isots16949內(nèi)審員培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 顧客的要求 ? 管理、技術(shù)、措施和體系上的顯著變更 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段 — 準(zhǔn)備審核 審核行程： ? 年度計劃 ? 可以部門 /功能作為審核單位 ? 時間分配需考慮： ? 審核的項目 ? 審核單位的員工總數(shù) ? 審核單位的工作特性 ? 區(qū)域和位置 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段 — 準(zhǔn)備審核 審核小組會議： 組成審核小組并指派組長 確認準(zhǔn)備工作的完成狀況 討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項 交流經(jīng)驗和技巧 需要的協(xié)助和支援 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段 — 執(zhí)行 ? 溝通 ? 觀察 /收據(jù)證據(jù) ? 評審 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段 — 執(zhí)行 溝通： ? 分類：內(nèi)部溝通、外部溝通 ? 技巧：提問的技巧、信息的理解（聆聽） 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段 — 執(zhí)行 問題的種類： ? 開放式問題 ? 封閉式問題 ? 跟進式問題 ? 引導(dǎo)式問題 ? 沒有聲音的問題 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 開放式問題 ? 5W1H ? 鼓勵被審核人員自由發(fā)言 ? 可獲取大量資訊 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 封閉式問題 ? 簡單回答：是 /否，有 /沒有 ? 可獲得指定的資訊 ? 可用以總結(jié)結(jié)論 ? 又審核員控制問題回答 ? 易帶來壓力 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 跟進式問題 ? 由獲得的資訊進一步提出問題 ? 對問題深入一步探討 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 引導(dǎo)式問題 ? 可減輕被審核人員壓力 ? 盡量避免使用 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 沒有聲音的問題 ? 以肢體語言提出問題 ? 沉默：非常強而有力的工具 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 應(yīng)避免的問題 ? 欺詐式問題 ? 含糊不清的問題 ? 多重式問題 ? 有沒有、怎樣、如何 ? 混亂 ? 被審核人員選擇回答 ? 絕對不用 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 傾聽 ? 認真專注的傾聽，是對別人最大的尊重 ? 有效的聽： ? 專注 ? 查對 ? 澄清 ? 反饋 ? 記錄 ? 做摘要（需要時），并確認內(nèi)容 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 影響傾聽的因素 ? 不專注 ? 選擇性的聽 ? 個人偏見 ? 情緒與喜惡 ? 草率的結(jié)論 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 肢體語言 ? 信心：躊躇滿志 / 侃侃而談 / 高唱入云 ? 疑惑：他問的是？ / 如何回答 ? 驚慌：回答不對要下崗了 / 饒了我吧 ? 憤怒：怒火中燒 / 蓄勢待發(fā) / 火山爆發(fā) 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司 被審核人員行為表現(xiàn) ? 緊張 ? 防衛(wèi) ? 少說少錯，不說不錯 ? 輕視審核員的意見 ? 高談闊論，滔滔不絕 ? 主動介紹存在問題 ? 消極或氣勢洶洶的不合作 ? 對查到的問題百般辯解 卓識企業(yè)管理咨詢有限公司
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