【正文】 了有益的改變，才可以認(rèn)為項(xiàng)目是成功的。但要同時(shí)考慮客戶的意愿和行動的能力。 分析的原則： ? 一定要限定前提： 任何結(jié)論的得出都要基于特定的前提，這是保證結(jié)論正確與適用的關(guān)鍵所在； ? 結(jié)果驅(qū)動： 從項(xiàng)目初期就應(yīng)有“稻草人”（基于假設(shè)建立的最終報(bào)告的框架），這是我們展開調(diào)研、分析和得出結(jié)論的一個(gè)非常有力的工具。 記?。?在任何正式的演示以前，總是與所有將影響最終效果的關(guān)鍵人物驗(yàn)證假設(shè)！ 39 一、如何開展項(xiàng)目 收集并分析事實(shí)資料 我們的作為一個(gè)客觀的問題解決者（ ProblemSolvers）的成績?nèi)Q于我們搜集事實(shí)資料并加以分析來證實(shí)我們的假設(shè)的能力。如：有些隊(duì)員傾向于特定的結(jié)論，但需要發(fā)現(xiàn)和檢驗(yàn)更多的資料來證實(shí)該結(jié)論時(shí)，會產(chǎn)生很高的熱情； ?我們通常稱之為“ Storyline”的也是一種假設(shè)。 為了達(dá)到以上目的，我們必須不只考慮該做什么，同時(shí)要關(guān)心如何去做。使用公司框架或其他類型的邏輯樹等綜合方法來結(jié)構(gòu)化議題，以幫助我們確定解決方法是完備的。 28 一、如何開展項(xiàng)目 目 標(biāo) 負(fù)責(zé)人 方 法 你的工作 利用公司的最佳思考方式 確定項(xiàng)目研究范圍的準(zhǔn)確性 收集對項(xiàng)目關(guān)鍵問題的不同理解 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 半天的討論會 項(xiàng)目全體成員以及咨詢專家的參與 完備的材料準(zhǔn)備 制作討論會所需提前準(zhǔn)備的資料 確定自己對討論會中發(fā)現(xiàn)的框架與問題有了充分的理解 2）項(xiàng)目啟動階段 29 一、如何開展項(xiàng)目 結(jié)構(gòu)化工作 2）項(xiàng)目啟動階段 計(jì)劃貫穿項(xiàng)目過程中，但在項(xiàng)目啟動階段尤其嚴(yán)格。有一個(gè)中心或部門進(jìn)行的概念和工作框架的整合使項(xiàng)目啟動會和一般的團(tuán)隊(duì)會議區(qū)別開。所有的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員都要參加，通常還會有一個(gè)熟悉該項(xiàng)目領(lǐng)域的項(xiàng)目總監(jiān)參加。 新員工會經(jīng)常和客戶緊密配合工作，盡早建立你的可信任性至關(guān)重要；譬如：你也許會負(fù)責(zé)和客戶方人員召開一個(gè)部門初始簡介會。我們越早管理他們的期望就能越快建立一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。前期的訪談還有助于我們了解每個(gè)經(jīng)理對該問題的看法及各自的處事風(fēng)格。與客戶溝通我們的意圖，利用麥肯錫最佳的想法并結(jié)構(gòu)化我們的工作。我們需要的客戶人員常常是公司中最忙的，所以客戶未必愿意讓他們參與。 許多項(xiàng)目中我們也會啟用全職或者兼職的客戶員工加入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。公司的強(qiáng)大力量之一在于各辦事處可以根據(jù)需要借調(diào)顧問。描述項(xiàng)目研究的深度與廣度，研究的重點(diǎn)，深入細(xì)節(jié)的程度等 ? 討論項(xiàng)目研究的主要方法。每個(gè)項(xiàng)目都有一個(gè)新項(xiàng)目報(bào)告稱作 NE表，它主要介紹該項(xiàng)目范圍和商談過程。 20 一、如何開展項(xiàng)目 撰寫項(xiàng)目建議書 1）項(xiàng)目初始階段 在與客戶商談之后 —— 這通常需要較長時(shí)間 —— MGM會和項(xiàng)目經(jīng)理一起擬訂一個(gè)文件，通常是項(xiàng)目建議書，但也可能是一個(gè)不太正式的 “授權(quán)調(diào)查” 文件。如果問題達(dá)到了這些標(biāo)準(zhǔn)，那么商談階段就結(jié)束了。 如果是一個(gè)核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶工作，那么項(xiàng)目的目標(biāo)是在客戶的日程上爭取優(yōu)先權(quán)。的咨詢項(xiàng)目來自于現(xiàn)有客戶的續(xù)單 ? 20%的咨詢項(xiàng)目來自合伙人直接打單或其它接觸方式 ? 其余的項(xiàng)目來自三年內(nèi)未合作的老客戶再次接觸 初始化階段我們有一些相關(guān)細(xì)節(jié)工作需要完成，包括準(zhǔn)備書面協(xié)議，通常是項(xiàng)目建議書（ LOPLetter of Proposal）；同時(shí)組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。不過，每類項(xiàng)目會側(cè)重某些階段。總體來看，我們扮演獨(dú)立問題解決者的項(xiàng)目在減少，而作為流程管理者、設(shè)計(jì)者、協(xié)助者的項(xiàng)目在增加 * 。當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目的主要目的是這樣時(shí)，往往由高級顧問（管理層成員： MGMs－ Management Group Members）來承擔(dān)這一角色而非顧問團(tuán)隊(duì)。 9 一、如何開展項(xiàng)目 建立制度技能：流程診斷和設(shè)計(jì) 效和前景 ? 價(jià)值特征（ what?） ? 價(jià)值傳遞（ how?） ? 宏 /徽觀技能 ? 認(rèn)識技能水平 ? 決定價(jià)值 要工作 ? 確認(rèn) ? 新 /舊行為 培訓(xùn)計(jì)劃 ? 系統(tǒng) ? 結(jié)構(gòu) ? 員工 ? 風(fēng)格 ? 共同價(jià)值 ? 責(zé)任 ? 能力 ? 各種水平 的行動計(jì)劃 ? 領(lǐng)導(dǎo)力 ? 創(chuàng)造能力 ? 關(guān)注能力 ? 提升學(xué)習(xí) ? Pilots ? `1000flowers’ 圖表 1－ 3 10 一、如何開展項(xiàng)目 公司的演變：三維領(lǐng)導(dǎo) 頂層領(lǐng)導(dǎo) 職員 運(yùn)營 。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們幫助個(gè)人理解變化的必要性，認(rèn)識變化的必要條件同時(shí)付諸新行動。 因?yàn)榭蛻舫袚?dān)了分析的主要工作，您應(yīng)該管理其他人的工作，同時(shí)處理可能出現(xiàn)的障礙。例子如下頁的“全面運(yùn)營績效（ Total Operational Performance）”咨詢項(xiàng)目，這種項(xiàng)目中麥肯錫培訓(xùn)并管理一個(gè)較龐大的客戶隊(duì)伍，由他們負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚ治觯⒕腿齻€(gè)緯度（成本、質(zhì)量和服務(wù)）的績效提出自己的意見。 4 一、如何開展項(xiàng)目 客戶適度的參與，單個(gè)業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略研究項(xiàng)目通常是這種模式（下頁的圖表 1－ 1說明了此類項(xiàng)目的典型流程）。如：與客戶保持一定的距離，補(bǔ)充客戶所提供的資源并貢獻(xiàn)我們客觀的解決問題的專業(yè)知識。 這種多變性意味著您在執(zhí)行項(xiàng)目的過程中所扮演的角色會多變。 2 一、如何開展項(xiàng)目 1A：不同項(xiàng)目中麥肯錫 的不同角色 項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。 182。 182。一、如何開展項(xiàng)目 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 1） 我們?nèi)绾伍_展項(xiàng)目 — McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊 0 一、如何開展項(xiàng)目 1. 我們?nèi)绾伍_展項(xiàng)目 A. 不同項(xiàng)目中麥肯錫的不同角色 B. 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程 C. 在團(tuán)隊(duì)中工作 D. 明確顧問角色和我們對您的期望 1 一、如何開展項(xiàng)目 大多數(shù)進(jìn)行中項(xiàng)目的客戶關(guān)系由客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)（ CST）來管理。 麥肯錫在項(xiàng)目中的角色是理解客戶期望我們能創(chuàng)造的變革的關(guān)鍵；同時(shí)也設(shè)定了客戶對項(xiàng)目反饋的基本參數(shù)。 在團(tuán)隊(duì)中工作是麥肯錫的基本原則，團(tuán)隊(duì)是麥肯錫組織結(jié)構(gòu)的基石；在麥肯錫，您遇到的團(tuán)隊(duì)工作的情形也許會和您以往的經(jīng)驗(yàn)有所不同。一組具有相關(guān)、互補(bǔ)技能的麥肯錫員工在一段較固定的時(shí)間內(nèi)為客戶取得高效的改善。舉個(gè)例子：在一個(gè)評估銷售力度的項(xiàng)目中，我們會先確定客戶所有的戰(zhàn)略都是清晰的，所有項(xiàng)目建議都支持這些戰(zhàn)略。 3 一、如何開展項(xiàng)目 1：獨(dú)立的問題解決者（ problem solver） 相對來講客戶較少的參與。 這時(shí)，您將會花大量的時(shí)間在辦公室里，分析、討論，并定期向客戶匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展。 2：解決問題伙伴 (Problemsolving) 5 一、如何開展項(xiàng)目 ?認(rèn)可客戶戰(zhàn)略所希望達(dá)成的目標(biāo) ? 在不考慮所服務(wù)的市場的前提下，確定組織模式的優(yōu)劣 ?理解客戶面臨的問題和挑戰(zhàn)（如需求供給出現(xiàn)問題） ?分析環(huán)境及潛在的變化；徽觀中的供應(yīng)商、競爭者和分銷商 ?尋找有可能獲得競爭優(yōu)勢和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的機(jī)會（如：現(xiàn)有新的競爭基礎(chǔ)、現(xiàn)有 /新的行業(yè)結(jié)構(gòu)） ?客戶能否展開競爭；競爭對手如何反應(yīng)；服務(wù)對象如何反應(yīng)；會導(dǎo)致什么樣的財(cái)務(wù)結(jié)果；從中挑選最優(yōu)方案 ?作出實(shí)施計(jì)劃，相應(yīng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)模式以支撐戰(zhàn)略的實(shí)施 ?重新審查實(shí)程、環(huán)境及行業(yè)鏈的變化，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整 階段一 二 三 四 五 六 七 八 目標(biāo) 定義業(yè)務(wù)單元 定義決定戰(zhàn)略的環(huán)境 進(jìn)行環(huán)境分析 形成戰(zhàn)略的假設(shè) 測試不同的 策略結(jié)果 并選擇最優(yōu) 實(shí)施 調(diào)整 業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略研究流程 —— 決定何處、何時(shí)以及如何競爭 圖表 1－ 1 6 一、如何開展項(xiàng)目 客戶高度的參與。我們通過保證高質(zhì)量的工作，扮演向?qū)?、教練、榜樣、溝通員的角色以保證每個(gè)人知道發(fā)生了什么及其重要性，來貢獻(xiàn)我們的價(jià)值。下頁（圖表 1－ 3）顯示了為支持戰(zhàn)略實(shí)建立新能力的例子 —— 如依靠成本競爭轉(zhuǎn)向靠服務(wù)競爭，這種情況下，我們的角色將主要是為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)學(xué)習(xí)流程并支持實(shí)施，簡單說，賦予客戶變化的能力而不僅僅是解決一個(gè)智力問題。盡管分析和綜合的能力也很重要，但引導(dǎo)客戶注意力、認(rèn)識并克服個(gè)人或群體對變化的抵觸、以及靈活調(diào)整項(xiàng)目流程將是保證項(xiàng)目成功的關(guān)鍵技能。 ? 用新的方法開展活動和控制信息流，以實(shí)現(xiàn)成本、質(zhì)量 /時(shí)效管理的新突破 圖表 1－ 4 11 一、如何開展項(xiàng)目 5：客戶個(gè)人的輔導(dǎo)員 任何一個(gè)項(xiàng)目中，每個(gè)顧問都在某種程度上扮演這個(gè)角色。在某些國家，當(dāng)?shù)匚幕瘺Q定了客戶會在所有項(xiàng)目中都有廣泛的參與；而在另一些地方，我們的團(tuán)隊(duì)通常只和小規(guī)模的客戶團(tuán)隊(duì)一起以較少互動的形式工作。 不同項(xiàng)目間我們的角色差別巨大 *：您會聽到人們談及“三角形－ P”項(xiàng)目， “三角形－ P”指業(yè)績中心、 13 一、如何開展項(xiàng)目 圖表 1－ 5 “△ P” －關(guān)注績效的員工激勵流程 People Purpose Process Performance 14 一、如何開展項(xiàng)目 圖表 1－ 5（續(xù)） “△ P” 的核心要素 △ P 15 一、如何開展項(xiàng)目 1B： 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程 1）項(xiàng)目初始化 ?項(xiàng)目商談 ?撰寫項(xiàng)目建議書（ LOP） ?組建團(tuán)隊(duì) 2）項(xiàng)目啟動 ?向客戶介紹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目 ?召開項(xiàng)目啟動會 ?結(jié)構(gòu)化工作 3）設(shè)計(jì)解決方案 ?闡明假設(shè)并驗(yàn)證假設(shè) ?尋找事實(shí)并分析 ?得出結(jié)論 4）報(bào)告 5）實(shí)施 16 一、如何開展項(xiàng)目 盡管我們的角色和客戶面臨的問題的多樣性決定了沒有任何兩個(gè)咨詢項(xiàng)目是完全一致的，但絕大多數(shù)項(xiàng)目都要經(jīng)歷如下五大階段：初始、啟動、設(shè)計(jì)解決方案、報(bào)告和實(shí)施（圖表 1－ 6） 。 1B： 麥肯錫咨詢項(xiàng)目的典型流程 17 一、如何開展項(xiàng)目 初始期 啟動期 假設(shè) 材料分析 結(jié)論與報(bào)告 交流：為變革創(chuàng)造條件 在附錄 B中你將看到在一個(gè)真實(shí)的項(xiàng)目中的各個(gè)階段所用到的項(xiàng)目文檔 第一階段 第二階段 第三階段 ? LOP ? Problem statement worksheet ? Logic tree ? Issue analysis ? Activity plan ? Extract from Storyline Storyboard