公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測技術(shù)指南-全文預覽
【正文】 的形式呈現(xiàn)，問卷調(diào)查結(jié)果是采用多級量表采集的，需轉(zhuǎn)化為百分制，轉(zhuǎn)換公式為：*，其中，為問卷調(diào)查結(jié)果，由各題項得分加權(quán)平均計算得出。結(jié)果測算、資料輸入及處理階段：由專人根據(jù)質(zhì)檢總局的數(shù)據(jù)錄入統(tǒng)一模板進行問卷的錄入，并對輸入的數(shù)據(jù)進行邏輯查錯和抽樣作全卷檢查，以保證數(shù)據(jù)錄入的準確性和統(tǒng)一性。通過問卷空白率、答案重復率以及答題時間等幾項技術(shù)指標控制調(diào)查問卷的有效性。、準備工作：組織項目組成員會議，明確項目組各成員的分工、職責及項目過程需注意的要點、難點。圖：多級量表設(shè)置調(diào)查實施、成立項目組：項目組由經(jīng)驗豐富的滿意度調(diào)查和研究人員組成。（）編碼是指用計算機功能識別的數(shù)碼，對問題和答案進行轉(zhuǎn)換，這樣才能用計算機進行統(tǒng)計處理和分析。封面信需說明調(diào)查者的身份、調(diào)查目的、意義和主要內(nèi)容。、測評機構(gòu)對樣本實施調(diào)查后，應當按下列步驟評價抽樣結(jié)果：（）測評機構(gòu)應分析調(diào)查計劃樣本量與實際實施的樣本量之間的差異和形成的原因，以及對測試目標和其他調(diào)查事項的影響；（）若經(jīng)上述分析后，差異顯著，測評機構(gòu)應當增加樣本量或采用其它調(diào)查方法，減低抽樣風險；（）測評機構(gòu)應當根據(jù)樣本誤差，采用適當?shù)姆椒ǎ茢嗫傮w誤差。（）采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式時，應通過自有樣本庫的條件甄選，選取符合監(jiān)測要求的樣本群，通過發(fā)送邀請函和邀請短信的方式，將監(jiān)測問卷發(fā)送給隨機的調(diào)查對象。（）采用電話訪問方式時，應對總體或每一層次內(nèi)的所有單位，按隨機規(guī)則選取樣本。、測評機構(gòu)選取樣本時，應當充分考慮樣本的代表性，保證總體中的所有抽樣單位具有均等的被選取機會。、測評機構(gòu)對于由若干具有不同特征層次組成的總體，應當根據(jù)各區(qū)域的常住人口數(shù)量，實施分層抽樣。 顧客群體的總體數(shù)量216。焦點座談：選取一組具有代表性的調(diào)查對象（人），在主持人的組織下以非結(jié)構(gòu)化的自然方式對特定專題進行討論。計算機輔助電話訪問（）：應用計算機系統(tǒng)，向自動生成或預置的電話號碼撥號，由專業(yè)的電話訪問員根據(jù)計算機屏幕顯示的問卷題目，通過電話詢問公眾對該領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評價，并直接將公眾的評價輸入到電腦里。組織實施方可視情況對接受本地區(qū)公共服務(wù)的非常住人口和外籍人口進行調(diào)查。 數(shù)據(jù)采集各級政府和第三方測評機構(gòu)可根據(jù)需要選擇多種方法采集監(jiān)測所需數(shù)據(jù)，但至少應包含問卷調(diào)查和輿情信息采集。便捷性：指通過多種渠道或服務(wù)的接觸方式，使公眾能夠更加容易地獲取所需的服務(wù)，以及與之相關(guān)的信息。公益性：指服務(wù)的提供是為了維持國家或地區(qū)的經(jīng)濟社會穩(wěn)定、基本的社會正義和凝聚力、保護個人的生存與發(fā)展，不以盈利為其主要目的。適應性：指提供特定公共服務(wù)所需的必要物質(zhì)條件，如各種設(shè)施、設(shè)備、人員等，為服務(wù)的提供、傳遞、接受、感知，創(chuàng)造有形的場所和環(huán)境。住房保障為維護公民居住權(quán)利，滿足城市居民基本住房需求而提供的公租房、經(jīng)濟適用房等服務(wù)。 表可選監(jiān)測領(lǐng)域領(lǐng)域解釋公用設(shè)施城市污水排放、雨水排放、路燈、道路、橋梁、隧道、廣場、涵洞、防空等市政設(shè)施的維護、搶險、緊急處理、管理等服務(wù)。養(yǎng)老為老為老年人提供必要的生活服務(wù)，滿足其物質(zhì)生活和精神生活的基本需求，包括居家養(yǎng)老、養(yǎng)老院、孤寡老人安置等。公共交通在城市及其郊區(qū)范圍內(nèi)，為方便公眾出行，提供客運工具進行旅客運輸?shù)姆?wù)。在監(jiān)測實施過程中，應根據(jù)本《指南》要求，選擇監(jiān)測領(lǐng)域和監(jiān)測指標，如有特殊需求，可適當增選；監(jiān)測方法包括問卷調(diào)查和輿情信息監(jiān)測；監(jiān)測完成后，需要編制監(jiān)測結(jié)果報告，并將監(jiān)測數(shù)據(jù)及報告提交至質(zhì)檢總局。根據(jù)國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（年）》及其年度行動計劃、《質(zhì)量工作考核辦法》等要求，質(zhì)檢總局借鑒國內(nèi)外公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的經(jīng)驗，結(jié)合我國具體國情，編制《公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測技術(shù)指南》（版），以推動公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的開展，形成科學、統(tǒng)一、有序、高效的監(jiān)測體系。公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測技術(shù)指南（版） 指導單位：質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司 起草單位：上海質(zhì)量管理科學研究院 中國標準化研究院年月27 / 31目錄前言 組織流程 監(jiān)測領(lǐng)域 監(jiān)測指標指標特性指標選取 數(shù)據(jù)采集 問卷調(diào)查調(diào)查對象調(diào)查方式抽樣準則問卷設(shè)計調(diào)查實施結(jié)果測算 輿情信息采集分析目標技術(shù)要求一般流程 報告形成報告撰寫報告論證結(jié)果檢驗附件 公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測調(diào)查標準問卷附件 公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測調(diào)查問卷數(shù)據(jù)格式附件 公共服務(wù)統(tǒng)計指標庫附件 輿情信息采集及分析案例附件 公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報告規(guī)范前言公共服務(wù)是建立在一定社會共識基礎(chǔ)上，根據(jù)一國經(jīng)濟社會發(fā)展階段和總體水平，為維持本國經(jīng)濟社會的穩(wěn)定、基本的社會正義和凝聚力，保護個人最基本的生存權(quán)和發(fā)展權(quán)，為實現(xiàn)人的全面發(fā)展所需要的基本社會條件。公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測通常包含為提升公共服務(wù)質(zhì)量而開展的問卷調(diào)查、輿情分析、報告撰寫、結(jié)論發(fā)布、反饋改進等在內(nèi)的系列工作。開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的機構(gòu)，在項目啟動階段需成立專家委員會和項目組，專家委員會對監(jiān)測技術(shù)方案、監(jiān)測結(jié)果進行審議和研判，項目組負責監(jiān)測的開展與實施。表 公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測領(lǐng)域領(lǐng)域解釋環(huán)境治理為解決現(xiàn)實或潛在的環(huán)境問題，保護城市居民的生活環(huán)境，保障城市可持續(xù)發(fā)展，包括空氣、水、噪聲、三廢排放等的監(jiān)測、檢測和控制等。安全監(jiān)管為了維護城市居民生命財產(chǎn)安全，運用行政力量，對安全進行監(jiān)督與管制的服務(wù)，包括治
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