【正文】 ............................107107 培訓(xùn)內(nèi)容 ..............................................................................................................107107第八章 技術(shù)支持與服務(wù) ....................................................................................108108 服務(wù)目標(biāo) ......................................................................................................................108108 服務(wù)體系 ......................................................................................................................109109 組織機(jī)構(gòu) ..............................................................................................................109109 人員素質(zhì)要求 ......................................................................................................109109 服務(wù)流程 ..............................................................................................................110110 服務(wù)質(zhì)保期 ..................................................................................................................110110 服務(wù)方式 ......................................................................................................................111111 現(xiàn)場辦公服務(wù) ......................................................................................................111111 現(xiàn)場趕赴服務(wù) ......................................................................................................111111 電話支持服務(wù) ......................................................................................................111111 電子郵件支持 ......................................................................................................112112 遠(yuǎn)程服務(wù) ..............................................................................................................112112 巡查服務(wù) ..............................................................................................................112112 服務(wù)內(nèi)容 ......................................................................................................................112112 日常維護(hù)服務(wù)管理 ..............................................................................................112112 安徽煙草商業(yè)信息管理系統(tǒng)一期工程軟硬件平臺(tái)和集成服務(wù)采購－技術(shù)投標(biāo)文件 北京中軟國際信息技術(shù)有限公司 6 故障應(yīng)急響應(yīng)服務(wù) ..............................................................................................113113 深度技術(shù)支持服務(wù) ..............................................................................................113113 故障響應(yīng)流程 ......................................................................................................114114第九章 服務(wù)承諾 ................................................................................................115115第十章 集成服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................117117 安徽煙草商業(yè)信息管理系統(tǒng)一期工程軟硬件平臺(tái)和集成服務(wù)采購－技術(shù)投標(biāo)文件 北京中軟國際信息技術(shù)有限公司 7 一一一 綜述 項(xiàng)目背景隨著煙草行業(yè)改革和發(fā)展，煙草體制、組織機(jī)構(gòu)、職能定位、業(yè)務(wù)模式都在發(fā)生著變化，為滿足省局（公司）管理職能的要求和市局（公司）作為市場營銷主體的經(jīng)營要求，全面推進(jìn)以信息化為基礎(chǔ)的營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，遵循“17＋1”模式、按省市兩級(jí)管理架構(gòu)及國家煙草專賣局提出的“統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一平臺(tái)”的原則，構(gòu)建 “安徽煙草商業(yè)管理信息系統(tǒng) ”集成平臺(tái)。? 市公司：編碼管理中心、數(shù)據(jù)中心（基于關(guān)系型數(shù)據(jù)庫） 、專賣管理系統(tǒng)、卷煙營銷管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。本次建設(shè)完成后的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)必須服從于安徽煙草商業(yè)信息系統(tǒng)的總體目標(biāo)，必須滿足當(dāng)前“一期工程”的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需 安徽煙草商業(yè)信息管理系統(tǒng)一期工程軟硬件平臺(tái)和集成服務(wù)采購－技術(shù)投標(biāo)文件 北京中軟國際信息技術(shù)有限公司 8 求，并保證能滿足未來 3 年高速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)通過擴(kuò)容能滿足后期系統(tǒng)的上線，充分考慮資源擴(kuò)展能力和原有投資保護(hù)。具體服務(wù)內(nèi)容如下：1. 系統(tǒng)軟件、硬件實(shí)施與集成服務(wù)1) 編制集成方案? 技術(shù)集成方案? 項(xiàng)目管理實(shí)施方案? 驗(yàn)收大綱（標(biāo)準(zhǔn)）2) 硬件設(shè)備的實(shí)施安裝與驗(yàn)收（17 家地市公司）? 組織供應(yīng)商進(jìn)行設(shè)備供貨? 組織供應(yīng)商對(duì)硬件設(shè)備清點(diǎn)、加電測(cè)試，并完成到貨驗(yàn)收? 組織完成硬件設(shè)備的配置與調(diào)試? 組織完成硬件設(shè)備的初步驗(yàn)收? 組織用戶現(xiàn)場培訓(xùn)? 協(xié)調(diào)供貨商進(jìn)行設(shè)備原廠培訓(xùn)（基礎(chǔ)培訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)）? 組織硬件設(shè)備的三個(gè)月試運(yùn)行? 組織完成硬件設(shè)備的最終驗(yàn)收? 協(xié)調(diào)供貨商（原廠）對(duì)備品、備件的現(xiàn)場更換維修服務(wù)? 協(xié)調(diào)供貨商（原廠）對(duì)重大故障問題提供現(xiàn)場診斷服務(wù)3) 系統(tǒng)軟件的實(shí)施安裝與驗(yàn)收（省公司和 17 家地市公司）? 組織供應(yīng)商進(jìn)行軟件供貨? 組織供應(yīng)商系統(tǒng)軟件的初步驗(yàn)收? 組織完成系統(tǒng)軟件的配置與調(diào)試 安徽煙草商業(yè)信息管理系統(tǒng)一期工程軟硬件平臺(tái)和集成服務(wù)采購－技術(shù)投標(biāo)文件 北京中軟國際信息技術(shù)有限公司 9 ? 組織用戶現(xiàn)場培訓(xùn)? 協(xié)調(diào)供貨商進(jìn)行原廠培訓(xùn)（基礎(chǔ)培訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)）? 組織系統(tǒng)軟件一個(gè)月的試運(yùn)行? 組織完成系統(tǒng)軟件的最終驗(yàn)收4) 組織系統(tǒng)軟件、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的集成聯(lián)調(diào)2. 一年質(zhì)保期內(nèi)的系統(tǒng)集成服務(wù)1) 負(fù)責(zé)編制運(yùn)維管理制度2) 協(xié)助用戶編制設(shè)備維護(hù)方案3) 提供相關(guān)信息化建設(shè)咨詢服務(wù)4) 周期性的設(shè)備巡檢? 每季度進(jìn)行現(xiàn)場巡檢，出具評(píng)測(cè)報(bào)告? 每周進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查，出具評(píng)測(cè)報(bào)告5) 系統(tǒng)故障的檢測(cè)與恢復(fù)，提供故障分級(jí)快速響應(yīng)6) 配合應(yīng)用開發(fā)商進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)優(yōu)（省公司硬件除外）7) 進(jìn)行數(shù)據(jù)備份質(zhì)量的定期檢查? 每季度進(jìn)行現(xiàn)場檢查，出具評(píng)測(cè)報(bào)告? 每周進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查，出具評(píng)測(cè)報(bào)告8) 對(duì)系統(tǒng)管理員提供日常的技術(shù)支持服務(wù)，包括電話支持、郵件支持、遠(yuǎn)程連接調(diào)試；9) 協(xié)調(diào)供貨商（原廠）對(duì)系統(tǒng)軟件升級(jí)服務(wù)10) 協(xié)調(diào)供貨商（原廠）對(duì)備品、備件的現(xiàn)場更換維修服務(wù)11) 協(xié)調(diào)供貨商（原廠）對(duì)重大故障問題提供現(xiàn)場診斷服務(wù)3. 質(zhì)保期外的系統(tǒng)集成服務(wù)1) 提供相關(guān)信息化建設(shè)咨詢服務(wù)2) 周期性的設(shè)備巡檢? 每季度進(jìn)行現(xiàn)場巡檢，出具評(píng)測(cè)報(bào)告? 每周進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查，出具評(píng)測(cè)報(bào)告3) 系統(tǒng)故障的檢測(cè)與恢復(fù)，提供故障分級(jí)快速響應(yīng)4) 配合應(yīng)用開發(fā)商進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)優(yōu)（省公司硬件除外） 安徽煙草商業(yè)信息管理系統(tǒng)一期工程軟硬件平臺(tái)和集成服務(wù)采購－技術(shù)投標(biāo)文件 北京中軟國際信息技術(shù)有限公司 10 5) 進(jìn)行數(shù)據(jù)備份質(zhì)量的定期檢查? 每季度進(jìn)行現(xiàn)場檢查，出具評(píng)測(cè)報(bào)告? 每周進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查，出具評(píng)測(cè)報(bào)告6) 對(duì)系統(tǒng)管理員提供日常的技術(shù)支持服務(wù)，包括電話支持、郵件支持、遠(yuǎn)程連接調(diào)試；7) 協(xié)調(diào)供貨商（原廠）對(duì)系統(tǒng)軟件升級(jí)服務(wù)8) 協(xié)調(diào)供貨商（原廠）對(duì)備品、備件的現(xiàn)場更換維修服務(wù)9) 協(xié)調(diào)供貨商（原廠）對(duì)重大故障問題的提供現(xiàn)場診斷服務(wù)10) 提供相關(guān)信息化建設(shè)咨詢服務(wù)11) 提供電話、電子郵件、遠(yuǎn)程調(diào)試等多種服務(wù)手段 投標(biāo)優(yōu)勢(shì)中軟國際參與本次投標(biāo)，具備如下優(yōu)勢(shì)：可操作性（1）中軟國際是安徽煙草商業(yè)管理信息系統(tǒng)一期的應(yīng)用軟件開發(fā)和集成商，如果我公司招標(biāo)項(xiàng)目品目三，將在應(yīng)用系統(tǒng)聯(lián)調(diào)運(yùn)維和故障排除等工作方面無縫連接。例如國家局的一號(hào)/二號(hào)工程、湖南煙草商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成項(xiàng)目、金審工程等。要求圖示并加以說明滿足 參見 5.項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目管理保障 滿足 參見 、6. 運(yùn)維管理制度。詳細(xì)說明設(shè)備到貨時(shí)間、到貨方式、管理職責(zé)等滿足 參見 安徽煙草商業(yè)信息管理系統(tǒng)一期工程軟硬件平臺(tái)和集成服務(wù)采購－技術(shù)投標(biāo)文件 北京中軟國際信息技術(shù)有限公司 13 3. 制定軟硬件部署和實(shí)施方案所有招標(biāo)設(shè)備及系統(tǒng)軟件的安裝與配置（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、存儲(chǔ)管理軟件、集群系統(tǒng)軟件的安裝和其他設(shè)備應(yīng)預(yù)安裝的所有軟件）各安裝地點(diǎn)所需小型機(jī)服務(wù)器、磁盤陣列控制器、磁帶庫以及光纖交換機(jī)的連接，構(gòu)成高效、可靠運(yùn)行的 SAN 存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)配置各地市公司兩臺(tái)小型機(jī)服務(wù)器雙機(jī)集群系統(tǒng)存儲(chǔ)管理軟件所有模塊的安裝，調(diào)試系統(tǒng)整體的調(diào)試、性能調(diào)優(yōu)、聯(lián)調(diào)工作，保證小型機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、相關(guān)軟件的高效、穩(wěn)定運(yùn)行滿足 參見 4. 制定運(yùn)維管理制度應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)范、應(yīng)用軟件的操作規(guī)則，工程質(zhì)量管理和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定組織形式、實(shí)施規(guī)則、監(jiān)理方法和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）滿足 參見第 5 章5. 故障分析：故障發(fā)生后，運(yùn)維組根據(jù)故障的重要級(jí)別，組織硬件、系統(tǒng)軟件廠商技術(shù)人員和應(yīng)用軟件開發(fā)及集成商技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場會(huì)診，確定問題并制定解決措施滿足 參見 6.故障處理故障恢復(fù)：當(dāng)故障出現(xiàn)，首先迅速記錄當(dāng)前環(huán)境的各種狀態(tài)（包括：日志信息、資源占用情況、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)） ，協(xié)調(diào)應(yīng)用開發(fā)及集成商，迅速恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。隨著用戶數(shù)量的變化，應(yīng)用系統(tǒng)的變化，根據(jù)應(yīng)用開發(fā)及集成商的要求對(duì)系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)滿足 參見 8.性能調(diào)優(yōu)針對(duì)業(yè)務(wù)需求的變化，對(duì)數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行參數(shù)調(diào)優(yōu)滿足 參見 9. 提供項(xiàng)目管理（過程控制和結(jié)果控制）保證項(xiàng)目質(zhì)量。包裝必須符合遠(yuǎn)距離運(yùn)輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要求，能確保貨物安全無損地運(yùn)抵現(xiàn)場。在設(shè)備投入使用時(shí)應(yīng)保留三個(gè)月的試運(yùn)行期，在此期間，招標(biāo)人應(yīng)對(duì)系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試投標(biāo)人應(yīng)在擬交貨日期前規(guī)定工作日內(nèi)，用傳真通知招標(biāo)人、最終用戶投標(biāo)人負(fù)責(zé)工程所有設(shè)備及軟件產(chǎn)品的國際、國內(nèi)的運(yùn)輸保險(xiǎn)，并支付進(jìn)口關(guān)稅、增值稅及其它各