【正文】 陳列柜中的商品盡量保持豐滿，讓顧客感覺我 們的商品是很好買的，隨時(shí)補(bǔ) 齊數(shù)量不多的商品。要時(shí)刻關(guān)注玉米脆片吉士醬的保質(zhì)期，對(duì)快要到期的吉士醬要設(shè)法做促銷，以避免大量的損耗。 在倉(cāng)庫(kù)帳本上登記退 /換貨情況。 四、單據(jù)歸檔 根據(jù)送貨單填寫倉(cāng)庫(kù)賬本，內(nèi)容包括：品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、收貨人、入庫(kù)人等，所有贈(zèng)品必須同時(shí)記錄入庫(kù)； 收貨結(jié)束后將訂貨單、送貨單，連同此批貨物收取時(shí)的特別說明，如拒收數(shù)量、待返貨品放置位置等，放在賣品經(jīng)理指定檔案夾中。 二、清點(diǎn)數(shù)量 收貨時(shí)根據(jù)訂貨清單和送貨單，送貨單必須與訂貨清單相匹配，否則應(yīng)當(dāng)拒絕收貨。 第二章 物料管理 物料是影院經(jīng)營(yíng)的基本生產(chǎn)資料，針對(duì)不同的物料應(yīng)采用相應(yīng)的方法進(jìn)行管理、保存、運(yùn)輸，以保證物料的數(shù)量、品質(zhì)和安全，從而保障影院的日常經(jīng)營(yíng)。 適時(shí)安排影城各類檢修工作，防患于未然，確保營(yíng)運(yùn)工作正常開展。 通曉各種設(shè)備的正確使用方法，了解設(shè)備的工作原理，并監(jiān)督、指導(dǎo)員工對(duì)設(shè)備進(jìn)行正確的操作，確保人員、設(shè)備的安全。 原則上，寧多勿缺！每日集中在開店時(shí)將全天各貨品用量備足，避免營(yíng)業(yè)過程中商品斷貨，而不得不臨時(shí)出貨，影響正常銷售。 檢查廣告立牌、海報(bào)燈箱等宣傳品是否在有效期內(nèi)或需更換，并安排好員工工作； 檢查清潔公司衛(wèi)生工作，認(rèn)真填寫《清潔公司 工作情況抽查記錄》； 檢查指導(dǎo)各崗位準(zhǔn)備情況，確認(rèn)放映室所有放映設(shè)備完好及正常運(yùn)行，確認(rèn)放映室 保持安全、整潔的放映環(huán)境。 二、召開早會(huì)（用時(shí) 約 10 分鐘） 值班經(jīng)理為會(huì)議主持人，參會(huì)人員包括早班營(yíng)運(yùn)員工、放映員、樓面巡視員、保潔員、機(jī)電，其他部門可酌情安排人員出席，會(huì)議地點(diǎn)在大堂。 影城的值班經(jīng)理留言本是經(jīng)營(yíng)管理成員之間溝通的重要渠道之一，一般放置在值班經(jīng)理室或營(yíng)運(yùn)辦公室。早班領(lǐng)用交接后由晚班結(jié)業(yè)后放在指定位置。 第四節(jié) 崗位必備工具 對(duì)講機(jī)：與各部門隨時(shí)保持溝通，控制營(yíng)業(yè)情況。其他時(shí)段可適當(dāng)在辦公室從事必要的行政工作，如檔案整理、留言、報(bào)表打印、報(bào)表填寫等。 第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職 責(zé) 值班經(jīng)理是當(dāng)班期間影城消防安全的第一負(fù)責(zé) 保障影城環(huán)境的的清潔衛(wèi)生，按照影城保潔工作標(biāo)準(zhǔn)和合同履約程度進(jìn)行監(jiān)督檢查，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境； 合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計(jì)劃，注意營(yíng)運(yùn)高、低峰期的銜接，完成每個(gè)班次非賣品收入； 關(guān)注影城的營(yíng)業(yè)狀況，協(xié)助營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，合理安排員工崗位； 每個(gè)班次都要積極和顧客進(jìn)行溝通，觀察了解顧客的感受，洞察顧客的需求，并及時(shí)記錄交流情況并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 認(rèn)真完成值班前檢查和班次交接； 認(rèn)真完成班次的行政工作； 完成其它交辦的 事情； 監(jiān)控營(yíng)運(yùn)部各崗位的操作流程，對(duì)員工的錯(cuò)誤給出合理的指導(dǎo)，對(duì)員工的違紀(jì)給與公平公正的處罰； 嚴(yán)格遵守影城制度，突發(fā)事件時(shí)積極應(yīng)對(duì)和處理、勇于承擔(dān)責(zé)任； 1值班經(jīng)理在處理任何事務(wù)時(shí)都應(yīng)秉承“顧客和員工的安全高于一切”的原則。營(yíng)運(yùn)崗位操作手冊(cè) —— 值班經(jīng)理崗位 目 錄 概述 第一節(jié) 值班經(jīng)理簡(jiǎn)述 第二節(jié) 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 第三節(jié) 值班時(shí)間規(guī)定 第四節(jié) 崗位必備工具 第一部分 開店環(huán)節(jié) （一） 上崗準(zhǔn)備工作 （二） 開店流程及標(biāo)準(zhǔn) 第二部分 營(yíng)業(yè)中環(huán)節(jié) 第一章 設(shè)施、設(shè)備管理 第二章 物料管理 第一節(jié) 貨品接收 （一） 收貨流程 （二） 驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn) （ 三） 退 /換貨流程 第二節(jié) 貨品保管 （一） 搬運(yùn)存放標(biāo)準(zhǔn) （二） 出入庫(kù)管理 （三） 貨品陳列 第三節(jié) 拷貝及其他貨品的管理原則 第三章 人員管理 （一） 員工評(píng)定 （二） 人員調(diào)配 第四章 觀眾投訴處理 第一節(jié) 顧客投訴概述 第二節(jié) 原因分析及投訴類型 第三節(jié) 處理顧客投訴的原則與技巧 （一） 處理原則 （二） 處理 投訴的語言技巧 （三） 常見的投訴及其處理方法 第五章 巡視工作 （一） 定期巡視的周期 （二） 關(guān)注的項(xiàng)目 （三） 巡視的方法 （四） 巡視記錄 第六章 其他隨機(jī)事件處理 第三部分 交接班環(huán)節(jié) （一） 交接準(zhǔn)備 （二） 正式交接 第四部分 結(jié)業(yè)環(huán)節(jié) 概述 第一章 預(yù)結(jié)業(yè) 第二章 結(jié)業(yè) （一） 報(bào)表 （二） 整理、回收 （ 三） 留言 （四） 巡視 第四篇 附錄 （一）值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填寫報(bào)送規(guī)定 （二）相關(guān)表格 （三）值班經(jīng)理巡視詳單 概述 第一節(jié) 值班經(jīng)理簡(jiǎn)述 一、值班經(jīng)理是指在影城當(dāng)日營(yíng)運(yùn)過程中全權(quán)負(fù)責(zé)店面及服務(wù)管理的管理崗位，而非行政職務(wù)。 三、必備條件 嚴(yán)格遵守影城各項(xiàng)規(guī)章制度； 通曉與文化娛樂場(chǎng)所運(yùn)營(yíng)工作相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)； 各員工崗位執(zhí)行、操作能力及客戶服務(wù)技巧； 清潔工作管理經(jīng)驗(yàn)； 現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗(yàn)； 了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行及維修常識(shí)； 了解放映常識(shí)； 賣品部經(jīng)營(yíng)、庫(kù)存管理及控制能力； 票房部經(jīng)營(yíng)管理能力； 影務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理能力； 1員工輔導(dǎo)及工時(shí)控制技巧； 1營(yíng)運(yùn)期間（忙、閑時(shí)）安排及調(diào)節(jié)技巧。 每個(gè)月休息 4 天，安排在周一 ~周四，避開節(jié)假日及特殊影片上映日 值班期間，特 別是“早班、晚班劃分圖”的粉色區(qū)域時(shí)段，值班人員應(yīng)始終在服務(wù)區(qū)域（包括放映間），使自己能夠直接同觀眾、各崗位員工接觸，被觀眾和員工認(rèn)可，進(jìn)而保證正常的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)品質(zhì)。值班時(shí)間為： 13:00— 21:00（其中 17:00— 18:00 為用餐時(shí)間）。 值班鑰匙：可以開啟影城各辦公室、機(jī)房、休息室以及賣品庫(kù)房的門，用于巡視檢查及貨品出入之用，值班室必須隨身攜帶，且避免丟失或被復(fù)制。 閱讀值班經(jīng)理留言本 了解前一日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、重要 事項(xiàng)、 如有涉及到影城設(shè)施、設(shè)備的內(nèi)容，值班經(jīng)理應(yīng)在接下來的崗前巡視中予以特別關(guān)注。 （二）開店流程及標(biāo)準(zhǔn) 一、早會(huì)前準(zhǔn)備工作（用時(shí)約 15 分鐘） 準(zhǔn)備當(dāng)日各崗位需領(lǐng)用的必備工具： ① 對(duì)講機(jī)、電筒、話筒、計(jì)算器等電量是否充足； ② 檢查準(zhǔn)備鑰匙柜各部門使用鑰匙； 查看排班表，掌握當(dāng)日各崗位人員安排情況，發(fā)現(xiàn)不妥應(yīng)及時(shí)調(diào)整； 查看排片表，掌握當(dāng)日影片排映情況； 設(shè)定當(dāng)日各崗位工作重點(diǎn)及銷售目標(biāo)； 盤點(diǎn)交接柜內(nèi)交接物品：促銷品、待領(lǐng)取的遺失物品、及其他物品等，填寫《值班經(jīng)理 留言本》。 四、檢查巡視及布置處理（用時(shí)約 5 分鐘），包括但不僅限于： 現(xiàn)場(chǎng)的消防安全 ① 消防通道暢通，發(fā)現(xiàn)垃圾及 ② 督促影務(wù)員工認(rèn)真完成消防設(shè)施設(shè)備（消防栓、滅火器、安全指示牌等）的每日 檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄并及時(shí)與 商管或相關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決； 檢查上一班次各崗位閉店工作的完成情況，注重賣品設(shè)備、用具、餐具的清潔狀況， 發(fā)現(xiàn)問題記錄并糾正； 檢查各崗位員工的操作是否按照規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備； 檢查影城各類照明、設(shè)施、機(jī)器設(shè)備是否完好和正常運(yùn)行 ① 照明燈、應(yīng)急照明、燈箱等； ② 座椅、門、窗等設(shè)備； ③ 服務(wù)器、 LED、售票 /售貨電腦、賣品各類機(jī)器等。 六、出貨（用時(shí)約 15 分鐘） 根據(jù)各品項(xiàng)早盤數(shù)量，及當(dāng)日銷售情況預(yù)估，計(jì)算出各商品應(yīng)出庫(kù)的數(shù)量，指導(dǎo)員工填寫“出庫(kù)單”，并請(qǐng)庫(kù)管按出庫(kù)單數(shù)量補(bǔ)足貨品。 第二部分 營(yíng)業(yè)中環(huán)節(jié) 第一章 設(shè)施、設(shè)備管理 掌握影城各種設(shè)施、設(shè)備的配置數(shù)量和放置位置，如需搬離影城，需按規(guī)定核實(shí)此行為的合法性。 檢查可移動(dòng)設(shè)施、設(shè)備，包括但不僅限于：滅火器、消防栓噴射頭、隔離帶、休閑桌椅、辦公座椅、地毯、地墊、升降機(jī)、電腦、顯示器、打印機(jī)、電視、 LED 屏、各種燈具、 DVD機(jī)、驗(yàn)鈔器、讀卡器、掃碼槍、吸塵器、電風(fēng)扇、加濕器、各種 POS 機(jī)、展示柜、冰柜、烤箱、熱狗機(jī)等。 最后一場(chǎng)電影開場(chǎng) 45 分鐘后關(guān)閉散場(chǎng)通道廣告燈箱，同時(shí)將晚間指示牌放到指定位置，適時(shí)安排員工引導(dǎo)觀眾出口方向。 （一）收貨流程 一、準(zhǔn)備工作 收貨前要將倉(cāng)庫(kù)貨架上的遺留貨品移出，將新貨品放入后再將遺留貨品放在同類貨品的最明顯處，以便最先銷售遺留貨品，做到“先進(jìn)先出”。 做為對(duì)供應(yīng)商管理的有效方式之一，收貨時(shí)可用紅色記號(hào)筆在箱體上標(biāo)明“到貨日期”。 （三）退 /換貨流程 退 /換貨品原因包括：貨品變質(zhì)、外觀不良、外來污染、溫度不符合要求、規(guī)格不符、超過 /臨近保質(zhì)期、包裝不符要求、超送、無標(biāo)記 /生產(chǎn)日期 /打印錯(cuò)誤等； 收貨過程中如遇不合格品，應(yīng)在送貨人在場(chǎng)的情況下聯(lián)系供應(yīng)商確認(rèn)退貨，并拍照取證； 將待返貨品集中放在庫(kù)房的需返貨區(qū)，在供應(yīng)商送貨單上（一式兩聯(lián)）標(biāo)注待返貨品 /返還貨品的數(shù)量、原因等，同時(shí)需要送貨當(dāng)事人簽字。 爆米花及可樂杯：要輕拿輕放，不準(zhǔn)扔放，存放時(shí)應(yīng)置于高于地面且干燥的環(huán)境中以免受潮； 熱狗腸：要保存在冰柜中，避免溫度過高造成產(chǎn)品變質(zhì)； 玉米脆片：未售賣的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。對(duì)于擺放地點(diǎn)的不同在陳列時(shí)按照以下要求： 一、庫(kù)房陳列 1 的安排； 顯而易見：小件貨品應(yīng)放在大件貨品之前不遮擋標(biāo)簽； 安全 ：擺放靠墻、堆放較高的貨品時(shí)應(yīng)該與墻面、天花板保持 10cm 的距離。 對(duì)于其他部門的貨品，應(yīng)確保其放置在合理的庫(kù)房或位置。 （二 ）人員調(diào)配 了解每一時(shí)段各崗位的人員需求。 第四章 觀眾投訴處理 第一節(jié) 顧客投訴概述 一、從影城的角度來看，顧客的投訴是影城經(jīng)營(yíng)過程中遇到的經(jīng)營(yíng)障礙； 二、從顧客的角度來看，對(duì)影城的服務(wù)提出異議卻是他們的權(quán)利。 （二）處理投訴的語言技巧 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)；音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚； 不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視和污辱性的語言； 三人以上對(duì)話，要用互相都懂得的語言（普通話為佳）； 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話； 不講過分的玩笑；適時(shí)道歉 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意 :“請(qǐng)”，“謝”字不離口； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客； 要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “先生”、“小姐”或“女士”； 指第三者時(shí) 不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐 /女士”； 無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”； 1顧客來時(shí)要先問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨” 1顧客講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”； 1任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”； 1有急需要離開投訴 （三）常見的投訴及其處理方法 一、員工態(tài)度粗魯 接待觀眾前，帶上一些贈(zèng)券和你的名片。 二、外帶食品 影院謝絕外帶食品； 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時(shí)寄放，到影片結(jié)束取回； 若觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合； 特殊情況下可具體情況酌情處理。 六、退換電影票（影片 /時(shí)間） 原則上在電影開映前 30 分鐘內(nèi)不可退換電影票； 特殊情況可考慮更換影片或放映的時(shí)間，但需在該電影放映前 15 分鐘，已開映電影不 可退換； 如果觀眾堅(jiān)持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機(jī)會(huì)很小，因?yàn)? 其他觀眾可挑選自己的座位； 如果 影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場(chǎng)前 15 分鐘拿回影票。 （二）關(guān)注的項(xiàng)目 詳見附錄“值班經(jīng)理巡視詳單” 一、各崗位服務(wù)品質(zhì) 營(yíng)運(yùn)過程中值班經(jīng)理應(yīng)全場(chǎng)巡視（包括放映室），檢查督促組長(zhǎng)和所有員工各崗位操作 流程及工作質(zhì)量； 巡查賣品部和票房是否有足夠的找零和票紙，應(yīng)需要提前通知財(cái)務(wù)人員給各崗位兌換零 錢、票紙等； 和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，所有貨品的保質(zhì)期和時(shí)間卡，做到先進(jìn)先出，確保食品品質(zhì)，監(jiān)督食品制作衛(wèi)生安