【正文】 一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“先生，行李員會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在酒店愉快。客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。（一）簡(jiǎn)介：當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。為了使酒店之高級(jí)房間有較高之銷(xiāo)售量，總臺(tái)接待員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級(jí)房間，但切記不能用欺騙或過(guò)分推薦的手段。某類(lèi)別客房不足時(shí)：a)優(yōu)待客人到高一級(jí)的房間類(lèi)別（UPGRADE）b)因?yàn)榫频曛皇湛腿嗽瓉?lái)的房間價(jià)錢(qián)；故必須由前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)?？偱_(tái)接待員為當(dāng)天來(lái)客編訂房間時(shí)，通常會(huì)遇到的難題有：客房不足：這種情形通常會(huì)在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致。某類(lèi)房間出現(xiàn)短缺的情形。盡量按客人所要求的編排。（二）為當(dāng)天團(tuán)體編排房間：總臺(tái)接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類(lèi)別。編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的：房間類(lèi)別。客人第二天入住時(shí)，應(yīng)安排較好的房間，并贈(zèng)送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用酒店專(zhuān)車(chē)。值班經(jīng)理處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離總臺(tái)，如在總臺(tái)處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來(lái)客辦理入住手續(xù)（請(qǐng)來(lái)客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。了解附近同級(jí)酒店有否空房，如有需要?jiǎng)t代為預(yù)訂所需房數(shù)。b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會(huì)影響酒店的入住情況。（二）成因：人為的錯(cuò)誤：a)預(yù)測(cè)錯(cuò)誤～訂房部對(duì)未來(lái)的入住率計(jì)算錯(cuò)誤。將此有關(guān)更改預(yù)訂之訂房表，交與訂房部主任，作好應(yīng)有之更改。填上有關(guān)通知者的公司名稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼及地址，作為記錄。在此表上列出預(yù)定來(lái)客的姓名。（三） 預(yù)訂之日期已滿(mǎn)程序：如遇滿(mǎn)額 應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過(guò)更改行程來(lái)配合。1若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門(mén)在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。填寫(xiě)訂房者的姓名及其電話(huà)號(hào)碼。填寫(xiě)客人是乘什么交通工具、火車(chē)及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間。填上接受訂房日期。（一） 簡(jiǎn)介：酒店之利潤(rùn)收入全賴(lài)于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。 經(jīng)復(fù)查后，如資料錯(cuò)誤的是接待部，接待員便應(yīng)：a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤。（四）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部晚上十時(shí)的客房現(xiàn)狀報(bào)告后，應(yīng)做： 核對(duì)房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表有否出入。（二）程序： 每天的下午三時(shí)及晚上十時(shí)，房務(wù)部都會(huì)預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表，在這報(bào)告表上所記錄的是所有客房的實(shí)際情況。12)當(dāng)班過(guò)程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫(xiě)下交班記錄。8)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫(xiě)下交班本。4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)誤。15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。11)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書(shū)面通知有關(guān)部門(mén)。7)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類(lèi)整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門(mén)、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。3)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。8)當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫(xiě)下交班記錄。4)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣(mài)錯(cuò)房間。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對(duì)于超過(guò)中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于行李員而沒(méi)有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。F．酒店客滿(mǎn)時(shí)，對(duì)于一個(gè)初到異地，一時(shí)找不到住處的客人來(lái)說(shuō)，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本酒店的信賴(lài)。④ 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。如果是客人希望換房，一般說(shuō)來(lái)，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：① 弄清（或向客人解釋?zhuān)Q房的原因。B．客人已抵達(dá)酒店但沒(méi)有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。 A．一天房租——指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。G．對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來(lái)做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶(hù)可以為酒店帶來(lái)生意，可能安排較好的房間?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂(yōu)解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿(mǎn)足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來(lái)的客人，要給他們留下良好的印象。 A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂(lè)項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類(lèi)及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。 客人之溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，從而可獲得改進(jìn)建議。酒店前廳一：總臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程 、程序及容易出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策 總臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程（一）簡(jiǎn)介：總臺(tái)接待員是酒店和來(lái)客接觸的前線(xiàn)，能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過(guò)程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。 提供咨詢(xún)：解答客人之問(wèn)題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。一．前臺(tái)人員推銷(xiāo)必備常識(shí)簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷(xiāo)客房，兼顧其他設(shè)施之推銷(xiāo)，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿(mǎn)意，以下推銷(xiāo)房間的必備知識(shí)。D．建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽(tīng)電話(huà)或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來(lái)，不使他感到冷淡。C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客 人的房間分給先到的客人。F．對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。此種房間按已開(kāi)房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。六．房租房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開(kāi)時(shí)為止。 D．折扣房租——在淡季時(shí)，對(duì)“”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱(chēng)為折扣房租。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋?zhuān)⑼腿松塘?，?xún)問(wèn)客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。③ 搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開(kāi)房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。I．接待處對(duì)于已知即將到來(lái)的客