isots16949內(nèi)審員培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 顧客的要求 ? 管理、技術(shù)、措施和體系上的顯著變更 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段 — 準(zhǔn)備審核 審核行程： ? 年度計(jì)劃 ? 可以部門 /功能作為審核單位 ? 時(shí)間分配需考慮： ? 審核的項(xiàng)目 ? 審核單位的員工總數(shù) ? 審核單位的工作特性 ? 區(qū)域和位置 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段 — 準(zhǔn)備審核 審核小組會(huì)議： 組成審核小組并指派組長(zhǎng) 確認(rèn)準(zhǔn)備工作的完成狀況 討論可能出現(xiàn)的問(wèn)題及需注意事項(xiàng) 交流經(jīng)驗(yàn)和技巧 需要的協(xié)助和支援 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段 — 執(zhí)行 ? 溝通 ? 觀察 /收據(jù)證據(jù) ? 評(píng)審 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段 — 執(zhí)行 溝通： ? 分類：內(nèi)部溝通、外部溝通 ? 技巧：提問(wèn)的技巧、信息的理解（聆聽(tīng)） 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 內(nèi)部質(zhì)量體系審核的階段 — 執(zhí)行 問(wèn)題的種類： ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 ? 跟進(jìn)式問(wèn)題 ? 引導(dǎo)式問(wèn)題 ? 沒(méi)有聲音的問(wèn)題 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 5W1H ? 鼓勵(lì)被審核人員自由發(fā)言 ? 可獲取大量資訊 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 封閉式問(wèn)題 ? 簡(jiǎn)單回答：是 /否，有 /沒(méi)有 ? 可獲得指定的資訊 ? 可用以總結(jié)結(jié)論 ? 又審核員控制問(wèn)題回答 ? 易帶來(lái)壓力 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 跟進(jìn)式問(wèn)題 ? 由獲得的資訊進(jìn)一步提出問(wèn)題 ? 對(duì)問(wèn)題深入一步探討 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 引導(dǎo)式問(wèn)題 ? 可減輕被審核人員壓力 ? 盡量避免使用 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 沒(méi)有聲音的問(wèn)題 ? 以肢體語(yǔ)言提出問(wèn)題 ? 沉默：非常強(qiáng)而有力的工具 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 應(yīng)避免的問(wèn)題 ? 欺詐式問(wèn)題 ? 含糊不清的問(wèn)題 ? 多重式問(wèn)題 ? 有沒(méi)有、怎樣、如何 ? 混亂 ? 被審核人員選擇回答 ? 絕對(duì)不用 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 傾聽(tīng) ? 認(rèn)真專注的傾聽(tīng)，是對(duì)別人最大的尊重 ? 有效的聽(tīng)： ? 專注 ? 查對(duì) ? 澄清 ? 反饋 ? 記錄 ? 做摘要（需要時(shí)），并確認(rèn)內(nèi)容 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 影響傾聽(tīng)的因素 ? 不專注 ? 選擇性的聽(tīng) ? 個(gè)人偏見(jiàn) ? 情緒與喜惡 ? 草率的結(jié)論 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 肢體語(yǔ)言 ? 信心：躊躇滿志 / 侃侃而談 / 高唱入云 ? 疑惑：他問(wèn)的是？ / 如何回答 ? 驚慌：回答不對(duì)要下崗了 / 饒了我吧 ? 憤怒：怒火中燒 / 蓄勢(shì)待發(fā) / 火山爆發(fā) 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司 被審核人員行為表現(xiàn) ? 緊張 ? 防衛(wèi) ? 少說(shuō)少錯(cuò)，不說(shuō)不錯(cuò) ? 輕視審核員的意見(jiàn) ? 高談闊論，滔滔不絕 ? 主動(dòng)介紹存在問(wèn)題 ? 消極或氣勢(shì)洶洶的不合作 ? 對(duì)查到的問(wèn)題百般辯解 卓識(shí)企業(yè)管理咨詢有限公司
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1