【正文】 店VIP優(yōu)先顧客、?？汀F(tuán)隊(duì)客人抵店相關(guān)信息；建立客史檔案。2)核對(duì)當(dāng)日及次日的預(yù)定，檢查電腦輸入是否正確。12)負(fù)責(zé)每半年做半年總結(jié)，年終做年終總結(jié)。8)負(fù)責(zé)每日上網(wǎng)查閱部門郵箱，并反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。4)負(fù)責(zé)部門財(cái)產(chǎn)管理，制訂年度部門所需辦公用品的計(jì)劃，向總監(jiān)報(bào)告，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。 具有兩年以上國(guó)際酒店工作經(jīng)歷專業(yè)資格 持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書具有旅游局英語等級(jí)初級(jí)證書資格 飯店管理專業(yè)個(gè)人素質(zhì) 合作協(xié)調(diào)性格表達(dá)能力潛質(zhì) 具有團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)意識(shí)性格外向具有良好的語言溝通能力具有公關(guān)能力其他 1具備推銷意識(shí)和技巧2熟練地操作電腦系統(tǒng) 性格外向善于公關(guān)制訂人 日期修訂人 日期電谷錦江國(guó)際酒店P(guān)OWER VALLEY JINJIANG INTERNATIONAL HOTEL崗位職責(zé)說明書第一部分職位概要職位名稱 預(yù)訂部主管 管轄范圍 客房預(yù)訂/客戶檔案管理訂房中心/長(zhǎng)住戶部門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 職級(jí)直接上級(jí) 總監(jiān)下屬 客房預(yù)訂員工崗位描述 根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，通過迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)，向客人推薦客房、提供給客人所需信息以及靈活地處理客人提出的要求等，提高客人的滿意度以創(chuàng)造最佳房費(fèi)收入。根據(jù)預(yù)定單及時(shí)進(jìn)行信息交流與溝通。三、其它1積極參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。2）在安全狀態(tài)下工作，不傷及自己或他人，報(bào)告所有意外事故和安全隱患。5處理預(yù)定取消事宜對(duì)預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時(shí)，填寫客房預(yù)定取消單，對(duì)于保證式預(yù)定單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。10）準(zhǔn)時(shí)參加每日工作總結(jié)會(huì)。7）及時(shí)向銷售部經(jīng)理匯報(bào)最新的客戶發(fā)展情況，并將重要客戶介紹給銷售部經(jīng)理。將銷售日?qǐng)?bào)上報(bào)銷售總監(jiān)核閱。準(zhǔn)確的了解客房狀態(tài)，避免酒店出現(xiàn)空鎖房現(xiàn)象。主要職責(zé) 一、基本工作1銷售準(zhǔn)備工作1）熟悉酒店客房位置、類型、房費(fèi)、折扣、飯店設(shè)施，營(yíng)業(yè)時(shí)間以及特殊促銷等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問和投訴。3積極正面地與同事保持和諧的工作關(guān)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)溝通并愿意幫助他人。3設(shè)備熟悉服務(wù)設(shè)備設(shè)施的功能，適當(dāng)?shù)厥褂门c維護(hù)。2）確保及時(shí)準(zhǔn)確地錄入客人的信息資料。4處理預(yù)定取消事宜對(duì)預(yù)定單進(jìn)行確認(rèn)工作，當(dāng)確認(rèn)客人未抵店和取消時(shí)，填寫預(yù)定取消單，對(duì)于保證式預(yù)定單（已付定金），要進(jìn)行帳務(wù)處理。10）負(fù)責(zé)每日活動(dòng)的跟會(huì)服務(wù)，為客人臨時(shí)提出的需求給予及時(shí)的安排，并保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。6）負(fù)責(zé)陪同客戶參觀會(huì)議及用餐場(chǎng)地，給予詳細(xì)介紹。2）負(fù)責(zé)每日用Email的形式把各時(shí)期的餐飲及客房的推廣宣傳資料發(fā)送給客人并及時(shí)跟蹤服務(wù)。10）按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無誤。6）積極開拓高校、委辦的海外團(tuán)體和校慶活動(dòng)。2）根據(jù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃和銷售策略的要求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)的開拓和銷售及會(huì)議接待工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)。與客房部、餐飲部保持信息溝通，及時(shí)通知到客情況，注意賓客的特殊要求。酒店設(shè)施，營(yíng)業(yè)時(shí)間以及特殊促銷等服務(wù)信息；迅速、專業(yè)地處理客人的電話詢問和投訴。外向、開朗、為人誠(chéng)懇思路清晰、敏捷、語言表達(dá)能力強(qiáng)對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景。三、其他及時(shí)準(zhǔn)確完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交班的任務(wù)。4設(shè)備、設(shè)施管理。2安全、健康、衛(wèi)生。6）服務(wù)質(zhì)量管理（對(duì)客服務(wù)管理）及時(shí)搜取客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見并報(bào)銷售總監(jiān)對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行深入地分析。4）處理賓客投訴。2）管區(qū)業(yè)務(wù)工作。 有影響力、說服力、誠(chéng)信、親和力、知識(shí)面廣合作協(xié)調(diào) 具有團(tuán)隊(duì)精神，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)各部室關(guān)系，創(chuàng)建和諧的工作氛圍。5帶領(lǐng)攝影人員、美工人員經(jīng)常到較前衛(wèi)的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷吸取經(jīng)驗(yàn)和好的、新的理念，使飯店的宣傳活動(dòng)及環(huán)境布置給人耳目一新的感覺。三、溝通與協(xié)作1溝通銷售部經(jīng)理、各市場(chǎng)銷售經(jīng)理，獲取最新市場(chǎng)信息，提供客戶房量統(tǒng)計(jì)及其他信息2溝通前臺(tái)、行李、總辦（車隊(duì)），協(xié)調(diào)好各項(xiàng)房間預(yù)訂、房控、價(jià)格調(diào)整、車輛預(yù)訂工作。12出具商務(wù)散客合作協(xié)議。8在飯店電腦系統(tǒng)中建立各商務(wù)公司、旅行社、部委辦等具體的客戶檔案，并負(fù)責(zé)有關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。4每月了解競(jìng)爭(zhēng)酒店各類市場(chǎng)價(jià)格，并上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)。7房控管理1）出租率高峰時(shí)期，合理控制超預(yù)訂，處理NOSHOW預(yù)訂，使客房收益量最大化。5聯(lián)系航空公司和銀行信用卡公司1）與各大航空公司和銀行信用卡公司進(jìn)行溝通和聯(lián)系，索取各大航空公司和銀行信用卡公司的金卡會(huì)員目錄，與各大航空公司和銀行信用卡公司的金卡會(huì)員組織合作。3）參與飯店客人獎(jiǎng)勵(lì)方案的計(jì)劃與實(shí)施。制定人 日期修訂人 日期第二部分職責(zé)職位名稱銷售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理職責(zé) 工作內(nèi)容主要職責(zé) 一、業(yè)務(wù)管理1提供分析報(bào)告1）按時(shí)上報(bào)公司本飯店月度、季度、年度市場(chǎng)分析報(bào)告和報(bào)表2）按時(shí)上報(bào)酒店月度客房銷售分析和銷售員銷售業(yè)績(jī)，統(tǒng)計(jì)計(jì)劃與實(shí)際差異，提出月度分析意見和建議。以酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，使轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量逐步達(dá)到同星級(jí)國(guó)際酒店管理水平。積極協(xié)調(diào)內(nèi)部、外部關(guān)系。2）負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)的每日班前例會(huì)，確保及時(shí)傳達(dá)與落實(shí)酒店管理信息和要求。4）保持與同行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的溝通與協(xié)作。③負(fù)責(zé)部門員工工傷的防范和24小時(shí)內(nèi)的申報(bào)工作。⑤負(fù)責(zé)監(jiān)督部門員工簽署合同或協(xié)議，做好跑、漏款項(xiàng)的措施補(bǔ)救工作。3安全、健康和衛(wèi)生管理主要職責(zé) 1）安全管理①負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部消防、安全的管理與督導(dǎo)工作。③督導(dǎo)員工執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格控制沖帳權(quán)限，杜絕死帳、壞帳的發(fā)生，防止酒店蒙受經(jīng)濟(jì)損失。④根據(jù)市場(chǎng)情況的發(fā)展和變化，制定出階段性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性計(jì)劃，準(zhǔn)確分析客戶，根據(jù)市場(chǎng)、工作、客戶等三個(gè)平臺(tái)來提高客戶的產(chǎn)量。②讓對(duì)客服務(wù)經(jīng)理及所有員工清楚酒店和本部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。主要職責(zé) 5)員工忠實(shí)感①負(fù)責(zé)員工離職面談管理，匯總并進(jìn)行分析，及時(shí)改進(jìn)部門管理工作，并與人力資源部溝通，將情況上報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)。②督促員工嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊(cè)》所規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容并按獎(jiǎng)罰條例進(jìn)行員工管理。③負(fù)責(zé)督導(dǎo)轄區(qū)訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行崗位職責(zé)的培訓(xùn)。④配合人力資源部做好員工試用期和續(xù)簽勞動(dòng)合同前的評(píng)估管理工作，做好人員需求預(yù)測(cè)工作，主動(dòng)與人力資源部進(jìn)行溝通，提供各轄區(qū)的實(shí)際人員需求信息。二、行政管理1人力資源管理1）招聘和錄用管理①根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部人員編制的制定和調(diào)配管理。6）利用廣告宣傳增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的推廣宣傳力度。2）負(fù)責(zé)培育拓展散客市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額占有率。3）監(jiān)督員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的工作流程，對(duì)于不符合規(guī)范的服務(wù)要給予及時(shí)糾正。2）督導(dǎo)落實(shí)對(duì)每一次賓客的投訴做書面的記錄，錄入客戶檔案系統(tǒng)，并及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)通報(bào)全部門。⑥負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工為客人提供超值的個(gè)性化服務(wù)，使酒店服務(wù)檔次和形象不斷提高，確保與國(guó)際酒店接軌。主要職責(zé) ③每日關(guān)注重要客人的預(yù)抵情況，及時(shí)檢查和督促各銷售經(jīng)理代表的工作，認(rèn)真做好接待工作。負(fù)責(zé)簽定各類銷售合約，走訪主要客戶，展開銷售活動(dòng)，并與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。⑦有效地協(xié)調(diào)前廳部，控制散客房數(shù)量，達(dá)到商務(wù)酒店散客計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，廣泛地聽取客人意見，不斷地改進(jìn)工作。③做好“電谷VIP”客人的接待服務(wù)工作，同時(shí)不斷發(fā)展新會(huì)員，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為飯店贏得更多的回頭客。2）經(jīng)營(yíng)管理①審閱各種報(bào)表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)定、出租率、平均房?jī)r(jià)、房量控制情況。2）負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和管理整個(gè)日常營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)，在確保服務(wù)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，確?？腿藵M意及保證部門贏利。5建立建全市場(chǎng)營(yíng)銷部個(gè)崗位SOP、MQS，切實(shí)提高部門服務(wù)質(zhì)量。貫徹落實(shí)“以人為本”的管理理念。以酒店的指標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，使市場(chǎng)營(yíng)銷部的服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量逐步達(dá)到同星級(jí)國(guó)際酒店管理水平。最大限度地提高客房出租率、房費(fèi)收入及平均房?jī)r(jià)，提高賓客滿意度。主要職責(zé) 一、業(yè)務(wù)管理1計(jì)劃與組織工作2決策與崗位SOP和MQS3業(yè)務(wù)督導(dǎo)與管理4《賓客意見書》和《賓客滿意度調(diào)查》管理5處理客人和員工投訴6服務(wù)質(zhì)量管理7拓展市場(chǎng)，進(jìn)行銷售推廣二、行政管理1人力資源管理2財(cái)務(wù)管理3安全、健康、衛(wèi)生4溝通協(xié)作5行政事務(wù)管理三、其它 特別提示 1貫徹落實(shí)酒店推行的“對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)客人負(fù)責(zé)、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)”的管理理念，樹立正面激勵(lì)的管理氛圍。4創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍，激勵(lì)員工為客人提供“驚喜一刻”的服務(wù)，從而建立客人對(duì)酒店的忠實(shí)感，實(shí)施員工滿意調(diào)查工作，提升員工對(duì)從業(yè)酒店的滿意度。（確定正確的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)）。②負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品的創(chuàng)新與研討管理。②掌握當(dāng)日客房出售情況，在流量高時(shí)做到有效控制，確保提高客房出租率和平均房?jī)r(jià)，做好超預(yù)定控制工作。⑥有效地協(xié)調(diào)工程部經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理，減少維修房數(shù)量，提高可出租房數(shù)。⑩負(fù)責(zé)部門電腦系統(tǒng)的安全管理。②每天巡查各銷售代表的銷售情況，確保部門工作正常運(yùn)行，在業(yè)務(wù)上給予指導(dǎo)，督導(dǎo)各銷售經(jīng)理管理部署為客人提供高效快捷的服務(wù)。⑤貫徹落實(shí)“預(yù)見性服務(wù)、靈活性服務(wù)、補(bǔ)救性服務(wù)”要求。5處理賓客投訴1）受理并協(xié)調(diào)解決客人的投訴和疑難問題，落實(shí)客人要求提供的特殊服務(wù)項(xiàng)目，處理突發(fā)事件，在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的讓客人滿意。2）堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，使客人的要求在最短時(shí)間內(nèi)得到馬上解決。7拓展市場(chǎng)，進(jìn)行銷售推廣1）督導(dǎo)并培養(yǎng)部門員工的銷售意識(shí)，做到全員銷售。5）對(duì)市場(chǎng)占有率的準(zhǔn)確分析。主要職責(zé) 8）在提高客房營(yíng)收的同時(shí)，努力銷售酒店其他相關(guān)產(chǎn)品如：會(huì)議、宴會(huì)、餐廳等產(chǎn)品，同時(shí)也為客戶提供價(jià)值增值的解決方案。積極發(fā)揮每個(gè)員工的積極性，最大限度減少人才流失。②負(fù)責(zé)督導(dǎo)本部門的訓(xùn)導(dǎo)師完成酒店要求50小時(shí)培訓(xùn)的管理指標(biāo)，審定計(jì)劃、教案、培訓(xùn)評(píng)估、考核等工作。3）績(jī)效考核管理①負(fù)責(zé)落實(shí)酒店年度績(jī)效考核評(píng)估工作的組織和管理工作，確保在公平的、公正的原則下對(duì)本部門各級(jí)員工事實(shí)績(jī)效考核，將考核結(jié)果告知員工，并幫助員工制訂改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工得到最好的職業(yè)發(fā)展。③采取行動(dòng)消除潛在的問題和不健康的現(xiàn)象。2財(cái)務(wù)管理1）預(yù)算管理①按照業(yè)主公司的要求，以及酒店市場(chǎng)狀況，制定年度、月度經(jīng)營(yíng)預(yù)算。③依據(jù)SWOT（產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、機(jī)會(huì)、威脅）理論，研究本產(chǎn)品和市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的SWOT、依據(jù)SWOT，調(diào)查自己的價(jià)格、出租率、間夜數(shù)、并選擇出正確的市場(chǎng)目標(biāo)及客戶，從而增強(qiáng)市場(chǎng)洞察力。②負(fù)責(zé)從專業(yè)角度指導(dǎo)個(gè)管區(qū)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用管理，做到開源節(jié)流。③負(fù)責(zé)部門設(shè)備、設(shè)施管理，做到設(shè)備有維保計(jì)劃、有保養(yǎng)、有記錄，確保設(shè)備設(shè)施的完好性。④確保所有經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和機(jī)密內(nèi)容不外露。②執(zhí)行環(huán)保職責(zé)，遵循“節(jié)能、環(huán)保、再生”的原則。3）與重要客人和VIP客人進(jìn)行公關(guān)溝通。5行政事務(wù)管理1）參加酒店所有行政例會(huì)，包括：參加每日早會(huì)、周一店務(wù)會(huì)和經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等酒店相關(guān)會(huì)議，主持部部門每周例會(huì)并及時(shí)傳達(dá)酒店會(huì)議精神。第三部分任職條件職位名稱 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)職位要求 基本條件 理想條件年齡性別體重身高健康形象 3550歲男、女不限符合標(biāo)準(zhǔn)男：172180CM女：162170CM合格具有職業(yè)經(jīng)理人的形象 年齡：3045歲男：175180CM女：165175CM語言水平 中文及英文聽說讀寫良好 英語中級(jí)或高級(jí)水平教育程度 大學(xué)?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷 飯店管理專業(yè)或本科以上學(xué)歷專業(yè)資格 持有旅游局頒發(fā)的崗位資格證書，熟練地操作電腦系統(tǒng) 酒店管理專業(yè)或國(guó)外酒店管理學(xué)院畢業(yè)工作經(jīng)歷 在同星級(jí)飯店同崗位工作2年以上或副職3年以上 具有同星級(jí)同崗位國(guó)際酒店工作經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)能力 具有較強(qiáng)的組織能力、專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)的管理理念，與時(shí)俱進(jìn)。性格 外向、開朗、為人誠(chéng)懇表達(dá)能力 思路清晰、敏捷、語言表達(dá)能力強(qiáng)潛質(zhì) 對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)悟方面有可塑性，有發(fā)展前景其它 具有較強(qiáng)