【正文】 如果考慮進(jìn)去手續(xù)費(fèi)收入和存款收入，此產(chǎn)品的盈利能力點(diǎn)更高 資料來(lái)源 : xxxx分行計(jì)劃財(cái)務(wù)部； xx麥肯錫聯(lián)合小組分析 凈利差率 （ % ） 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) /余額 （ %） 余額 （萬(wàn)元） 個(gè)人準(zhǔn)貸記卡 ** 固定資產(chǎn)貸款 1 3 . 1 32 . 7 22 . 4 11 . 5 21 . 3 71 . 1 21 . 0 91 . 0 61 . 0 20 . 9 50 . 9 20 . 9 1 1 . 5 5 2 . 9 3 3 . 5 12 . 2 41 . 1 1 3 . 3 1 1 . 1 20 . 9 20 . 5 60 . 8 90 . 5 1 0 . 1 40 . 7 80 . 4 0 1 . 9 1 3 . 3 53781 , 7 1 2 , 1 9 61 , 2 4 3 , 4 2 56701 2 , 7 1 11 , 2 6 2 , 7 0 72 8 , 6 4 69 1 5 , 8 6 79 8 6 , 4 1 51 9 , 3 4 61 1 2 , 3 8 12 , 3 6 8 , 7 3 23 4 3 , 4 4 94 , 4 2 7 , 7 1 7流動(dòng)資金貸款 房地產(chǎn)業(yè)貸款 票據(jù)貼現(xiàn) 機(jī)構(gòu)活期存款 公司定期存款 個(gè)人定期存款 機(jī)構(gòu)定期存款 公司活期存款 個(gè)人消費(fèi)貸款 個(gè)人活期儲(chǔ)蓄 公司信用卡 ** 虧損產(chǎn)品目前規(guī)模很大 住房按揭 高凈利差率的產(chǎn)品規(guī)模目前很小 *** 29 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 利潤(rùn)報(bào)告制作流程 第二階段： 第一階段： *參見(jiàn)“利潤(rùn)報(bào)告使用手冊(cè)” 資料來(lái)源 : xxxx分行計(jì)劃財(cái)務(wù)部； xx麥肯錫聯(lián)合小組分析 通常每 12個(gè)月 每季 3日 每季 5日 每季 7日 通常每 12個(gè)月 每月 3日 每月 5日 每月 7日 計(jì)財(cái)部 ? 提出成本分?jǐn)偡椒ㄐ薷? ? 審閱并同意更新后的參數(shù)輸入 ? 手工收集成本、雜項(xiàng)等會(huì)計(jì)數(shù)據(jù) ? 輸入數(shù)據(jù) ? 檢查計(jì)算結(jié)果 ? 審閱 /批準(zhǔn)利潤(rùn)報(bào)告 ? 發(fā)出利潤(rùn)報(bào)告 信貸管理部 ? 提供更新的貸款損失率 內(nèi)部利率管理部門(mén) ? 提供更新的資金內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格 產(chǎn)品和客戶群利潤(rùn)責(zé)任部門(mén) ? 建議產(chǎn)品分類(lèi)和客戶分類(lèi)的更改 會(huì)計(jì)結(jié)算部 發(fā)展規(guī)劃部 ? 通知技保部、會(huì)計(jì)結(jié)算部和計(jì)財(cái)部網(wǎng)點(diǎn) /支行的增刪和修改 收集數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)輸入并產(chǎn)生利潤(rùn)報(bào)告 審閱 /發(fā)出利潤(rùn)報(bào)告 ② 定期制作利潤(rùn)報(bào)告 ① 更新利潤(rùn)報(bào)告模型設(shè)臵 提出更新要求 更新數(shù)據(jù)提取程 序和計(jì)算模型 技保部 ? 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn) /支行變化，產(chǎn)品分類(lèi)和客戶分類(lèi)的更改修改數(shù)據(jù)提取程序 ? 自動(dòng)提取數(shù)據(jù) ? 驗(yàn)證數(shù)據(jù) ? 更新 Excel模型 ? 根據(jù)產(chǎn)品分類(lèi)和客戶分類(lèi)的更改向技保部提出數(shù)據(jù)提取程序修改需求 30 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 利潤(rùn)報(bào)告制作需要的人工和時(shí)間 第二階段： 第一階段： 通常每 12個(gè)月 每季 8日 每季 10日 每季 12日 通常每 12個(gè)月 每月 8日 每月 10日 每月 12日 收集數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)輸入并產(chǎn)生利潤(rùn)報(bào)告 審閱 /發(fā)出利潤(rùn)報(bào)告 ② 定期制作利潤(rùn)報(bào)告 ① 更新 /升級(jí)利潤(rùn)報(bào)告模型 提出更新要求 更新數(shù)據(jù)提取程序和計(jì)算模型 人工和時(shí)間需求 ? 每年約 57人工作 12周 ? 每年約 23人工作 12周 ? 每季 /月 3人工作 12天 ? 每季 /月 1人工作 12天 ? 每季 /月 1人工作 12天 資料來(lái)源 : xxxx分行計(jì)劃財(cái)務(wù)部； xx麥肯錫聯(lián)合小組分析 31 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 報(bào)告內(nèi)容 ?項(xiàng)目進(jìn)展綜述 ?第一階段利潤(rùn)報(bào)告系統(tǒng) ?客戶服務(wù)戰(zhàn)略初步成果 ?第二、三階段利潤(rùn)報(bào)告系統(tǒng) ?動(dòng)因成本法介紹 ?下一步工作計(jì)劃 32 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 報(bào)告內(nèi)容 ?制定針對(duì)客戶群的服務(wù)戰(zhàn)略的意義與步驟 ?零售客戶的服務(wù)方式 33 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 以客戶群為基礎(chǔ)的差別服務(wù)的意義 銀行客戶 盈利的客戶 不盈利的客戶 公司客戶 個(gè)人客戶 其它客戶 客戶服務(wù)戰(zhàn)略 ?保留已有的客戶 – 更好的服務(wù) – 優(yōu)先服務(wù) – 交叉銷(xiāo)售更多的盈利產(chǎn)品 ?吸引新的盈利客戶 – 獨(dú)特的產(chǎn)品與服務(wù) – 新的服務(wù)種類(lèi) 影響 ?收入增加 ?利潤(rùn)增加 ?改變客戶盈利狀況 – 增加收入：交叉銷(xiāo)售有盈利的產(chǎn)品，取消虧損產(chǎn)品 – 建立最低余額要求，對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi) – 減少服務(wù)內(nèi)容，降低服務(wù)成本 ?成本降低 ?收入可能有較小的影響 ?利潤(rùn)狀況改善 + 銀行業(yè)績(jī)改善 34 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 注：本組織結(jié)構(gòu)是在 1996年與第一州際銀行合并前的結(jié)構(gòu) 資料來(lái)源：年報(bào)，訪談 零售銀行 業(yè)務(wù) 投資管理 業(yè)務(wù)群 Wells Fargo 銀行 批發(fā)銀行業(yè)務(wù)和房地產(chǎn) 產(chǎn)品業(yè)務(wù)單元 投資業(yè)務(wù)群 網(wǎng)點(diǎn)銀行 業(yè)務(wù) 分銷(xiāo)選擇 ? 汽車(chē)貸款 ? 企業(yè)銀行業(yè)務(wù) ? 個(gè)人支票 ? 信用卡與消費(fèi)貸款 ? 住房按揭業(yè)務(wù) ? 保險(xiǎn)投資管理 ? 退休產(chǎn)品 ? 等等 ? 網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò) ? 24小時(shí)銀行 ? “ Wells Fargo Direct” ? 智能卡 ? 加州以外的客戶獲取 儲(chǔ)蓄和 投資部 私人銀行 業(yè)務(wù)部 其它 ? 大眾富裕人群 (萬(wàn)美元 ) ? 高凈值客戶（ HNW） (收入 25萬(wàn)美元，資產(chǎn) 一百萬(wàn)美元 ) ? 信托單元 ? 資產(chǎn)管理 ? 企業(yè)銀行業(yè)務(wù) ? 共同基金和銀行業(yè)務(wù)服務(wù) ? 退休計(jì)劃與投資 ? 系統(tǒng)與運(yùn)營(yíng)部 ? 商業(yè) /公司銀行業(yè)務(wù) ? 公司銀行業(yè)務(wù)分銷(xiāo) ? 房地產(chǎn)金融 WELLS FARGO的組織一覽圖 為富裕客戶群服務(wù)的單元 服務(wù)大眾零售客戶，不設(shè)臵 專門(mén)針對(duì)特定客戶的單元 專門(mén)服務(wù)富裕 的零售客戶 公司客戶 服務(wù)單元 35 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 產(chǎn)品 /服務(wù) 分銷(xiāo)渠道 客戶 / 客戶經(jīng)理 ? Wells 資產(chǎn)組合 (若余額 5萬(wàn)美元?jiǎng)t免費(fèi)提供 ) ? 主要是共同基金產(chǎn)品和第三方年金產(chǎn)品 ? 首要的銀行業(yè)務(wù) – 投資組合管理服務(wù) ? 零售分行網(wǎng)點(diǎn) ? 共同基金銷(xiāo)售人員 ? 電話銀行 /中心 ? 自動(dòng)柜員機(jī) ? 英特網(wǎng) ? 每名個(gè)人金融服務(wù)人員服務(wù)大約450名客戶 ? 儲(chǔ)蓄和投資產(chǎn)品專家 ? 一流的私人銀行經(jīng)理，以客戶為基礎(chǔ)的服務(wù) 客戶識(shí)別 ? 依靠分行，存款額前 20%的客戶通過(guò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、零售網(wǎng)點(diǎn)推薦、銷(xiāo)售人員來(lái)獲得 以高效率的遞交渠道為特殊客戶群提供定制產(chǎn)品與服務(wù) 價(jià)值定位 目標(biāo)客戶群 大眾富裕人群 ?25,000美元 – 25萬(wàn)美元 高凈值階層 ?擁有 100萬(wàn) ~500萬(wàn)美元資產(chǎn)或收入 25萬(wàn)美元 ? 網(wǎng)點(diǎn)、企業(yè)銀行業(yè)務(wù)、法律事務(wù)所進(jìn)行推薦 ? 提供全面的私人銀行服務(wù) – 資產(chǎn)管理 – 信托管理 – 證券借貸 – 全面證券買(mǎi)賣(mài)交易服務(wù) – 個(gè)人托管 – 401(k)退休金管理 – 機(jī)構(gòu)指數(shù)基金管理 ? 私人銀行，特設(shè)分行數(shù)量有限 ? 獨(dú)立的電話客戶服務(wù)中心 ? 每個(gè)私人銀行經(jīng)理約有 120~150個(gè)客戶關(guān)系 ? 每個(gè)信托管理員約有 300個(gè)客戶關(guān)系 資料來(lái)源 : 文章；訪談 上層富裕人群 ?25萬(wàn)美元 – 100萬(wàn)美元及年齡較大的富?？蛻? ?擁有大于 500萬(wàn)美元資產(chǎn)的客戶 ? 歷史上來(lái)自于信托單元的客戶關(guān)系 ? 私人銀行 – 家庭分部 ? 最好的銀行客戶經(jīng)理 WELLS FARGO 的富?？蛻魬?zhàn)略 36 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 花旗銀行公司客戶產(chǎn)品與服務(wù)方式概述 產(chǎn)品 服務(wù) 渠道 ? 全球公司銀行與投資銀行部為客戶提供度身定制的全面解決方案，包括存貸款，商業(yè)銀行信貸產(chǎn)品，如綜合信用額度，流動(dòng)資金貸款，透支便利，長(zhǎng)期貸款（不動(dòng)產(chǎn)貸款），其它有保證的貸款，融資租賃，項(xiàng)目貸款，銀團(tuán)貸款，貿(mào)易融資，全球設(shè)備融資等產(chǎn)品 ? 花旗銀行全球客戶關(guān)系銀行部為跨國(guó)公司及其全球分支機(jī)構(gòu)提供銀行服務(wù) ? 全方位金融服務(wù)，從傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務(wù)種類(lèi)如結(jié)算、現(xiàn)金管理，代收代付等到全面投資銀行服務(wù)，如資本市場(chǎng)服務(wù)（承銷(xiāo)、并購(gòu)咨詢），交易服務(wù)等 ? 通過(guò)遍布全球 100多個(gè)國(guó)家的網(wǎng)點(diǎn)及代理行網(wǎng)絡(luò)、電子渠道為客戶服務(wù) 大公司客戶 中小企業(yè)客戶 ? 為客戶提供全面的標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品 – 支票、儲(chǔ)蓄與投資產(chǎn)品 – 信貸產(chǎn)品 – 公司信用卡 – 貿(mào)易融資 – 保險(xiǎn)產(chǎn)品 – 一般不為單個(gè)客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ? 全面標(biāo)準(zhǔn)化的基本銀行服務(wù) – 帳戶管理 – 結(jié)算 – 帳戶托管等 ? 多渠道服務(wù) ? 鼓勵(lì)客戶使用電子渠道 ? 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向中小企業(yè)客戶提供一些幫助工具，如財(cái)務(wù)規(guī)劃，以低成本方式滿足小客戶需要 資料來(lái)源 : 文章；訪談 37 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 建立客戶差別服務(wù)方案設(shè)計(jì)流程 步驟 主要工作 ?分析客戶盈利性 ?以價(jià)值為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶細(xì)分 ?找出各細(xì)分客戶群的特征 ?發(fā)現(xiàn)各細(xì)分客戶群的需求 了解客戶需求 設(shè)計(jì)高層次的價(jià)值定位、產(chǎn)品與服務(wù)方案 ?針對(duì)細(xì)分客戶群設(shè)計(jì)高層次的價(jià)值定位 ?針對(duì)每一客戶群根據(jù)其價(jià)值與需求制定高層次的有區(qū)別的產(chǎn)品與服務(wù)方案 制定詳細(xì)的客戶群產(chǎn)品與服務(wù)方案 對(duì)制定的針對(duì)客戶群的產(chǎn)品與服務(wù)方案進(jìn)行試點(diǎn) 制定實(shí)施與溝通計(jì)劃 ?制定產(chǎn)品與服務(wù)的詳細(xì)推出方案 ?制定試點(diǎn)計(jì)劃 ?對(duì)涉及的前臺(tái)與后臺(tái)員工進(jìn)行培訓(xùn) ?試點(diǎn) ?監(jiān)測(cè)試點(diǎn)結(jié)果 ?制定溝通 /營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 ?對(duì)溝通 /營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略進(jìn)行細(xì)化 ?實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 1 2 3 4 5 ?評(píng)估新的產(chǎn)品與服務(wù)方案的經(jīng)濟(jì)效益 ?選擇向客戶提供的產(chǎn)品與服務(wù) ?細(xì)化針對(duì)客戶群的產(chǎn)品與服務(wù)方案 項(xiàng)目?jī)?nèi)完成 38 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 本項(xiàng)目中涉及客戶服務(wù)的工作 主要工作 ?進(jìn)行了零售客戶與公司客戶抽樣盈利性分析 ?進(jìn)行了零售與公司客戶調(diào)查以了解客戶需求 ?結(jié)合調(diào)查與盈利性分析找出各客戶群的特征 了解客戶需求 設(shè)計(jì)高層次的價(jià)值定位、產(chǎn)品與服務(wù)方案 ?我們將根據(jù)客戶調(diào)查與客戶盈利分析的結(jié)果，結(jié)合國(guó)際最佳做法，為xx設(shè)計(jì)高層次的客戶服務(wù)建議 制定詳細(xì)的客戶群產(chǎn)品與服務(wù)方案 對(duì)制定的針對(duì)客戶群的產(chǎn)品與服務(wù)方案進(jìn)行試點(diǎn) 制定實(shí)施與溝通計(jì)劃 1 2 3 4 5 ?xx需繼續(xù)完成后面的工作，以實(shí)現(xiàn)差別服務(wù)戰(zhàn)略的效果 步驟 39 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 內(nèi)容 ?制定針對(duì)客戶群的服務(wù)戰(zhàn)略的意義與步驟 ?零售客戶的服務(wù)方式 40 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 0204060801001200 20 40 60 80 100零售客戶的利潤(rùn)分布 * 利潤(rùn)計(jì)算中未扣除管理費(fèi)用，樣本共包括 988個(gè)客戶 資料來(lái)源 : 小組分析 104 虧損客戶 累積利潤(rùn) /總利潤(rùn) (%) 累計(jì)客戶數(shù) /總客戶數(shù) (%) 41 ICBC/010307/SHMISCWW(20