酒店餐飲服務(wù)28個(gè)怎么辦-全文預(yù)覽
【正文】 客人尚未離館，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已出處理?！? ? 借故在服務(wù)臺附近找一些工作干。 ? 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決 客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ ? 服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 ? 如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。也顯示了我們的文明禮貌。對于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。 ? 如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。 ? 如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。 ? 進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。 ? （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，免影響服務(wù)質(zhì)量 ? 首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語不可過多）。 ? 看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 ? 客人在場首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 ? 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。 ? 要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 ? 出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。”然后再超越。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 ? 事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類的事情發(fā)生。 ? 注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)?！比缓笥卸Y貌地離開。 ? 絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。 ? 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生 ? 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢 ? 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。 ? 對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號 ? 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。 ? 如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。” ? 對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！” ? 平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好。 ? 如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫?。 ? 如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 ? 要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。 ? 如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 ? 如果
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