ch12顧客關(guān)系管理(1)-全文預(yù)覽
【正文】 忠誠顧客之忠誠度 增加溝通的管道除了傳統(tǒng)的郵件、電話外，還可利用如 IVR系統(tǒng)、 及 web等系統(tǒng)增加客服中心得 (Call Center)與顧客接觸的層面 33 具規(guī)模的企業(yè)一定有龐大的資料庫，但分散的資料是沒有意義的，經(jīng)過整合的資料才有意義，如何讓主管及決策單位掌握到即時有效的市場資訊，是CRM最大價(jià)值所在 處理變革除了內(nèi)部和員工溝通外，最重要的是建立起公司的願景、並和員工做好良好的願景溝通及共享願景，再者還要對於因?yàn)樽龊妙櫩完P(guān)係管理而成長的業(yè)務(wù)，給予員工鼓勵，最後將以客為尊的文化及和客戶互動的新模式融入企業(yè)的文化中 34 導(dǎo)入 CRM常遭遇之五大障礙 根據(jù)調(diào)查大多數(shù)公司都認(rèn)為成本的考量是一大因素 CRM的成效必頇在一段時間之後方可顯現(xiàn)出來 CRM廠商所提供的解決方案與企業(yè)所需可能不符合 35 高級主管對 CRM的認(rèn)知不足、同仁間缺乏共識等問題，亦會阻擾企業(yè)引進(jìn) CRM ，再者，系統(tǒng)建置完成之後，公司內(nèi)部必頇有專門的人才來管理與應(yīng)用該系統(tǒng)，而這樣的人才難尋 導(dǎo)入 CRM後若無法與原系統(tǒng)或充份利用原有資源，將不但不能達(dá)到綜效，反而會造成反效果 36 B2B顧客關(guān)係管理 ? B2B 顧客關(guān)係管理 ? 一對一顧客關(guān)係的四個步驟 37 B2B 顧客關(guān)係管理 ? Ｂ２Ｂ企業(yè)不應(yīng)只經(jīng)營與企業(yè)客戶採購部門的關(guān)係，更應(yīng)該深入部門、員工，經(jīng)營與內(nèi)部使用者間的關(guān)係，才能有效掌握客戶採購時可能出現(xiàn)的變數(shù) ? 由於Ｂ２Ｂ企業(yè)的往來對象常只有少數(shù)幾家，且每次交易的金額較高。透過 Web的環(huán)境介面可直接提供消費(fèi)者各種互動型態(tài)，包括語音交談、文字交談、電話回覆、語音留言、電子郵件及網(wǎng)頁互動等 … 。 ? 企業(yè)使用 CRM的原因大致有下列三點(diǎn) : ，發(fā)展行銷組合 4 ? 忠誠顧客的觀念 忠誠顧客應(yīng)有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也尌是 CRM的目標(biāo)族群，因?yàn)檫@些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤 5 非常滿意 忠誠顧客的概念 推薦他人 繼續(xù)使用 忠誠顧客 6 CRM精神架構(gòu) 建立顧客關(guān)係 獲取新顧客 推薦他人 新顧客 忠誠顧客 其他顧客 7 忠誠顧客的引申 三個層次來經(jīng)營分別是： (1)獲取新的顧客 此即銷售觀念，即是企業(yè)以各種方式創(chuàng)造顧 客，必頇先創(chuàng)造出顧客，才能繼續(xù)以下層級，有了顧客才能有 CRM (2)保存現(xiàn)有關(guān)係 維持顧客關(guān)係，此部份是 CRM的核心部份，企業(yè)從獲取到的新顧客開始，提升與這些顧客的關(guān)係，不只是以產(chǎn)品來作連結(jié)，而是需要更深一層互動的關(guān)係 8 維持顧客關(guān)係的概念 A B C A B C 不同服務(wù) 不同顧客群 Right Time Right Channels 9 (3)由原顧客創(chuàng)造新顧客 此部分為顧客自身所發(fā)揮的效果， CRM的效益也從此部分開始發(fā)酵，顧客假設(shè)如同我們所預(yù)期，在使用過後不但繼續(xù)使用，而且會推薦他人使用，只要一個人平均讓另一個人來使用，我們的收益便會整整成長一倍，這尌是忠誠顧客為何會造成巨幅的效益 10 CRM的技術(shù) 資訊應(yīng)用 資訊科技 ?OLAP ?DSS ?EIS ?SIS 資訊分析 ?Data Mining ?Statistic Model 資訊儲存 前端 ?Data Base ?Data Warehouse
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