吉林雙陽農村商業(yè)銀行股份有限公司消費者權益保護工作自評報告-全文預覽
【正文】 進行反饋；對監(jiān)管部門轉辦的投訴，能夠在規(guī)定時限內妥善完成處理，并按監(jiān)管要求及時反饋處理情況；對消費者投訴建立完整的臺賬記錄，并進行完整、全面、及時的統(tǒng)計和分析，根據統(tǒng)計分析結果提出改進產品和服務本身或業(yè)務流程、協議文本、制定機制等的建議或方案，并據此進行整改，以減少類似消費糾紛的重復出現，故此項得5分。是否對產品營銷和信息披露進行了合理規(guī)劃（5分）針對此項評分點我行通過產品說明書、合同條款、廣告、網站等向消費者提供準確的產品信息，且對晦澀難懂的專門術語有專門解釋；制定機構內部相對標準的宣傳銷售規(guī)范話術，且話術真實披露產品和服務的特點、主要風險、各個服務環(huán)節(jié)是否收費以及計費標準和收費金額；建立了產品信息查詢平臺；收錄全部在售及存續(xù)期內金融產品的基本信息，對存續(xù)期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，并區(qū)分自有產品和代銷產品；做好消費者風險測評，即針對理財、代銷類業(yè)務，開展消費者風險偏好、風險認知風險承受能力測試；完成銷售專區(qū)內電子監(jiān)控系統(tǒng)的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像，且錄音錄像內容、質量、保存期等符合監(jiān)管要求，錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，故該項得5分。是否設立專門的消費者權益保護委員會，并制定相應的議事規(guī)則和工作程序（4分）針對此項評分點我行設立了消費者權益保護委員會，并制定相應的議事規(guī)則和工作程序，故該項得4分。是否制定了消費者權益保護各項基本工作相關的制度規(guī)定（8分）針對此項評分點我行制定了《吉林雙陽農村商業(yè)銀行股份有限公司消費者權益保護工作暫行辦法》、《吉林雙陽農村商業(yè)銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《吉林雙陽農村商業(yè)銀行股份有限公司雙錄管理辦》、《吉林雙陽農村商業(yè)銀行股份有限公司個人金融信息保護工作管理辦法》、《吉林雙陽農村商業(yè)銀行股份有限公司金融知識宣傳教育工作制度》、《吉林雙陽農村商業(yè)銀行股份有限公司服務價格信息披露制度》、《吉林雙陽農村商業(yè)銀行股份有限公司2016年消費者權益保護工作考核方案》、《吉林雙陽農村商業(yè)銀行股份有限公司消費者權益保護重大突發(fā)事件應急預案》、《吉林雙陽農村商業(yè)銀行股份有限公司內部審計制度》、《吉林雙陽農村商業(yè)銀行股份有限公司特殊消費者群體服務管理制度》等相關制度規(guī)定，以上辦法內規(guī)定了相關內容，故該項得8分。雙陽農商銀行進一步建立完善了客戶投訴處理管理辦法及誠信舉報制度等，落實了合規(guī)風險部、稽核審計部、綜合業(yè)務部、黨群工作部及辦公室等部門負責客戶投訴處理工作，明確了客戶電話投訴、意見?。ㄏ洌┩对V、網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級部門及政府部門轉來投訴等處理流程，并明確了投訴處理時限，一般投訴處理時限為3個工作日，復雜投訴處理時限為710個工作日。五是組織開展了打擊非法集資風險排查活動。同時，各營業(yè)機構組織工作人利用下鄉(xiāng)清收貸款期間和在營業(yè)場所門前擺放宣傳臺，向公眾宣傳普及個人征信知識，解讀征信領域熱點問題，介紹個人信用報告的概念和查詢方法、如何擁有良好的個人信用記錄、如何保護個隱私防止征信受損等?！敖鹑谙M權益日活動。雙陽農商銀行嚴格按照人民銀行相關文件要求，積極做好消費者權益保護工作?，F將2016年度消費者權益
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