【正文】 離開酒店。程序：1. 查實投訴的噪音源或引起騷擾的原因。 所有的折扣單都要有大堂副理的簽名。 填寫完以上項目，經辦人必須簽上自己的名字。 當客人對收費不滿時折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調查。立即修改資料，把調換房間/價格表分發(fā)給管家部/總機/禮賓部，把調換房間的原件歸檔?！?日期※ 客人姓名※ 把原來的房間號改成新房間號※ 原因※ 前臺接待簽名/批準人（大堂副理/前廳經理）※ 行李員簽名 行李員拿著鑰匙到客人房間，幫客人辦理調換房間手續(xù)之后歸原舊房間的鑰匙給前臺接待員。 如果房間有一些可以解決的問題，則要盡快修理，并向客人道歉。三、 電腦制定鑰匙的控制1. 總控卡：大堂副理總控卡的制作需請求領導批準、寫出書面申請，由電腦房的幫助。二、 大堂副理日常工作用鑰匙的控制：大堂副理每日工作需時時配備的鑰匙有：1. 總控卡一把。 PROCEDURES制 度：AM鑰匙管理程序 編 號：AM006目 的： 熟悉運用與掌握AM鑰匙管理的重要性。 d、如停電事故恰好發(fā)生在貴賓接待等大型活動時，要督促工程部去供電部門坐陣解決。處理酒店不能自控的各種原因造成的停電、停水 a、接到通知后，立即向總經理、值班經理報告。電梯卡人 a、接到電梯卡人的報告后，立即趕往現(xiàn)場，并與工程部聯(lián)系，派人排除故障，把賓客接出電梯。 PROCEDURES制 度：突發(fā)事件的處理步驟 編 號： AM005目 的： 督促突發(fā)情況的良好有序解決政策：督促突發(fā)情況的良好有序解決。 必要時幫賓客調整房間。大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES amp?？腿藨{有效證件領取，雙方在《遺留物品專項登記本》上簽字后，予以發(fā)放，如是貴重物品、現(xiàn)金等，必須留下領取人的有效身份證件的復印件存檔。5. 無論是客人退房后，服務員在房間內發(fā)現(xiàn)的遺留物品；還是在公區(qū)員工拾遺的物品，相關部門或人員應及時通知當值大堂副理，由大堂副理通過各種聯(lián)系方式，盡可能取得與該客人的聯(lián)系。2. 大堂副理應同保安部主管一起對物品進行查驗，并在交接本上做出詳細記錄。 賓客意見及處理經過詳細記入工作日志，供總經理或質檢部經理查閱，并監(jiān)督補救措施的實施。 代表酒店總經理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。當賓客面與有關部門聯(lián)系，對賓客所投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。程序： 對待任何一位賓客的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表酒店向賓客致歉并表示感謝。班次內容：早班工作內容：08:00—20:001．閱讀交班簿、了解掌握當天發(fā)生的事情；2．閱讀當天VIP情況、房態(tài)表、了解掌握當天VIP情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；3．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況；4．了解當天值班經理情況；5．交接 “對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名；6．跟查及完成上班未完成的工作；7．檢查酒店各區(qū)各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；8．協(xié)助前廳控制、管理好大堂內流動的客人；9．如有VIP到達，則提兩小時完成檢查VIP房準備工作，VIP到店，在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)；11．如屬必要，在VIP居住期間，代表酒店到VIP房間進行拜訪；12．隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務，回答客人的一切詢問；13．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內發(fā)生的事情；14．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經過、處理結果等；15．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；16．巡查酒店各處，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)；17．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員；18．將白班工作制成大堂副理工作報告，發(fā)送至相關領導。AM016展房/介紹酒店程序AM017酒店財務損壞處理程序停車場最高簽免RMB25元.政策與程序索引Job Description Index編號Task No.任務Task頁碼PageAM001班次流程 AM002處理賓客投訴程序AM003處理賓客遺留物品的工作程序AM004處理賓客房門鎖失靈的工作程序AM005突發(fā)事件的處理步驟AM006AM鑰匙管理程序 AM007調換房間/調整價格程序AM008處理折扣程序AM009處理客房噪音投訴操作程序AM010處理客房內無人照看的貴重財物操作程序客房簽免增加一房一份早餐/每次入住?！羯朴谂c各類性格的人交往，待人公平。◆ 熟練使用辦公軟件及相關的酒店管理軟件?！?全面掌握有關酒店管理的方針、政策和法規(guī)。 培訓經歷: 受過現(xiàn)代酒店管理學和對客服務技巧等方面的培訓。 34. 督促及檢各部各項服務和管理達到酒店要求。 30. 列席前廳部每日例會。26. 與保安部當值緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內之可疑人物，并負責及指導突發(fā)事件之處理。22. 保持酒店公共地方的清潔、安寧及秩序，保持大門口交通暢順。 18. 負責有關人員之酒店參觀活動安排。 14. 處理打架、賭博、醉酒及色情事件，監(jiān)督酒店員工確實遵守酒店規(guī)章制度辦事。 10. 處理客人物品遺失及損壞。 6. 檢查所有將入住貴賓的客房，如：客人的禮品是否齊全、是否正確擺放等，并代表酒店當局迎送酒店的貴賓。 2. 處理客人投訴及酒店內部問題。 行政酒廊簽免最低五折優(yōu)惠 中餐廳簽免服務費或最低總額的六折優(yōu)惠。 客房簽免免費升級三級以下?！? 高度的敬業(yè)精神及高漲的工作激情，能接受高強度的工作，工作態(tài)度積極樂觀?！?較好的英文聽、說、讀、寫能力，普通話、工作地方言流利?！? 對酒店事務性的工作有嫻熟的處理技巧，熟悉酒店各部門運作流程。職業(yè)資格：熟悉酒店運作服務流程和管理規(guī)范，有較強的協(xié)調和溝通能力。8. 組織、主持每周例會，聽取匯報、布置工作，解決工作難題。4. 負責對直接下級的工作評估和部門的獎金分配工作。四、部門崗位設置EXE總經理A級A級經理0人B級B級經理1人C級C級經理4人大堂副理首席大堂副理總經理Job Description Index 崗位職責說明 JOB DESCRIPTION職位名稱首席大堂副理職位代碼所屬部門總經辦薪金標準職等職級直屬上級總經理輪轉崗位晉升方向直屬下級大堂副理職位概要:主持大堂副理的日常工作，負責處理大堂副理的一切工作。三、工作權限 對酒店的經營、運作方面發(fā)展向總經理有建議權。二、工作職責代表酒店管理層，協(xié)調和督導各服務區(qū)域的對客服務，確保酒店經營秩序的正常運轉，接待并處理賓客對酒店各部門的一切投訴；全面掌握各分部門的業(yè)務內容，可以隨時處理各分部門的業(yè)務問題并可以隨時協(xié)助各分部門的日常工作；檢查并督導員工遵守集團和酒店公司的各項規(guī)章制度，包括員工儀容儀表，行為舉止，崗位紀律，禮節(jié)禮貌等方面；熟知酒店全面運營狀況和管理層的相關經營政策，掌握酒店內部的一切活動及會議、宴會情況，并回答賓客的一切詢問，為賓客提供必要的協(xié)助與服務；全面掌握酒店各營業(yè)場所的各項經營信息，了解相關設備、設施的運轉情況，并給予賓客準確、及時的服務信息。 對對客服務以及解決賓客的投訴紛爭有處理權。3. 巡視屬下各部門，抽查服務質量，保證日常工作的順利進行。7. 接受客人的投訴，及時處理解決并做好記錄。職務權限：業(yè) 務 事 項職 務 權 限備 注提案權（□）審核權（△）審定權（☉）大堂副理報告☉文件和材料的草擬、把關、收發(fā)、過濾及處理△檔案文書管理△員工工資、福利的確定與調整△處理和解決突發(fā)事件△客房出租率、營業(yè)報告△部門會議召開及工作落實情況檢查☉制定本部政策與管理制度架構△大堂副理合理的管理規(guī)劃△任職資格:教育背景: 大專以上學歷,通過酒店專業(yè)考試，酒店管理專業(yè)。技能技巧:◆ 對現(xiàn)代酒店管理模式和對客服務技巧有系統(tǒng)的了解和實踐經驗積累。◆ 具有優(yōu)秀的外聯(lián)和公關能力，很強的人際溝通、協(xié)調、組織能力及高度的團隊意識， 責任心強，具備解決復雜行政事務的能力。◆ 對人及組織變化敏感，具有很強的溝通、協(xié)調和推進能力。 首席大堂副理財務權限（申請）： 客房物品最高簽免金額RMB150元。 客房簽免退房免半日房費。工作內容:1. 熟悉酒店各分部工作。 5. 監(jiān)督接待處日常運作。 9. 處理其它緊急及意外事件。 13. 處理員工和客人的爭吵。 17. 確定每位客人的要求是否得到履行。 21. 協(xié)助處理客人已訂房而無法安排房間的情況。 25. 經常巡視酒店范圍，出現(xiàn)異常立即處理。 29. 盡力滿足酒店客人的合理要求。 33. 將日常發(fā)生的特別事情及酒店運作情況記錄在工作報告中，以引起領導層之重視及采取必要措施。職業(yè)資格：熟悉酒店的運作服務流程和管理規(guī)范，有較強的協(xié)調和溝通能力?！? 對酒店各