電子商務(wù)-07-crm-全文預(yù)覽
【正文】 支機(jī)構(gòu)，在 2022年度財(cái)富雜志所發(fā)表的全球 100個(gè)發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 建立預(yù)測模型 –預(yù)測模型幫助企業(yè)的市場促銷部門通過對客戶和市場變量的調(diào)查，制定更準(zhǔn)確的市場策略、開展更成功的市場攻勢。 表現(xiàn)： –再購買意向 –再購買行為 –從屬行為 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 ? 客戶恢復(fù)期 –業(yè)務(wù)關(guān)系中斷一段時(shí)間后，企業(yè)重新獲得客戶的信任，開始新的交易，客戶生命期進(jìn)入下一輪。如果企業(yè)不采取及時(shí)相應(yīng)的措施，就會(huì)導(dǎo)致客戶關(guān)系進(jìn)入衰退期。企業(yè)和客戶建立起十分緊密的客戶關(guān)系。 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 ? 客戶成長期 –通過重復(fù)購買、交叉銷售，擴(kuò)大對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買量。 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 客戶關(guān)系生命周期 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 ? 客戶關(guān)系生命周期 圖 潛在客戶期 成長期 開發(fā)期 成熟期 衰退期 終止期 重新進(jìn)入成熟期 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 ? 潛在客戶期 –交易還沒有發(fā)生，真正意義上的客戶關(guān)系尚未建立。 ? 4． 客戶細(xì)分和客戶生命期價(jià)值 。客戶管理的核心內(nèi)容是通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)一對一的客戶支持，提高客戶滿意度并最終提高客戶忠誠度。 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 ? CRM的核心內(nèi)容 ? 。這種現(xiàn)實(shí)使企業(yè)對信息系統(tǒng)提出了更高的要求，客戶關(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 需求拉動(dòng) CRM 的發(fā)展 技術(shù) 推動(dòng) CRM發(fā)展的三動(dòng)力 Three driven factors of CRM 管理理念 更新 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 ? 1．管理理念的更新 ? 管理思想的發(fā)展經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以市場為中心再到以客戶為中心的發(fā)展過程。一方面，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務(wù)和商業(yè)決策提供一個(gè)自動(dòng)化的解決方案；另一方面，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施，使企業(yè)有了一個(gè)以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的電子客戶中心，從而成功地實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。 2022 哈爾濱工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院 Electronic Business 2022 ? CRM概念包含了三個(gè)層次的含義 : –首先， CRM代表了一種新的管理理念； –其次， CRM代表了一種新的管理機(jī)制； –最后， CRM又代表了一種新興的企業(yè)信息系統(tǒng)。這一概念包含了企業(yè)為贏得競爭優(yōu)勢，同客戶及銷售伙伴通過多種渠道建立良好關(guān)系的全部內(nèi)容。
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