【正文】 聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么。 傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧 三大原則： 耐心 （ 1）不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。 （ 5）、洽談時(shí)，顧客在東張西望。 思考：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿(mǎn)足顧客的下一個(gè)需求是什么？ （ 1）、某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)。 ③ 達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要。這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)。已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。 (5)秘密的需求。有些顧客的需求是無(wú)理的需求，如：我不能吃得太辣，這可以滿(mǎn)足；能不能叫你們的女服務(wù)員來(lái)陪我喝酒？這類(lèi)需求不給予滿(mǎn)足。 顧客有五種類(lèi)型的需求 (1)說(shuō)出來(lái)的需求。 (4)多疑的人：用充足的證據(jù)，（利用實(shí)物讓人們心服口服）。 (5)觀(guān)察常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報(bào)。 觀(guān)察顧客時(shí)要求感情投入 (1)觀(guān)察煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌最關(guān)切的對(duì)待。 并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護(hù)餐廳才來(lái)光臨。 生活環(huán)境，包括工作環(huán)境、親戚環(huán)境、朋友環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等。 以上顧客九大心理要求是每一家餐 廳應(yīng)該慎重考慮的，只有讓顧客的心理要求得到滿(mǎn)足，才能爭(zhēng)取到顧客。 1良好知識(shí)，技藝：了解餐廳，掌握所從事行業(yè)的知識(shí)，技藝。 1責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣終會(huì)得到大家的信任。 助人：樂(lè)于助人、樂(lè)于服務(wù)他人、關(guān)心同事。 清凈：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。成功服務(wù)員素質(zhì)包括： 健康：合理安排飲食起居，保持良好身體。 開(kāi)拓創(chuàng)新，提高技術(shù)。 遵紀(jì)守法：是指每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、干凈的就餐環(huán)境、可口、質(zhì)優(yōu)的菜品，這是吸引顧客的可靠保障。③ 主動(dòng)熱情。 ③ 行為適度。 。說(shuō)好 ―三聲 ‖： ，一般用 ―您好 ‖、 ―歡迎光臨 ‖、 ―您需要點(diǎn)什么 ‖等等。 。 語(yǔ)言規(guī)范：職業(yè)用語(yǔ)的基本要求： 。 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 餐飲業(yè)的職業(yè)道德歸結(jié)有以下幾點(diǎn)： 樂(lè)于助人，賓客至上。是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來(lái)維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和，是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過(guò)程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。 劉一手分配觀(guān)：責(zé)權(quán)能效利五統(tǒng)一，績(jī)效至上、收入靠 ―掙 ‖。 劉一手人才培育觀(guān)：管理隊(duì)伍復(fù)合化，員工隊(duì)伍技能化。講待遇，更要講事業(yè)，今天講事業(yè)就是講明天的待遇。 劉一手市場(chǎng)觀(guān)：先人一步，高人一籌，搶占先機(jī)，謀求效益最大化。 劉一手發(fā)展思維與視覺(jué)：跳出劉一手看劉一手，站在未來(lái)看劉一手。 劉一手風(fēng)格：傳承歷史，做現(xiàn)代人，行現(xiàn)代事，做將來(lái)夢(mèng)，做自己的主人。 服務(wù)理念：讓顧客回贈(zèng)一個(gè)我們的標(biāo)志。 文化理念：同 心、同聚、同享、同樂(lè)。 圖標(biāo)詮釋 做行業(yè)第一，永遠(yuǎn) № ONE！ 三、劉一手管理理念 企業(yè)目標(biāo)：傳播中華火鍋文化走向世界。下設(shè)辦公室、財(cái)務(wù)中心、人力資源中心、加盟中心、裝飾設(shè)計(jì)中心、運(yùn)營(yíng)中心、研發(fā)中心、物流中心等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。 這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您詳細(xì)介紹了重慶劉一手的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入劉一手的文化氛圍，能提高您、您們的自身素養(yǎng)，使您、您們能成為一 名合格的劉一手人，為劉一手的發(fā)展而貢獻(xiàn)您、您們的聰明才智。 33(6)頭部姿勢(shì)傳遞的含義 33(7)臉色和眉毛 34(8)眼神 34(9)嘴不出聲也會(huì) ―說(shuō)話(huà) ‖ 35(10)手的姿勢(shì)傳遞的含義 36(11)手勢(shì) 36如何巧用身體語(yǔ)言 36(1)身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 37(2)身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 37(3)整體行為模式 38(4)做一個(gè) ―文質(zhì)彬彬 ‖的一線(xiàn)服務(wù)人員 39三、服務(wù)意識(shí) 39（一）、小王米店的啟示 41（二）、如何提高服務(wù)意識(shí) 41顧客的期望越來(lái)越高 42提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易 42顧客是怎樣流失的 43顧客要什么 43（ 1）服務(wù)的關(guān)鍵因素 43（ 2）顧客關(guān)心的關(guān)鍵因素有： 43顧客服務(wù)的等級(jí) 44(三 ) 顧客心理及推銷(xiāo)技巧 45第四部份 綜合部培訓(xùn) 45一、人事招聘及管理 45(一 )、人事招聘、選拔定義及原則 46(二 )、招聘管理 46(三 )、招聘流程 47申請(qǐng)階段 47招聘階段 47(1)、內(nèi)部招聘 48(2)、外部招聘 50面試考核階段 51錄用階段 51(1)、錄用原則 51(2)、審核資料 51(3)、檔案存檔及安排工作 51培訓(xùn)及試用階段 52(1)、崗前培訓(xùn) 52(2)、在崗培訓(xùn) 52(3)、試用 52員工轉(zhuǎn)正定崗階段 53二、相關(guān)人事考核規(guī)定 53(一 )、績(jī)效考核規(guī)定 56(二 )、薪酬管理規(guī)定 61三、勞動(dòng)法規(guī) 61四、員工儀容儀表規(guī)定 68五、營(yíng)銷(xiāo)管理 69(一 )、如何制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與預(yù)算 69（ 1）何為營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 69（ 2）營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定 71(二 )、如何制訂餐飲營(yíng)銷(xiāo)方案 71（ 1）餐飲市場(chǎng)環(huán)境 71（ 2）餐飲調(diào)研預(yù)測(cè) 73（ 3）、餐飲營(yíng) 銷(xiāo)戰(zhàn)略 74（ 4）、餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略 75（ 5）、餐飲營(yíng)銷(xiāo)詳細(xì)計(jì)劃和預(yù)算 77（ 6）、餐飲營(yíng)銷(xiāo)組織和控制 77（ 7）、營(yíng)銷(xiāo)總結(jié) 77(三 )、如何有效實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與方案 781 .組織調(diào)整 782 .形成規(guī)章制度 783 .協(xié)調(diào)各種關(guān)系 784 .有效控制 78(四 )、客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)理論 795.客戶(hù)價(jià)值的判別依據(jù) 79(五 )、客戶(hù)關(guān)系管理基本方法與技巧 80(六 )、如何管理客戶(hù)檔案 80一、什么是客戶(hù)檔案 81二、建立客戶(hù)檔案的目的 81三、如何管理客戶(hù)檔案 81基本管理 81其他一些重要的檔案管理方法 82(七 )、如何與客戶(hù)保持良好關(guān)系 821 、客戶(hù)參與式管理 822 、特別優(yōu)惠權(quán)（ VIP） 823 、個(gè)性化服務(wù)（顧客的） 834 、節(jié)日及特殊日子的問(wèn)候和祝福 835 、對(duì)新產(chǎn)品優(yōu)先知情權(quán) 836 、關(guān)注顧客需求、替客戶(hù)著想 837 、正確對(duì)待及處理顧客投訴 86六、車(chē)輛安全管理 86（一）車(chē)輛交通指揮及車(chē)輛停放指揮： 86（二）開(kāi)車(chē)門(mén)的規(guī)范及禮儀 86（三）車(chē)輛安全檢查： 87（四）車(chē)輛看護(hù)： 87（五）車(chē)輛保管規(guī)范及方法： 87(1)車(chē)輛保管規(guī)范： 87(2)車(chē)輛保管方法： 87(3)車(chē)道崗程序 88七、消防安全管理 94（一）消防安全檢查 95（二）消防安全預(yù)案 95（三）消防管理措施 95餐廳防火管理措施： 96廚房防火管理措施： 96汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）的消防安全管理措施： 96變、配電室的防火管理措施： 96電氣設(shè)備防火管理措施： 97火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員疏散與逃生： 98火警處理工作程序 99消控中心值班崗程序 99（四）消防安全演練 99（五）消防滅火方法： 99冷卻滅火法 99窒息滅火法 100隔離滅火法 100化學(xué)抑制滅火法 100（六）消防器材操作及使用 100使用操作步驟 100使用操作描述 100（七）消防器材放置與布局 101八、夜值安全管理 102（一）巡邏： 102（二）清場(chǎng)： 102（三）檢查： 102（四）記錄： 102九、設(shè)備設(shè)施管理 102（一）檢查： 103（二）維護(hù)： 103（三）維修： 103十、治安管理 103（一）對(duì)打架、滋擾、鬧事者的處理程序 103（二）員工通道崗程序 104（三）巡邏崗程序 104（四）前廳崗程序 105（五）大門(mén)崗程序 106第五部份 財(cái)務(wù)培訓(xùn) 106一、財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí) 106二、貨幣資金管理 108三、如何管理營(yíng)業(yè)消費(fèi)明細(xì)單 108四、如何管理企業(yè) 發(fā)票 109五、如何建立分店帳務(wù)帳冊(cè) 113六、報(bào)銷(xiāo)程序及規(guī)范 114七、如何編制分店財(cái)務(wù)預(yù)算 117八、收銀管理 118九、庫(kù)房管理 120第六部份 前廳培訓(xùn) 120一、餐飲服務(wù)工作行為規(guī)范 120（一）舉止的一般要求 120（二）表情要求 120（三）走姿要求 121（四）站姿 122（五）蹲姿 123（六）坐姿 123（七）儀表、儀容 125（八）手勢(shì) 125（九）禮貌用語(yǔ) 127二、餐廳服務(wù)基本知識(shí) 127迎客五到 127迎送顧客 127問(wèn)候五聲 127無(wú)四語(yǔ) 127操作三輕 127服務(wù) ―十知 ‖、 ―三了解 ‖ 127禮儀五先服務(wù) 127五心服務(wù) 127工作狀態(tài)四個(gè)一樣 127餐具三五標(biāo)準(zhǔn) 1271厭煩三不見(jiàn) 1271菜品質(zhì)量五不端 1281巡臺(tái)五勤服務(wù) 1281服務(wù)八字方針 128三、餐飲服務(wù)基本技能 128（一）端盤(pán) 129（二）鋪臺(tái)布（自助餐形式） 129（三）擺臺(tái) 130（四）餐巾折花 131（ 五）斟酒 133（六）分餐 133五、服務(wù)程序綜述 133（一）餐前準(zhǔn)備 134（二）迎賓 134（三）餐中服務(wù) 139（四）交接班服務(wù) 139（五）結(jié)帳程序 139（六）送客 140六、服務(wù)程序及操作 140引車(chē)入位 140行禮貌問(wèn)好 140拉椅讓座 140介紹座次 140接掛衣帽 141確定位數(shù) 141上香巾 141斟茶 141詢(xún)問(wèn)鍋底 1411下單通知調(diào)料間 1411點(diǎn)單 1411介紹菜品 1421補(bǔ)、撤餐具與撤筷套 1421親情提示（適量點(diǎn)菜） 1421點(diǎn)酒水 1421請(qǐng)顧客確認(rèn)點(diǎn)單 1421下單通知，廚房部操作、收銀臺(tái)計(jì)賬 1421持托盤(pán)至吧臺(tái)取酒水飲料 142上鍋，點(diǎn)火 1422酒水試瓶，確認(rèn)斟酒 1422上菜 1432手勢(shì) 1432報(bào)菜名 1432劃單 1432催菜 1432報(bào)齊 1432詢(xún)問(wèn)麻辣感 143席間服務(wù) 1433二 次推銷(xiāo) 1443上主食 1443上果盤(pán) 1443結(jié)帳 1443送客 1443收臺(tái) 1443復(fù)臺(tái) 144七、包房服務(wù)程序 144（一）入席服務(wù) 144（二）餐中服務(wù) 145（三）結(jié)帳服務(wù) 145（四）送客服務(wù) 145八、前廳日常工作 145（一）考勤 145（二）例會(huì) 146（三）清潔 146（四）準(zhǔn)備 146（五）修飾 146（六）站臺(tái) 146（七）迎客 146九、正確處理顧客投訴 148十、如何處理 各種疑難問(wèn)題 151第七部份 后廚培訓(xùn) 151一、后廚行為規(guī)范 151行為規(guī)范 154如何協(xié)調(diào)與前廳的關(guān)系 155二、后廚工作流程 158三、后廚衛(wèi)生管理 161四、原材料驗(yàn)收程序及標(biāo)準(zhǔn) 161肉類(lèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 162蔬果瓜類(lèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 162半成品類(lèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 163五、入、出庫(kù)操作及要求 163(1)、入庫(kù)要求 163(2)、物資保管與保養(yǎng) 165(3)、出庫(kù)要求 166(4)、清庫(kù)盤(pán)點(diǎn)和盤(pán)盈、盤(pán)虧、報(bào)廢處理 167(5)、帳務(wù) 處理 167六、初加工流程及要求 167(1)、清洗順序 167(2)、清洗流程 167(3)、冷藏保鮮時(shí)限 168七、成品儲(chǔ)藏管理要求 168保鮮類(lèi) 168（ 1）、鮮貨類(lèi)品名 168（ 2）、保管方法： 168冷藏類(lèi) 168（ 1）、凍貨類(lèi)品名： 168（ 2）、保管方法： 168鹽漬類(lèi) 168水發(fā)類(lèi) 169鮮蔬菜類(lèi) 169新鮮菇類(lèi) 169八、成本控制與費(fèi)用管理 173九、設(shè)備管理 174十、廚房盛器管理 176十一、出菜臺(tái)盛裝量化標(biāo)準(zhǔn) 179十二、出菜臺(tái)盤(pán)飾規(guī)范 179葷菜類(lèi)出菜臺(tái)盤(pán)飾規(guī)范 180素菜類(lèi)出菜臺(tái)盤(pán)飾規(guī)范 181十三、產(chǎn)品出廳質(zhì)檢 183第八部份 重慶劉一手味道及特色 183一、味道特色 185二、菜品特色 186第九部份 分店相關(guān)制度及表單 186一、相關(guān)制度 186決策系統(tǒng)