輪金融業(yè)建置客服中心初期采委外服務(wù)方式-全文預(yù)覽
【正文】 建置資料倉儲(chǔ)，以進(jìn)行客戶關(guān)係管理等功能。A銀行員工總數(shù)約一千六百餘人，資本額已達(dá)一百五十八億四千六百餘萬元。對(duì)於接受A銀行委外服務(wù)建置之C公司，受訪對(duì)象為該公司負(fù)責(zé)A銀行專案之主管。鑒於國(guó)內(nèi)在金融六法通過後，金融銀行業(yè)者，面對(duì)金融控股公司之成立，集團(tuán)間顧客資料之運(yùn)用，以及相關(guān)金融產(chǎn)品之行銷運(yùn)作與顧客服務(wù)，從整體性，與經(jīng)濟(jì)規(guī)模，以及對(duì)客戶服務(wù)要求之急迫性，無疑在客戶服務(wù)中心與顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之建置，是具強(qiáng)烈的需求。契約的有效期間，近年來有縮短的趨勢(shì)?！ 【哧P(guān)鍵性IT活動(dòng)對(duì)企業(yè)視情況委外 自製運(yùn)作的貢獻(xiàn) 有用處委外 消除或轉(zhuǎn)移 維持日常運(yùn)作使企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者有別IT活動(dòng)對(duì)企業(yè)定位的貢獻(xiàn)圖2 IT活動(dòng)是否適合委外之策略資料來源：Lacity，Willcocks，amp。而在國(guó)內(nèi)，一般企業(yè)對(duì)於資訊系統(tǒng)委外之進(jìn)行，是極為頻繁的，而政府機(jī)關(guān)中據(jù)統(tǒng)計(jì)，有75%曾經(jīng)有資訊系統(tǒng)委外之經(jīng)驗(yàn)（1）。委外並不是一個(gè)新觀念；資訊系統(tǒng)委外並不是新奇的做法，只是將行之有年的委外策略應(yīng)用在資訊活動(dòng)領(lǐng)域罷了。Berry（4）首次將關(guān)係行銷的觀念在服務(wù)行銷的文獻(xiàn)中提出，將其定義為：企業(yè)提供多重服務(wù)來吸引、維持並提昇與顧客之關(guān)係。而且顧客關(guān)係管理的應(yīng)用軟體不僅僅在於多重企業(yè)功能（銷售、行銷、顧客服務(wù)與支援）的協(xié)調(diào)，同時(shí)也整合了與顧客溝通的多重管道－面對(duì)面、電話服務(wù)中心與網(wǎng)際網(wǎng)路，使得組織可以視情況，選用不同顧客所偏好的互動(dòng)模式。所涵蓋的範(fàn)圍由企業(yè)現(xiàn)有的利潤(rùn)來源，包括市場(chǎng)上廣大的顧客，以及企業(yè)以專門業(yè)務(wù)代表加以服務(wù)的客戶。Garner Group的研究分析，顧客關(guān)係管理的概念在西元2002年會(huì)被企業(yè)界完全採用。第二節(jié)，將針對(duì)過去的相關(guān)文獻(xiàn)，進(jìn)行理論背景與文獻(xiàn)回顧；第三節(jié)說明研究設(shè)計(jì)；第四節(jié)針對(duì)個(gè)案背景加以簡(jiǎn)介；第五節(jié)針對(duì)訪談個(gè)案描述進(jìn)行資料分析：第六節(jié)是結(jié)論。再加上資訊技術(shù)的快速變化，致使客戶服務(wù)中心的建置備感困難，於是委外風(fēng)潮便從資訊委外朝向了服務(wù)委外。因此，今日企業(yè)要保持盈餘的不二法門就是保住現(xiàn)存客戶，而保住現(xiàn)存客戶的方法，就是做好顧客關(guān)係之管理。關(guān)鍵詞：顧客關(guān)係管理、客戶服務(wù)中心、整合性通路、委外服務(wù)、個(gè)案研究ABSTRACTThis paper aims to explore the reason and effect of outsourcing policy implemented by financial institutes at the beginning stage of establishing their call centers as an integral channel of their customer relationship management. The research pares cases between outsourcing and implementing on its own for establishing customer service centers. The result reveals that outsourcing at the beginning stage proves to be time efficient, cost saving, risk reducing, and avoiding unnecessary power struggle within the institute for the operation of such center. Finally, from financial institutes’ perspective, customer relationship management is not merely extensions of information system, sales mechanism, marketing plan, and customer service. It should be an integral part of operation and management strategy. And implementation of information system and related software should carry out such stipulated and set strategy. The strategy should contain not only integration of information system, sales mechanism, marketing plan, and customer service, but also plans for backend support and operation flowchart design. Therefore, future trend for customer relationship management shall focus on interaction and management of integral service channels in order to tighten the relationship between financial institutes and customers and achieve the purpose of revitalization of financial institutes. We hope to provide domestic corporations insights and references when establishing their call centers.Keywords：Customer Relationship Management，Call Center，Integral channels，Outsourcing service，Case study壹、前言在通訊與資訊科技精進(jìn)的時(shí)代，企業(yè)在網(wǎng)際網(wǎng)路的衝擊下，在結(jié)構(gòu)上不得不有所因應(yīng)，從傳統(tǒng)的任務(wù)導(dǎo)向及產(chǎn)品導(dǎo)向，演進(jìn)為以客戶服務(wù)為訴求，而現(xiàn)今更強(qiáng)調(diào)以客戶關(guān)係為依歸，因此在傳統(tǒng)單一商品的被動(dòng)式服務(wù)，已不能滿足客戶之需求。金融業(yè)建置客服中心初期採委外服務(wù)方式之研究A Study on the Outsourcing Service at the Beginning Stage Establishing Call Center for Financial Institutes李占文 楊峰松 陳麗娟 張柏齡中原大學(xué)資訊管理研究所桃園縣中壢市普忠里普仁22號(hào)TEL:0345631715401EMail:g8994614摘要本研究的目的，乃透過金融業(yè)在顧客關(guān)係管理之整合性通路─客戶服務(wù)中心在建置初期，探討其採行委外服務(wù)之原由及效益。透過本研究，希望提供國(guó)內(nèi)中小企業(yè)，在建置客戶服務(wù)中心之參考。 Rogers（15）研究指出，開發(fā)新顧客的成本要比保持舊客戶的成本高出六到九倍。由於客戶服務(wù)中心建置初期的成本甚高，往往令企業(yè)主望而卻步，更遑論後續(xù)的維護(hù)與昇級(jí)，及人
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