顧客關(guān)系管理經(jīng)營策略-全文預(yù)覽
【正文】 驟一：共同協(xié)調(diào) ? 建立集中的顧客資料庫 ? 步驟二：連續(xù)協(xié)調(diào) ? 分析所掌握的顧客資料並加以推論 邁向顧客導(dǎo)向企業(yè) ? 步驟三：互利協(xié)調(diào) ? 重視的是如何預(yù)測與規(guī)劃顧客未來行為，思考哪些顧客可能轉(zhuǎn)移、哪些顧客較有利潤 ? 步驟四：整合協(xié)調(diào) ? 將對顧客瞭解融入現(xiàn)行的日常生活營運中，將顧客導(dǎo)向融入到每個員工非正式的價值中 CRM經(jīng)營模式 策略擬訂 ? 擬定策略考量要點 ? 企業(yè)策略與顧客價值是否一致？ ? 顧客價值 =獲得利益 花費成本 ? 顧客策略與企業(yè)策略 ? 對顧客需求之理解 ? 瞭解客戶貢獻(xiàn)度高低 ? 維繫顧客之競爭力為何？ ? 客戶對公司親和力？ ? 顧客管理 CRM經(jīng)營模式 策略擬訂 ? 顧客關(guān)係管理實施目標(biāo)是否明確？ ? 提升顧客服務(wù)、增加銷售效能、降低成本 … ? 公司文化是否達(dá)成真正 CRM？ ? 是否有正確的技術(shù)與能力？ CRM經(jīng)營模式 策略擬訂 CRM經(jīng)營模式 策略擬訂 CRM經(jīng)營模式 成功之道 ? CRM的成功關(guān)鍵 ? 人（ 60﹪ ） ? 高階主管的認(rèn)同與支持 ? 以顧客服務(wù)為中心的文化 ? 以顧客為中心的觀念 ? 流程（ 30﹪ ） ? 科技（ 10﹪ ） CRM經(jīng)營模式 成功之道 ? 核心能力 ? 找尋顧客能力 ? 辨識出最有價值顧客的能力 ? 與顧客保持良好互動的能力 ? 留住顧客的能力 ? 找出最有潛力顧客的能力 ? … CRM經(jīng)營模式 策略擬訂 CRM環(huán)境分析 ? 3C分析 ? 顧客（ Customer）分析 ? 競爭者（ Competitor）分析 ? 公司本身（ Company）分析
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