導(dǎo)診服務(wù)細(xì)節(jié)培訓(xùn)五院1127-全文預(yù)覽
【正文】 方。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。 ? 約請(qǐng)客人、客人要求提供某種服務(wù)等均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。 ? 回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚，百問不厭，忌說(shuō)“不”，“不行”，“不知道”。 二、行為規(guī)范方面 ? 2遇到客人投訴時(shí)，必須認(rèn)真聽取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯，注意過程的詢問，記錄要點(diǎn)。 二、行為規(guī)范方面 ? 1工作時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪。 二、行為規(guī)范方面 ? 1 員工在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭（簡(jiǎn)單手勢(shì)），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問，只能走近再講。 ? 3）通話完畢，等對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。 二、行為規(guī)范方面 ? 1接、打電話 ? 1）聽到電話鈴聲，應(yīng)立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過三聲。 二、行為規(guī)范方面 ? 敲門：用手輕敲三下，靜候反映； 若無(wú)反映，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。 二、行為規(guī)范方面 ? ７、上樓梯禮貌，要熱情向同志或患者問好，幫患者扶帶上樓，禮讓客人先走。 ? 準(zhǔn)備 —— 隨時(shí)準(zhǔn)備好為病人服務(wù)。 兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。 ? （具實(shí)際情況而定） 已到上班時(shí)間 ? 您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！ 二、行為規(guī)范方面 ? 站姿：雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。 一、儀容儀表 ? 發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，女士發(fā)型整齊，前不過眉；必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）、不染指甲、不染彩發(fā)。 愈是成功的人愈注重細(xì)節(jié) 我們不舉名人的例子，現(xiàn)在將眼光集中到周圍人身上： ? 你是否覺得你的領(lǐng)導(dǎo)做決定時(shí)都特別的謹(jǐn)慎？ ? 你是否覺得你的母親在照料孫子孫女時(shí)過分煩瑣？ ? 你是否覺得你兒子的鋼琴老師簡(jiǎn)直是魔鬼教練？ 在細(xì)節(jié)上追求完美的人更容易成功 ? 正因?yàn)樗妹恳痪湓挕⒚恳粋€(gè)字對(duì)于工作的分量，所以他謹(jǐn)慎，所以他在細(xì)節(jié)上緇銖必計(jì)，所以他是領(lǐng)導(dǎo)，你還不是。使患者來(lái)院有種賓至如歸的感覺 . ? “ 六個(gè)一 ”服務(wù)： 一杯水一份情、一個(gè)微笑一份溫馨，一個(gè)電話一份友誼。我們不提倡“待病人如親人”，因?yàn)檫@種醫(yī)患關(guān)系做不到，醫(yī)護(hù)人員和病人多是陌生的。 ? ３、掌握“笑”、“看”、“聽”、 “說(shuō)”的專業(yè)化服務(wù)技巧。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種民營(yíng)醫(yī)院最好別選。老總告訴說(shuō)：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。服務(wù)禮儀細(xì)節(jié) －－將細(xì)節(jié)做到完美 團(tuán)隊(duì)意識(shí)： 1+1=100 服務(wù)意識(shí)： 1001=0 我們用真心服務(wù) 1） 給患者留下良好的第一印象 與患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；提倡“十字禮貌用語(yǔ)”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)患者的病情 .職業(yè) .年齡 .文化水平 .地位和 性格的不同，選擇合適的談話方式和 措施進(jìn)行交談。 ? 2）讓病人放心就診 方便 =隨便 簡(jiǎn)單的事做好 =不簡(jiǎn)單 員工選擇定點(diǎn)民
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