酒店員工的基本要求和素質(zhì)-全文預(yù)覽
【正文】 欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己言語，分寸，不失禮于人。何謂主動服務(wù)呢?主動服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理特點，懂得從客人的神情和舉止，了解客人需求，服務(wù)于客人開口之前。服務(wù)員要有與賓客融洽感情的本領(lǐng)，要有滿足和誘導(dǎo)賓客需求的功夫，要有促使賓客主動交易的招法，還要有便賓客重臨本店的謀略。B．服務(wù)員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一。首先，要準(zhǔn)確表達你所要表達的內(nèi)容，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求，服務(wù)員應(yīng)成為一名招徠賓客的“演說家”、誘導(dǎo)賓客消費的“服務(wù)工程師”。服務(wù)員就主動介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制萬法說到口味特點、營養(yǎng)價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。加強記憶力必須做到：（1）明確記憶目標(biāo)；（2）精力集中，力求理解記憶；（3）反復(fù)運用；（4）講究科學(xué)的記憶方法。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。（2）員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語、基本概念。（7）必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，不說不做任何對酒店不利的話和事，把樹立和維護酒店形象當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。首先，要堅持在崗位上學(xué)習(xí)，研究各類顧客的特點，總結(jié)服務(wù)規(guī)律，并學(xué)習(xí)其他員工的經(jīng)驗，提高服務(wù)水平。員工要加強協(xié)作，客人要求服務(wù)時，不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來推去。（2）要靈活處理發(fā)生的問題。作為一名員工，酒店的一分子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。這不正說明了清潔工作的專業(yè)化要求嗎?因此，酒店服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，認識到這一點，酒店員工就沒有任何理由輕視自己的工作，樂業(yè)敬業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。清潔工作也是如此。在酒店做服務(wù)員、清潔員，到了工作場所以外的消費場合，也是顧客，正所謂人人為我，我為人人。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。員工在對客服務(wù)中，要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。做一個合格的酒店員工的基本要求和素質(zhì)一、 酒店員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認識和態(tài)度充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱?！邦櫩椭辽稀斌w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。二、正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神服務(wù)和清潔是酒店不可缺少的重要工作。必須認識到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服務(wù)、清潔工作，這
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