【正文】 供其加座。 2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片結(jié)束取回。 2）打過招呼后，禮貌的帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說話。 13）任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。 9）指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”。 5）不講過份的玩笑。 1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚。 8）要做到反躬自省，主動查找自身服務(wù)上的不足。 4）保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，不用帶有敵視性的語氣回應(yīng)顧客。 1）對自身需求的投訴，如：場次、票價、退換票等。 1）我們的服務(wù)做的不夠完善，沒有達到顧客的滿意。3觀眾投訴處理技巧 1）從影城的角度來看，顧客的投訴是影城的經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙。 7）關(guān)閉電腦系統(tǒng)和其他設(shè)備。 3）核對促銷品的發(fā)放情況并收回未發(fā)出的促銷用品，收回各崗位對講機、計算器、發(fā)票、鑰匙等。 1）給票房員工結(jié)款。15）安排影城各類維修工作，確保各種設(shè)施設(shè)備出于正常狀態(tài)。11）根據(jù)規(guī)定時間檢查影城的戶外廣告燈箱和大廳舞臺燈光開啟及關(guān)閉工作。 7）負責(zé)影院當(dāng)天的促銷和特殊活動，檢查當(dāng)日各崗位銷售情況，適當(dāng)調(diào)整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對促銷活動的執(zhí)行和完成狀況。檢查賣品部所有設(shè)備和櫥柜是否完好，校準(zhǔn)各類機器設(shè)備同時檢查所有冷藏冰箱和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，所有貨品的保質(zhì)期和時間卡，做到先進先出，確保食品質(zhì)量。 10）檢查各崗位準(zhǔn)備情況，確認放映室所有放映設(shè)備完好及正常運行，確認放映室保持良好衛(wèi)生環(huán)境。 6）根據(jù)員工排班表確認員工到崗情況，召開班前例會，檢查員工儀容儀表，安排各項工作，向員工傳達近期電影資訊，當(dāng)天需要注意的特殊事項。 2）閱讀經(jīng)理留言本，了解重要事件、特殊情況及待辦事宜以便及時跟蹤解決并在《值班經(jīng)理留言本》上簽名確認。 6）認真完成值班前檢查和班次交接。 2）檢查影城的清潔衛(wèi)生情況，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境?！罱栌脛e家單位電話應(yīng)注意 一般借用別家單位電話應(yīng)注意不要超過十分鐘?！钔獬鲛k事應(yīng)告知去處與電話。對打電話、接電話具有相同的重要性。當(dāng)迎面遇到顧客，應(yīng)向客人禮貌的打招呼，并側(cè)身禮讓顧客，待顧客先行后再繼續(xù)行走。 男生站立時，雙手自然垂放于小腹，左手握拳，右手握于左手手腕處。，每接待一位顧客的步驟是否完整全賴你的笑容。保證我們的員工能穿著干凈整潔的制服呈現(xiàn)在顧客的視野里。 1）每日值班經(jīng)理的各個班次嚴(yán)格按時檢查影城營運期間的清潔衛(wèi)生狀況，將班次檢查記錄歸檔保留6個月。任何私藏觀眾物品的行為均應(yīng)視為偷盜，并應(yīng)依照公司勞動管理規(guī)定處理，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)追究法律責(zé)任。 3）保潔員在工作中應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)范，同時注意保護影城的財產(chǎn)及自身的安全。飲水機及水桶除塵每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。文件柜除塵每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。會議臺拋光每周一次用家具蠟擦拭，保持表面無污漬。燈具除塵每周二次用全能清潔劑擦拭燈具表面，工作時注意安全。門清潔每周一次用全能清潔劑徹底清潔門的表面。位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)天花板除塵每周一次清潔天花板上的灰塵，地面隨時保持干凈，無遺留物。滅蠅燈清潔每周一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)天花板除塵根據(jù)需要清潔天花板上的灰塵，擦拭燈罩，去除蜘蛛網(wǎng)。墻面除塵每周一次用雞毛撣拂拭，墻面無積塵，無污跡。地毯機洗每晚根據(jù)需要循環(huán)使用高泡地毯清潔劑對地毯徹底清洗及烘干。裝飾除塵、去漬隨時經(jīng)常檢查燈具，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，及時除塵，經(jīng)常擦拭各類消防設(shè)施。清潔池保潔隨時清潔拖布/抹布等清潔用具，使之保持干凈。戴上橡膠手套，用經(jīng)消毒劑浸泡過的抹布擦拭馬桶上、馬桶座格、外壁及水箱等處的污跡。馬桶、便池保潔隨時不能有黃色污漬。洗手盆保潔隨時用柔軟的抹布擦凈洗手盆內(nèi)的水跡。遇到極難處理的污跡，在不損壞地磚表面的情況下，根據(jù)需要可以使用清潔劑。擦拭銅制品要使用清潔劑，禁止使用堿性去污粉或酸性清潔劑，以免腐蝕其表面，使其失去光澤，縮短使用壽命。休閑區(qū)家具除塵、去漬隨時隨時清潔，及時清理上面的殘留物。門及玻璃去漬每日一次重點清潔門把及玻璃表面的手印痕跡。在大廳入口處鋪上腳踏墊，雨、雪天在大廳入口處發(fā)放傘套。： 1）具有合法的企業(yè)經(jīng)營資質(zhì) 2）良好的企業(yè)業(yè)績3清潔工作規(guī)范位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)地面基礎(chǔ)除塵全天不間斷設(shè)置專人用帶有牽塵液的的塵拖拖塵，避免塵土飛揚。反之，惡劣的觀影環(huán)境可以使觀眾產(chǎn)生厭惡感，認為他們受到了輕視，貶低了他們的身份。協(xié)助公安部門做好現(xiàn)場保護工作，協(xié)助疏散組做好觀眾疏散。 4）撲救組負責(zé)人：發(fā)生火災(zāi)立即到達火場，在指揮員領(lǐng)導(dǎo)下?lián)渚瘸跗鸹鹪?，消防隊到達后，協(xié)助其開展撲救工作。根據(jù)現(xiàn)場情況按滅火預(yù)案采取措施、指揮調(diào)度、組織各小組協(xié)同工作，配合公安消防隊開展滅火工作。場務(wù)人員應(yīng)明確廳內(nèi)殘疾人數(shù)量，確保這些人群有人救助以解決疏散過程中遇到的困難?！保缓髥T工進入放映廳通知觀眾疏散。 8）指定專人看管好從火場疏散的物資。 3）指揮參戰(zhàn) 4）派出人員關(guān)閉著火區(qū)域的防火門。，值班經(jīng)理應(yīng)立即報告公司總經(jīng)理和部門主管，同時通知物業(yè)、本地消防部門，并根據(jù)總經(jīng)理的指令，發(fā)出緊急疏散行動方可。，并認真做好崗位預(yù)防檢查工作。 4）行政人員要準(zhǔn)備上述搶險工作總所需要的材料并盡快送至事故現(xiàn)場。 3）物資組：施工庫房要及時備好搶險物資，在事故發(fā)生時要立即給搶修組提供搶險物資。、排水系統(tǒng)有基本的了解，遇緊急漏水值班經(jīng)理應(yīng)第一時間采取措施、控制漏水點，盡量減少損失。，要重點檢查各管道部位，仔細聽聲音，查看是否有漏水點，如遇雨天，更應(yīng)該加強夜間的檢查，以免造成大面積漏水。）14供水設(shè)備應(yīng)急行動預(yù)案、排水系統(tǒng)的緊急突發(fā)事故，以保障影城的營運工作順利開展。13） 違反管理規(guī)定，安裝使用電器設(shè)備、電熱器具、亂接拉電線造成事故者。9） 明知具有火災(zāi)危險，安全防火措施不利而不予以防范，以及玩忽職守，不負責(zé)任而造成火災(zāi)、火險的責(zé)任者。5） 未經(jīng)營運部同意，未辦理動用明火許可證，擅自在影城內(nèi)動用明火作業(yè)的。凡構(gòu)成下列條件之一者，處50200罰款：1） 無關(guān)人員進入消防控制室。在安全防范工作中成績顯著的部門和個人。13消防安全獎懲制度 根據(jù)《中華人民共和國消防法》和消防機關(guān)的有關(guān)規(guī)定要求，結(jié)合影城實際情況，為保證影城內(nèi)各項防火制度的落實，鼓勵先進、嚴(yán)明獎懲，特制定本規(guī)定。、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的。：員工每日消防班表、保安每日消防巡查記錄、影城每月1日消防培訓(xùn)記錄、影城每季度消防工作檢查表。一時難以整改火險隱患及時上報，未徹底整改前要采取切實可行的防范措施確保安全。，檢查各項設(shè)備、裝置是否處于良好工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象和隱患要立即采取措施處理解決并報告值班經(jīng)理，重大隱患和異常情況要馬上上報值班經(jīng)理解決。：火災(zāi)隱患的檢查情況以及防火措施的落實情況；安全疏散通道、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口情況、消防車道及消防水源情況；滅火器配置及有效情況；明火、用電有無違章情況；重點工種人員以及其他員工消防知識的掌握情況；消防安全重點部位的管理情況；易燃易爆危險物品和工作場地防火防爆措施的落實情況以及其它重要物資的防火安全情況；消防（控制室）值班情況和消防設(shè)施運行、記錄情況；防火巡查情況；消防安全標(biāo)志的設(shè)置情況和完好有效。，庫房內(nèi)不準(zhǔn)住人，不可用可燃材料搭建隔層、不準(zhǔn)用易燃物品分離庫房。禁止亂拉電線，不準(zhǔn)超負荷用電。9安全疏散設(shè)施管理制度，消除火災(zāi)隱患。輕便滅火器不同于消防栓和消防水喉。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，參加救火的人員要迅速使用就近的滅火器材參加救火，以便控制火情。 3）火警報警按鈕：報警按鈕表面裝有玻璃保護層，當(dāng)發(fā)生火警壓破玻璃，按動按鈕，這時消防警鈴就會響起，同時啟動消防水泵。、煙感系統(tǒng)工作是否正常，出現(xiàn)異常應(yīng)馬上匯報并聯(lián)系相關(guān)部門解決。，任何人不得擅自將滅火器材更換位置或私自拆卸挪用；消防器材應(yīng)隨時清潔，并且附近不得堆放貨物、雜物，以保證滅火裝備隨時出于可使用狀態(tài)。8消防器材管理及使用制度（包括報警鈴、語音廣播等）。、配電房設(shè)備的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。發(fā)現(xiàn)隱患立即整改。、配電設(shè)備及保護設(shè)備進行安全檢查，特別要注意檢查線路隱藏部分，防止有死角；對陳舊和有不安全隱患的電路和線路，要及時進行維護和更換。接到報警通知后三分鐘內(nèi)到達指定區(qū)域，聽從管理人員統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)顧客疏散，保證所負責(zé)區(qū)域的人身及財產(chǎn)安全。，保證完好、有效、整潔，發(fā)現(xiàn)缺損故障及時向營運辦公室匯報。，嚴(yán)格遵守消防安全制度，達到“三懂、三會、三能”的要求。，制定消防應(yīng)急的工作規(guī)程，分工明確、條理清楚。“三懂三會”，懂營運過程中火災(zāi)危險性、懂預(yù)防火災(zāi)的措施、懂初起火災(zāi)的撲救方法；會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)、會報火警（了解影城內(nèi)所有報警點）。5經(jīng)理消防安全責(zé)任制度，對分管部門消防安全工作負全面責(zé)任，同時協(xié)助總經(jīng)理做好消防安全宣傳、管理工作。，掌握相關(guān)消防常識，以《文化娛樂場所消防常識》為基礎(chǔ)培訓(xùn)教材。，按時填報各種報表。、設(shè)備、器材、定期維修、加壓換藥，保證完整好用。，崗位防火責(zé)任制和各項防火安全制度及安全操作規(guī)程。、階段性消防工作計劃，定期收集消防工作情況。，消除火險隱患，制止違章行為，并做好記載，存檔備查，發(fā)現(xiàn)重大隱患及時上報。培訓(xùn)由主管經(jīng)理負責(zé)制定培訓(xùn)計劃、安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，由負責(zé)消防工作的專人主講。，員工在管理層及專業(yè)消防人士的指導(dǎo)下進行預(yù)防、事故處理、疏散等演練，管理人員對演練過程中的操作情況做詳細記錄。，在日常的工作中必須把安全防火放在首位，建立義務(wù)消防組織，培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)消防知識，提高自防自救能力。由于沒有及時整改而導(dǎo)致發(fā)生火災(zāi)事故者，要追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。6員工消防安全責(zé)任制度，所有員工不得以任何借口影響、阻礙消防工作的順利開展。，每日員工到崗后對自己崗位的設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境進行防火檢查，保證本崗位使用的工具、設(shè)備的消防安全。，盡快采取可能、可行措施控制局面。、電器設(shè)備安裝使用情況及供電輸入功率與用電總負荷的大小，了解電器防火知識，并將使用的電器設(shè)備分類登記造冊。不得有超負荷運載、電線接頭虛接打火及過熱、絕緣程度低，線路短路、接觸不良等隱患存在。動火施工人員應(yīng)遵守消防安全規(guī)定，并落實相應(yīng)的消防安全措施。、設(shè)有專人負責(zé)管理并將相關(guān)資料記錄成冊，同時應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，確保器材的正常使用。，包括給水系統(tǒng)、報警按鈴、指示燈以及報警控制線路等功能是否正常。 2）自動滅火噴灑器：是由溫度控制的，噴灑器頂端裝有玻璃壓力管，當(dāng)玻璃管的溫度升至一定的溫度時，就會爆裂，水會從滅火噴灑器中噴出。 5）其它滅火器材：主要是人工滅火器材，如消防栓、消防水喉和輕便滅火器。此種消防器材使用非常方便。輕便滅火器的最大特點是使用方便，主要用于初起火情，但要注意存放，不能放置在日照、高溫或強低溫的環(huán)境中。庫房內(nèi)未經(jīng)準(zhǔn)許不得使用其他電器。，不要過高、過寬，主要通道的寬度不得少于2米，垛與垛間距不小于1米，照明燈具下方間距1米放物品。11消防檢查制度，并成立由各組組長組成的防火巡查小組，各崗位再設(shè)立防火安全員，層層抓好各項防火工作。，做好每日值班記錄，嚴(yán)禁值班人員離崗、空崗、睡崗或從事與工作無關(guān)的事。檢查單位的負責(zé)人和被檢查單位的負責(zé)人分別簽字，存檔備查。，負責(zé)巡查的值班經(jīng)理應(yīng)加強管理。，或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。2） 堅持經(jīng)常性的安全防火檢查，及時發(fā)現(xiàn)隱患和不安全因素，堵塞漏洞。5） 積極提供不安全因素的線索，揭發(fā)檢舉違法犯罪分子，認真開展治安防范工作的部門和個人。4） 在影城內(nèi)未經(jīng)許可私自安裝使用電熱水器具及使用固定設(shè)備以外的電器設(shè)備，亂接拉電線的。8） 違反消防規(guī)章制度，不停勸阻，態(tài)度蠻橫或消防、保安部門通知其采取防火措施而拒不執(zhí)行，造成火災(zāi)的責(zé)任者。12） 非電、氣焊工從事電、氣焊操作或未經(jīng)審批動用明火作業(yè)造成事故者。16） 不按照消防規(guī)定申報工程改造、內(nèi)裝修；大型展覽、展銷活動及釋放氫氣球（申報公安消防機關(guān)的各項因此工程改造、內(nèi)裝修須在開工前15日申報，大型展覽、展銷活動應(yīng)在一個月前申報，釋放氫氣球須在10日前申報。，維修人員每日負責(zé)檢查所有給、排水管路，及早發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，不留事故隱患。一旦發(fā)現(xiàn)異常，發(fā)現(xiàn)人要及時將漏水信息迅速報告當(dāng)班值班經(jīng)理。 2）搶險組：事故發(fā)生后立即找到水管閥門把誰關(guān)掉，通知搶修組馬上進行搶修，組織人員清理漏水，讓水有組織排放處理。 3）維修員及值班經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場，組織各崗位人員清理漏水，盡量控制漏水局面。，由值班經(jīng)理根據(jù)排班表安排當(dāng)天各區(qū)域的消防責(zé)任人。如果就近有滅火器，值班經(jīng)理應(yīng)第一時間采取措施、控制火勢，盡量減少災(zāi)害損失。 2）根據(jù)火情，指揮切斷電源、可燃氣源。 7）非消防電梯全部降至底層鎖好，并禁止使用。緊急疏散通知為：“觀眾朋友們，基于安全考慮，我們的員工現(xiàn)在將引導(dǎo)您離開影廳，請您不要擁擠，聽從指揮按順序離開。：殘疾人疏散時應(yīng)由救助者陪同撤離。，影務(wù)員工應(yīng)用對講機向值班經(jīng)理清楚報告，檢查開關(guān)閉所有防火門后迅速撤離現(xiàn)場。平時應(yīng)熟悉消防器材、水源分布、要害部位情況。 3）疏散組負責(zé)人：發(fā)生火災(zāi)后，立即打開所有通道，在影院太平門就位，組織觀眾疏散，平時對通道進行檢查防止堵塞。 5）警戒組負責(zé)人：維護火場秩序，嚴(yán)禁無關(guān)人進入火場，加