第八章服務(wù)過程-全文預(yù)覽
【正文】 服務(wù)流程開展承諾和實現(xiàn)承諾之前，最后一次書面服務(wù)論證的機會；是服務(wù)由生疏到熟練的指示規(guī)范；是服務(wù)執(zhí)行效果的比照標(biāo)準(zhǔn)。在節(jié)儉租車公司，顧客想要的車型偶爾也會沒有，因而失去顧客。第 8章 服務(wù)過程 本章節(jié)提示 服務(wù)流程 ? 服務(wù)流程概述 ? 服務(wù)流程管理 服務(wù)接觸 ? 服務(wù)接觸及其類型 ? 服務(wù)接觸過程 服務(wù)承諾 ? 服務(wù)承諾含義 ? 服務(wù)承諾內(nèi)容 8． 4 服務(wù)補救 ? 顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型 ? 服務(wù)失誤的主要原因 ? 服務(wù)補救及策略 學(xué)習(xí)目標(biāo) ?理解服務(wù)流程的定義、特點；了解服務(wù)流程的瓶頸、原因及克服方法； ?掌握服務(wù)流程設(shè)計取向與方法； ?理解服務(wù)接觸及其過程； ?理解服務(wù)承諾的含義及內(nèi)容 ?理解服務(wù)失誤及其原因；了解顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型；掌握服務(wù)補救及策略； 重點、難點 ?重點 服務(wù)流程的定義、特點；服務(wù)流程的瓶頸、克服方法；服務(wù)流程設(shè)計取向與方法；服務(wù)接觸及其過程；服務(wù)承諾的含義及內(nèi)容；服務(wù)失誤及其原因；顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型；服務(wù)補救及策略； ?難點 服務(wù)流程設(shè)計方法 案例導(dǎo)讀 節(jié)儉租車公司是一家地區(qū)性租車公司，盡管要與幾家全國性的租車公司展開競爭，但它已經(jīng)逐漸發(fā)展成為美國西南部的幾大租賃機構(gòu)之一。無論是否經(jīng)過預(yù)約，顧客都可以從公司的任何一個業(yè)務(wù)機構(gòu)處租到旅游或辦公用車。 （二）服務(wù)流程再造的特征 服務(wù)流程再造的出發(fā)點 —— 顧客的需求、面向顧客 服務(wù)流程再造的再造對象 —— 企業(yè)的流程 服務(wù)流程再造的主要任務(wù) —— 對服務(wù)流程進行根本性反省、徹底地再設(shè)計 服務(wù)流程再造的目標(biāo) —— 績效的巨大飛躍 8． 1． 2 服務(wù)流程管理 一、服務(wù)流程設(shè)計取向 一般而言，為流程設(shè)計定位可以從多樣性程度、服務(wù)勞動對象和顧客參與程度三個方向加以探討，從而確定適合于本企業(yè)的服務(wù)流程類別與性質(zhì)。 二、服務(wù)接觸的分類 ?低服務(wù)接觸：銷售服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)時，保持較少的面對面的接觸機會。 （二）服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)
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