【正文】 – 19% 78% 2% 1% – 18% 38% 21% 3% 20% 1985至 1997年間，年金銷售額增加了 ，可是，新壽險保費只增加了 1% 個險舉例 5 PAI/990924/SHPR(97GB) 不同渠道個險產(chǎn)品銷售比例 渠道 * 包括從其他渠道獲得客戶名單而實現(xiàn)的銷售 資料來源： 文獻檢索；項目小組分析 平安壽險目前的銷售百分比 新加坡目前的銷售百分比 美國目前的銷售百分比 美國 2023年預(yù)測銷售百分比 ?代理 ~100% 95%* % 68% ?銀行及其它財務(wù)顧問 少量 5% % 20% ?郵購 % 6% ?現(xiàn)場行銷 % 2% ?電話中心 % % ?互聯(lián)網(wǎng) % % ?發(fā)展中國家也趨向使用多種銷售渠道 ?通過直銷渠道的銷售，預(yù)期將獲得快速增長 6 PAI/990924/SHPR(97GB) 平安需加強的核心技能很多 跨國企業(yè)動態(tài)舉例 ?美國友邦提供即時理賠服務(wù) ?太平洋安泰全國電話中心服務(wù)已準備就緒，即將于上海推廣 平安的現(xiàn)狀 ?服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)的實際做法 ?關(guān)鍵服務(wù) (如電話中心 )只在主要地區(qū)提供 客戶服務(wù) ?美國友邦有一個為期一月的培訓(xùn)制度、嚴格的招聘標準與明確的人才發(fā)展規(guī)劃 ?流失率很高 ?人員質(zhì)量參差不齊 ?各地區(qū)有很大差別 銷售隊伍 ?大多數(shù)跨國企業(yè)有較健全的預(yù)算管理系統(tǒng) ?缺乏健全的成本管理體系，無法科學(xué)地以投入產(chǎn)出分析為基礎(chǔ)進行管理 成本管理 跨國公司的進入使激烈的競爭形勢更趨嚴峻 資料來源：訪談；項目小組分析 7 PAI/990924/SHPR(97GB) ?管理信息系統(tǒng)(MIS) ?電話中心 ?客戶關(guān)系管理(CRM) ?銷售輔助支持系統(tǒng) ?核保專家系統(tǒng) ?影像掃描及文檔管理系統(tǒng) ?保單貸款系統(tǒng) ?再保險系統(tǒng) ?IT系統(tǒng)架構(gòu)改進 到目前為止已確定的舉措 改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 短期 長期 ?投資連結(jié)產(chǎn)品 ?團險產(chǎn)品 ?銀行代理 ?分紅產(chǎn)品 ?保持產(chǎn)品開發(fā)的靈活性 引進新銷售渠道 ?銀行代理 (與金卡工程等的連結(jié) ) 加強核心技能 ?產(chǎn)品開發(fā)精算支持系統(tǒng) ?投資管理系統(tǒng) ?信息系統(tǒng)全國集中 ?改善項目管理 ?電腦部門組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃 ?IT遠景規(guī)劃 (例 ： 電子商務(wù) ) 資料來源：訪談；項目小組分析 8 PAI/990924/SHPR(97GB) ? 業(yè)務(wù)員業(yè)績、工作評估與薪酬制度 ? 業(yè)務(wù)員模型 ? 業(yè)務(wù)員的個人電腦支持系統(tǒng) ? 多渠道銷售 (電話中心、互聯(lián)網(wǎng) ) ? 銷售人員培訓(xùn) 與最佳典范相比平安仍缺乏很多 IT功能 電腦功能 電腦作用 ? 綜合客戶信息 ? 客戶關(guān)系管理 – 客戶群分析 – 準客戶名單 – 行銷活動分析 – 客戶利潤分析 – 交叉銷售分析 ? 電子付費 /轉(zhuǎn)帳 ? 專家系統(tǒng) ? 通過數(shù)據(jù)挖掘改善對風(fēng)險的預(yù)測 ? 電子付費 /轉(zhuǎn)帳 產(chǎn)品開發(fā) 市場行銷 銷售 申請?zhí)幚怼? 核保 客戶服務(wù) /續(xù)期 理賠 ? 即時賠付 ? 多渠道理賠申請?zhí)峤?(互聯(lián)網(wǎng)、電話中心、分支機構(gòu) ) ? 數(shù)據(jù)挖掘，找出欺詐的客戶 ? 電子付費 /轉(zhuǎn)帳 ? 電話中心 ? 互聯(lián)網(wǎng) (資料、狀況 ) ? 優(yōu)先服務(wù)客戶排序 ? 電子付費 /轉(zhuǎn)帳 ? 標準化的綜合利潤模型 ? 與第三方合作伙伴在線聯(lián)接 ? 產(chǎn)品?？旎? 平安已有功能 本項目建立的新舉措 交易自動化 工作流管理 影像 /文件管理 ? 平安壽險信息系統(tǒng)目前的大部分功能著重于提高后勤作業(yè)的效率，如保單處理自動化 ? 未來發(fā)展需要升華到去開發(fā)業(yè)務(wù)機會和 制造業(yè)務(wù)機會 的方面，如客戶關(guān)系管理 MIS 資料來源：訪談；項目小組分析 9 PAI/990924/SHPR(97GB) 需增加的應(yīng)用軟件優(yōu)先排序 應(yīng)用軟件 對業(yè)務(wù)的影響 ? 投資連結(jié) ? 電話中心 ? 業(yè)務(wù)員模型 ? MIS ? 銀行代理 ? 電子商務(wù) 高優(yōu)先級的應(yīng)用軟件 ? 支持投資連結(jié)產(chǎn)品的推出 ? 改善客戶服務(wù) ? 改善業(yè)務(wù)隊伍 ? 提高管理水平 ? 電子商務(wù) ? 電子付費 長期 ? 基金連鎖 ? 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) ? 客戶關(guān)系管理 /客戶信息檔案 ? 工作流 /影像系統(tǒng) ? 改善對產(chǎn)品與客戶的認識 ? 通過更好地了解對客戶的價值改善利潤 ? 改善后勤作業(yè)的效率 資料來源： 項目小組分析 近期 低 高 可行性 低 高 重要性 ? 專家系統(tǒng)、 ? 工作流 /影像系統(tǒng) ? 電話中心 ? 多渠道核賠 ? 客戶關(guān)系管理 ? 與第三方連線 ? 產(chǎn)品模塊化 ? 業(yè)務(wù)員的個人電腦 ? 業(yè)務(wù)員分析模型 ? 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) ? 技術(shù)可行性 ? 成本 ? 對人員的需求 ? 緊迫性 ? 戰(zhàn)略性 ? 利潤效益 初步分析 ? 投資連接 ? 客戶綜合信息 ? 電子商務(wù) ? 電子轉(zhuǎn)帳 ? MIS ? 銀行代理系統(tǒng) 10 PAI/990924/SHPR(97GB) HBS 新保單 LBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 銷售 目前的信息技術(shù)構(gòu)架需要改進 新功能需求 ? 綜合客戶資料 ? 模塊化產(chǎn)品開發(fā) ? 客戶關(guān)系管理 ? 多種銷售與服務(wù)渠道 ? 多種產(chǎn)品 ? 全國電話服務(wù)中心 ? 綜合客戶資料要有集中數(shù)據(jù)庫的支持 ? 模塊化產(chǎn)品必須把產(chǎn)品與流程分離 ? 客戶關(guān)系管理必須要對歷史數(shù)據(jù)進行分析 ? 多渠道需要方便靈活的前端支持 ? 大量的功能增加仍需保持整個結(jié)構(gòu)的靈活性和可靠性 GBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 UBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 保全 續(xù)期 理賠 ?沒有應(yīng)用軟件共享 ?缺乏有效數(shù)據(jù)共享 電腦部需求 資料來源： 項目小組分析 ? 目前架構(gòu)的產(chǎn)生，主要由以下兩個因素造成： – 基本設(shè)想是以 LBS為基礎(chǔ)，發(fā)展其他系統(tǒng) – 業(yè)務(wù)上的急迫要求，使 IT沒有足夠的余力設(shè)計最優(yōu)的架構(gòu) ? 但是對進一步發(fā)展，這個架構(gòu)不能支持平安所要面臨的復(fù)雜性以及需要的靈活性 ? 因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一個堅固而靈活的總體架構(gòu) ?沒有應(yīng)用軟件共享 ?缺乏有效數(shù)據(jù)共享 11 PAI/990924/SHPR(97GB) 壽險 IT系統(tǒng)架構(gòu)建議 整合服務(wù) ?開單 ?報表 ?會計 /總帳系統(tǒng) 中心連結(jié) 集中的客戶數(shù)據(jù)倉庫 分支機構(gòu)兩核及客服員界面 (LBS， GBS等 ) 電話中心操作員界面 互聯(lián)網(wǎng)用戶界面 個險 團險 產(chǎn)品系統(tǒng) 外部合作伙伴 IT系統(tǒng) 如：證交所，券商等 其他專業(yè)公司 IT系統(tǒng) 數(shù)據(jù)清理 LBS/UBS/HBS GBS 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)(CRM，利潤測試模型等 ) 新的組成部分 /系統(tǒng) 數(shù)據(jù)集市 基于業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)訪問 綜合客戶資料 交易系統(tǒng) 轉(zhuǎn)換 資料來源：項目小組分析 銀行代理人員界面 12 PAI/990924/SHPR(97GB) 信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)工作量并不大改動 目前 * 待建 資料來源： 項目小組分析 需增加部分 總部 區(qū)域中心 二級機構(gòu) 三 /四級機構(gòu) 中間件 數(shù)據(jù)庫 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 操作系統(tǒng) 硬件 SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS Unix, DOS/Windows HP/DEC, PC, DDN 業(yè)務(wù)驅(qū)動因素： ? 以合理的成本提高客戶服務(wù)水平 ? 引入更經(jīng)濟有效的服務(wù) /銷售渠道 ? 為高級管理層提供及時準確的信息 未來 SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS 北部 東部 * 西部 * HP/DEC, PC, DDN DOS/Windows ? 平安壽險信息系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)毋需大改動 ? 為支持全國電話中心及信息系統(tǒng)的進一步集中，網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)需作部分改動 數(shù)據(jù)倉庫 電話中心 13 PAI/990924/SHPR(97GB) 全國電話中心具有顯著優(yōu)勢 全國電話中心的優(yōu)勢： ?成本： –全國電話中心比區(qū)域中心節(jié)約 24%的成本，比二級機構(gòu)電話中心節(jié)約 45%的成本 –從長遠來看，隨著電信成本的下降和工資的上升，全國中心將更具成本優(yōu)勢 ?質(zhì)量 –全國中心可確保全國統(tǒng)一的電話中心服務(wù)流程及標準，并可有效監(jiān)控各二級機構(gòu)作業(yè)不規(guī)范之處 –全國中心可為客戶服務(wù)員提供統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保一致的專業(yè)化客戶服務(wù)形象 –全國中心容易監(jiān)控及考核客戶服務(wù)員業(yè)績，以保證統(tǒng)一的客戶服務(wù)水準 ?時間 –全國電話中心功能復(fù)雜，故試點所需時間較長，但由于推廣工作簡單，所以項目整體周期反而最短 –二級機構(gòu)電話中心功能簡單，可在較短時間內(nèi)滿足有迫切需求的機構(gòu)，但與全國中心相比，并不具有很大的時間優(yōu)勢 PSTN 二級機構(gòu) 電話中心 傳真 數(shù)據(jù)庫 電子郵件 資料來源： 項目小組分析 DDN PSTN 14 PAI/990924/SHPR(97GB) 積極謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中 ?壽險電腦部經(jīng)過努力提前實現(xiàn)了所有三級機構(gòu)上線的工作 ?但仍應(yīng)再接再厲謀求信息系統(tǒng)進一步全國集中 * 視業(yè)務(wù)規(guī)模及網(wǎng)絡(luò)資源而定直接連到總部，還是先到二級機構(gòu)，再到總部 資料來源： 項目小組分析 信息系統(tǒng)全國集中的的優(yōu)勢： ?成本：運營集中將比分布式系統(tǒng)節(jié)約 __%的成本 –建立核保中心后，可減少各分支機構(gòu)的核保人員 –可減少各分支機構(gòu)的設(shè)備投資 –可減少各分支機構(gòu)的電腦維護人員 ?質(zhì)量 –由核保中心統(tǒng)一核保，可保證核保標準的統(tǒng)一，提高核保質(zhì)量 ?時間 –高額保單的承保時間將縮短 (毋需二次核保 ) 三 /四級機構(gòu) * 二級機構(gòu) 總部 15 PAI/990924/SHPR(97GB) 對組織架構(gòu)所需做的進一步改善 診斷結(jié)果 建議改善的舉措 ?組織架構(gòu)基本適合中、短期的業(yè)務(wù)需要，但需為今后的增長做準備 ?管理流程不夠規(guī)范 ?需要加強計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理 ?增加組織管理技能，對崗位進一步細分 ?人員的晉升的方向多元化，層次更多 ?薪酬與市場更有效地連接起來 ?獎金的幅度拉大以獎優(yōu)罰劣 ?建立起完善的文檔制度 ?成立項目計劃室，更好地幫助業(yè)務(wù)部門提需求，并作優(yōu)先排序 ?改進現(xiàn)有的需求表格 ?設(shè)制業(yè)務(wù)需求報告，每個大項目均需做投入產(chǎn)出比較 ?成立項目質(zhì)量評審及項目評估小組監(jiān)控項目執(zhí)行進程及質(zhì)量 ?對于大項目實施項目開發(fā)系統(tǒng)設(shè)施費用攤回業(yè)務(wù)部門的方式，確保項目開發(fā)真正支持業(yè)務(wù)并帶來效益 資料來源： 項目小組分析 16 PAI/990924/SHPR(97GB) 23558010022459011044901101061041999 2023 2023 2023 2023 基礎(chǔ)架構(gòu) 軟件維護與支持 新軟件開發(fā) 69 110 150 210 260 電腦人員會逐步增長 320 2023 15投資連結(jié) 15電話中心 20電子商務(wù) 10管理信息系統(tǒng) 15投資連結(jié) 10管理信息系統(tǒng) 10投資連結(jié) 15電話中心 10投資連結(jié) 10電話中心 初步 30其他 40其他 50其他 10信息管理系統(tǒng) 3