顧客服務(wù)宗旨與特點-全文預(yù)覽
【正文】 價格問題 過敏問題 療效 家庭意見不統(tǒng)一問題4．根據(jù)個性差異進行解釋5．成交后交待服用事項6．在聯(lián)誼會未結(jié)束前，禁止當(dāng)顧客面談?wù)撲N售狀況。(4)送客真誠，送離視線： 當(dāng)客人離去時，要送至門外，直至電梯口，甚至送客人上車。因此，送客又可以稱做是“后續(xù)服務(wù)”，“后續(xù)服務(wù)”能夠給顧客留下意猶未盡，依依不舍的感覺，這正如我們常說的一句話“迎人三步，送人要送七步”，所以送客的禮儀不容忽視，在送客時應(yīng)特別注意：(1)握手致意，親切相送。(14)對于產(chǎn)品宣傳方面，要做到不夸大產(chǎn)品宣傳，不詆毀其他產(chǎn)品，要切合實際地把產(chǎn)品知識講解到位，醫(yī)學(xué)知識解釋到位。應(yīng)以顧客為主，注意洞察顧客心理，并適時機地介入或引入話題，才能夠引起顧客的共鳴。(10)在交流過程中，要學(xué)會贊美。要克服害怕、害羞的心理，不要由于此而引起對方的誤解。如與顧客談話時，試著去談?wù)擃櫩偷募彝顩r，孩子狀況，子女受教育狀況，身體健康狀況等，同時不僅可以從中了解一些事情，獲得一些啟發(fā)，還可以發(fā)現(xiàn)一些問題。 (2)在溝通時，盡量不用“我”字，不用第一人稱的敘述方式。讓顧客愿意接近你，甚至于見第一面時，便有相見恨晚的感覺，讓顧客對你產(chǎn)生好感、信任感。(3)上茶時應(yīng)向在座的人說聲：“對不起”再用右手端茶，從客人右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方同時說“這是您的茶，請慢用！”(4)奉茶時，順序先由年齡長者向年輕的送，或先由職位高的向職位低的送，因具體情況而定。2．迎賓：在客人即將到來時，負(fù)責(zé)接待人員要站在來賓入口處兩側(cè)，列隊相迎，所有人員要求站姿要標(biāo)準(zhǔn)、正確，在來賓進門時所有列隊相迎人員要齊聲道：“歡迎光臨！”同時掌聲歡迎（掌聲要熱烈）。 3)化妝：女孩在接待前要畫一點淡妝，讓人能感到一種清秀的美麗，男孩要將胡子刮干凈。二．接待禮儀接待程序主要包括以下幾方面： 接待前的準(zhǔn)備工作 迎賓 入座 奉茶 溝通 送客 （1）物品準(zhǔn)備 （2）環(huán)境布置準(zhǔn)備 （3）接待人員的個人準(zhǔn)備具體如下：1．接待前的準(zhǔn)備工作：(1)物品準(zhǔn)備： 公司及產(chǎn)品介紹、夕陽美產(chǎn)品、與產(chǎn)品有關(guān)的媒體宣傳資料、名片、茶水（或飲料）、促銷工具（橫幅、科技日報、核酸書籍等）、桌上的擺設(shè)的食物（象瓜子、水果、點心等）、渲染氣忿的物品（象拉花、氣球、彩帶等）。7．在聯(lián)誼會現(xiàn)場要各就各位，各施其責(zé)，嚴(yán)禁在會場內(nèi)打架、爭吵、無故隨意走動，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，象吃零食、打私人電話、聊天等。3．講求職業(yè)道德，自覺維護公司聲譽，樹立公司形象。(11)離開顧客家時，要將門輕輕帶上。四到位：1)親情服務(wù)要到位；2)產(chǎn)品知識解釋要到位；3)醫(yī)學(xué)知識解釋要到位；4)滿足顧客需求要到位。 (6)進門后若遇到其他人（其家庭成員）需寒暄問好；所帶的帽子、大衣、手套、雨具等要交給主人處理。(3)進門前首先要先敲門，敲門時要把握好力度，用手要輕敲（以三聲為主），切不可用腳踢，有門鈴要先按門鈴。(4)自我心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備： 個人由于種種原因都會有一些情緒低落，甚至不如意之處，難免情緒上會受到一些影響。(3)自我形象準(zhǔn)備： 每位員工都代表著公司的形象，是公司形象的特殊代言人，所以自身外在形象的設(shè)計要特別注意。(11)當(dāng)通話接近尾聲時，在道完結(jié)束語（寒暄完后）先等一下，等對方掛斷后再放下聽筒。(8)對每位顧客要求在每次通話時都要做好較詳細(xì)的溝通記錄，包括每次通話具體年月日，通話時間的長短，主要涉及內(nèi)容，最后效果如何等等。(4)如撥錯電話，需向?qū)Ψ秸\懇道歉，切不可粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌?。所以電話溝通時要注意聲音要溫和，不易過尖過大，且能讓人聽起來感到愉悅，措辭要清晰，內(nèi)容要簡明易懂，咬字要清楚。對于不參加聯(lián)誼會的： “好了，阿姨（叔叔）通話這么長時間，打擾您了，下面就不再耽誤您時間了，如果您將來有什么想了解的盡管與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是，請您注意身體，多保重，再見”。 若對方服用過核酸產(chǎn)品： “阿姨（叔叔），您服用過核酸（或我們的核酸）產(chǎn)品是吧？您現(xiàn)在還在服用嗎？您現(xiàn)在身體狀況如何？……”若對方?jīng)]有服用過核酸產(chǎn)品： “您聽說過夕陽美核酸嗎？……夕陽美核酸主要是……，他是我們公司專門為老年人開發(fā)研制的專用產(chǎn)品……（產(chǎn)品介紹）……（公司介紹，其中包括公司的愛心文化建設(shè)和完整的售后服務(wù)體系）……” 在談話中要注意兩到位“產(chǎn)品知識解釋到位”和“醫(yī)學(xué)知識解釋到位”。 (5)心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備，在通話前要適當(dāng)?shù)胤潘?、調(diào)整自已，使自已保持良好的情緒，以確保在通話中保持良好、愉悅的心態(tài)與情致。會前的邀約： 一．電話邀約：1．當(dāng)確定好參加會議的顧客名單后，首先要同顧客進行電話溝通，電話溝通前應(yīng)做如下準(zhǔn)備： (1)首先弄清楚對方的姓名、工作狀況（單位、職務(wù)、是否退休）電話等，對即將要邀約的顧客有一初步的了解。4．具有多樣性。 顧客服務(wù)理念： 使夕陽更美好 讓老人更健康 顧客服務(wù)原則：急顧客所急 想顧客所想 援顧客所需 顧客服務(wù)目標(biāo)：通經(jīng)我們的努力，使每位顧客成為我們的終生顧客三． 什么是全程服務(wù)？ 全程服務(wù)是指從接觸顧客時開始直到顧客購買產(chǎn)品后對顧客所進行的全程的跟蹤服務(wù)，也就是包括售前、售中和售后（體現(xiàn)在聯(lián)誼會上是指會前、會中和會后）對顧客所提供的活動、好處或者是滿足。大力開展夕陽美健康文化建設(shè)，從身體健康和精神健康兩方面著手，傳播夕陽美愛心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂，老有所學(xué)。3．無庫存的特點。當(dāng)參會的顧客確定后，便著手進行顧客邀約工作。
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