【正文】 更加舒適便捷。市場(chǎng)區(qū)隔策略案例但是，銀行在選擇自己的優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，一定要注意綜合衡量自己的實(shí)力和市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，切忌為了一味吸引客戶而使自己陷于窘境。因此，要走向創(chuàng)造利潤(rùn)的良性競(jìng)爭(zhēng)路線，就需要采取商品差異化和服務(wù)深度化等非價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)手段，而這些都需要在特定的市場(chǎng)區(qū)隔里創(chuàng)造發(fā)展。市場(chǎng)區(qū)隔的價(jià)值在于通過創(chuàng)造差異性獲得利基，從而獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。外 資高 盛花 旗中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展長(zhǎng)城資產(chǎn)中國(guó)工商香港上海匯豐中國(guó)進(jìn)出口信達(dá)資產(chǎn)中國(guó)農(nóng)業(yè)渣打銀行合資中國(guó)國(guó)際金融外資商業(yè)銀行那么，如何能夠在一開始就準(zhǔn)確地意識(shí)到這個(gè)問題，將金融資源合理分配，精準(zhǔn)地快速地抓到屬于自己的市場(chǎng)，擁有忠實(shí)的客戶群，成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展就具有重要意義。行銷的要點(diǎn)在于區(qū)隔，不同的區(qū)隔創(chuàng)造不同的市場(chǎng)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________要弄清楚影響市場(chǎng)的復(fù)雜多變的因素，以明確銀行面對(duì)的環(huán)境。銀行面臨怎樣的威脅，又有哪些機(jī)遇可以利用?！景咐抗ど蹄y行的個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)十分發(fā)達(dá)，%。銀行需要弄清楚在市場(chǎng)中各競(jìng)爭(zhēng)者的現(xiàn)有地位，分清主次，認(rèn)清誰是真正的競(jìng)爭(zhēng)者。24小時(shí)服務(wù)——針對(duì)那些需要不受時(shí)間限制的顧客推出的服務(wù)。由于中國(guó)北方的市場(chǎng)重視面條的品質(zhì)，南方市場(chǎng)重視面湯的品質(zhì)，康師傅在研發(fā)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)于銷往北方的方便面就特別注意面餅，注意面條的口感；對(duì)于銷往南方的方便面就特別注意料包，注意湯的味道。簡(jiǎn)單說來，在進(jìn)行個(gè)人金融調(diào)研時(shí)，需要考慮到客戶的性別、年齡、教育背景、經(jīng)濟(jì)狀況、職業(yè)職位、文化背景、家庭組成，以及地理因素等多種因素。調(diào)查報(bào)告分文字與數(shù)據(jù)兩塊，首先需要用文字對(duì)各種市場(chǎng)情況進(jìn)行描述，然后將這些情況數(shù)據(jù)化，設(shè)計(jì)出具體的變數(shù)函數(shù)，以便制定市場(chǎng)開發(fā)方案時(shí)參照。然后，銀行需要進(jìn)行細(xì)化的決策，即行銷組合4P——價(jià)格、產(chǎn)品、通路、促銷。市場(chǎng)調(diào)研工作總體而言是通過調(diào)研整體消費(fèi)能力、個(gè)體消費(fèi)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)者的策略，從而了解市場(chǎng)，做出決策，或者用自己的生產(chǎn)滿足市場(chǎng)的需求，或者用自己的生產(chǎn)來創(chuàng)造出市場(chǎng)的需求。在整體環(huán)境之下，銀行如何評(píng)估自己，要做什么樣的決策，想成為或不想成為什么樣的角色，這些都對(duì)銀行策略規(guī)劃至關(guān)重要。國(guó)內(nèi)包括臺(tái)灣、香港的信用支付還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，美國(guó)約有40%的銀行客戶以信用卡作為支付工具，香港大約有20%，臺(tái)灣大約有15%，而國(guó)內(nèi)僅僅只有2%左右，因此，信用卡市場(chǎng)的發(fā)展空間是很大的。198。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，銀行市場(chǎng)將來會(huì)發(fā)生的變化趨勢(shì)會(huì)對(duì)行銷策略規(guī)劃產(chǎn)生更大的影響。環(huán)境評(píng)估談到具體的行銷策略規(guī)劃技巧，首要的就是環(huán)境評(píng)估，即了解整體環(huán)境和個(gè)體環(huán)境，從而從政治、經(jīng)濟(jì)、法律、銀行個(gè)性等各個(gè)方面尋找銀行的潛在市場(chǎng)和發(fā)揮空間。歸根結(jié)底，銀行的一切行銷行為都要回到這個(gè)目的上來。因此，如何走向組織導(dǎo)向，建立行銷團(tuán)隊(duì)專門開發(fā)相應(yīng)的市場(chǎng)，對(duì)于銀行的行銷也就顯得尤為重要了。行銷目的是滿足顧客需求，行銷當(dāng)然要以顧客為導(dǎo)向，所以銀行需要深度了解顧客在想什么，顧客需要什么。【案例】?上世紀(jì)90年代初，花旗銀行進(jìn)入了臺(tái)灣市場(chǎng)，此時(shí)正值臺(tái)灣新開放了16家銀行、市場(chǎng)大洗牌的時(shí)機(jī)。中國(guó)的銀行業(yè)面臨著一個(gè)殘酷激烈的市場(chǎng)和眾多成熟的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在這樣的情況下，既對(duì)行銷的要求增高，又使各銀行有了良好的學(xué)習(xí)對(duì)象，這樣，中國(guó)銀行在認(rèn)識(shí)行銷的時(shí)候，不需要一個(gè)一個(gè)階段地經(jīng)歷，而可以是同時(shí)進(jìn)行好幾個(gè)階段。接著，在廣告競(jìng)爭(zhēng)階段之后，銀行發(fā)現(xiàn)服務(wù)是行銷，親切的微笑，優(yōu)雅的禮儀，賓至如歸的感覺，會(huì)讓顧客選擇自己。銀行學(xué)習(xí)行銷的緩慢過程行銷在現(xiàn)在的銀行市場(chǎng)變得越來越重要，但什么是行銷，怎樣才能做好行銷，要弄清楚這些問題，并不能一蹴而就。面對(duì)如此眾多的顧客，如此眾多的需求，顯然一種產(chǎn)品并不能滿足所有人的需要，同樣地，在進(jìn)行顧客管理的時(shí)候，一種服務(wù)也不可能讓所有的顧客感到滿意，這時(shí)，就像行銷需要細(xì)化一樣，銀行的服務(wù)也要細(xì)分化，也就是說，不能用一個(gè)單一的標(biāo)準(zhǔn)來滿足所有客戶。換言之，市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)在顧客手里，銀行應(yīng)當(dāng)通過了解顧客的選擇可能，爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)空間，這就要求銀行至少做到比以前更客氣，比以前反應(yīng)更快速。需求管理需求管理即是通過市場(chǎng)調(diào)研及時(shí)了解客戶變化著的需求，從而在決策時(shí)盡可能滿足顧客不同層次的不同需求，贏得市場(chǎng)。掌控市場(chǎng)技巧在日趨激烈的銀行市場(chǎng)里，要制定出好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，就一定要靈敏地、精準(zhǔn)地掌握環(huán)境因素?！颈局v小結(jié)】本講講述的重點(diǎn)是銀行如何通過制定良好的服務(wù)策略規(guī)劃，做好全面服務(wù)來提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。要做好服務(wù)，就需要把服務(wù)作為一種內(nèi)化的習(xí)慣，當(dāng)成一種永無止境的追求?！景咐颗_(tái)灣玉山銀行通過建立植根式服務(wù)文化→真心適合的服務(wù)→定期檢測(cè)三個(gè)步驟，全面地提升了自己的服務(wù)，成為服務(wù)做得最好的銀行之一。 價(jià)格合理化滿意服務(wù)：不是走低價(jià)格路線，而是提供性價(jià)比高的服務(wù)198。 從技術(shù)層面上講，銀行要使顧客滿意，就必須為顧客提供全面的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的銀行服務(wù)設(shè)立了各個(gè)層次，有大眾服務(wù)，有貴賓服務(wù)，還有企業(yè)銀行的AO服務(wù)，不同層面提供不同要求的服務(wù)，耗費(fèi)的成本各不相同，同時(shí)也帶來了不一樣的收益，這樣服務(wù)的支出就不會(huì)成為赤字。服務(wù)與定價(jià)策略【案例】荷蘭銀行與渣打銀行是世界著名的大銀行，這兩家銀行都設(shè)有社會(huì)公關(guān)部，進(jìn)行社會(huì)行銷。與個(gè)人相比，銀行擁有強(qiáng)大得多的信息收集能力，一些銀行便將這些能力運(yùn)用于為客戶提供生活中的便利中去。通過銀行的電子報(bào)，顧客可以快捷地通過網(wǎng)絡(luò)知道有什么新的產(chǎn)品，甚至可以知道自己投資獲利的情況，節(jié)省了信息成本。當(dāng)顧客購(gòu)買了銀行的信托資金等投資項(xiàng)目后，一些銀行會(huì)為客戶提供損益明細(xì)表服務(wù)。禮儀服務(wù)寫字臺(tái)服務(wù)花旗銀行將它放置在兩個(gè)柜臺(tái)之間，吸引了很多顧客的注意力，也促進(jìn)了銀行卡的發(fā)行。如有些銀行在設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)廳椅子時(shí)，考慮到女性顧客的需要，將椅子設(shè)計(jì)成兩層，方便她們放置皮包等私人物品。如將營(yíng)業(yè)廳劃分為洽談區(qū)、等候區(qū)、貴賓區(qū)等，存款到了一定的額度就可以直接進(jìn)入貴賓區(qū)，直接進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，而不是在等候區(qū)等候叫號(hào)。很多時(shí)候，顧客進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)需要填寫相關(guān)的憑條，隨著銀行業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，銀行可以辦理的業(yè)務(wù)和相關(guān)的憑條都增加了很多，所以顧客在填寫憑條的時(shí)候，往往先得在一大堆憑條里選擇。寫字臺(tái)是營(yíng)業(yè)廳的一個(gè)小角落，但是由于很多顧客都要與這個(gè)小小的臺(tái)面打交道，所以這一細(xì)節(jié)一定要重視、做好。營(yíng)業(yè)廳滿意服務(wù)現(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的銀行注意到CRM的重要性，也采取了各種各樣的措施以提升自己的服務(wù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。在接下來的內(nèi)容里，我們將一起探討什么是全面服務(wù)，怎樣做好全面服務(wù)。在進(jìn)入這一講的主要內(nèi)容之前，我們首先要明確這樣一個(gè)概念：服務(wù)即是行銷，行銷即是服務(wù)。在這樣的情況下，銀行應(yīng)當(dāng)進(jìn)行怎樣的轉(zhuǎn)變，即國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，向外方銀行學(xué)習(xí)，實(shí)行創(chuàng)新策略，認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，以及掌握動(dòng)態(tài)管理的法則等。198。198。 法則三：勇于面對(duì)變革。198。掌握動(dòng)態(tài)管理的法則面對(duì)新的市場(chǎng)，銀行要改變自己，參與到更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)中去，這就要求銀行不再一成不變，而要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。 這要求銀行從戰(zhàn)略上具有破壞的遠(yuǎn)見，即打破舊有的框架和體制，調(diào)整自我，塑造一個(gè)新的自我；198。市場(chǎng)趨勢(shì)六：即將進(jìn)入的超優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代銀行即將進(jìn)入的時(shí)代，將是一個(gè)超優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)（Hyperpitition）的時(shí)代，在這個(gè)新的時(shí)代里，競(jìng)爭(zhēng)的策略重點(diǎn)將不再是尋求永遠(yuǎn)的優(yōu)勢(shì)，而是尋求短暫的優(yōu)勢(shì)，并不斷地移動(dòng)短暫優(yōu)勢(shì)?！景咐坷碡?cái)專員取代柜員未來柜員將被資訊科技取代，人們可以通過網(wǎng)絡(luò)電話等方式辦理業(yè)務(wù)，銀行柜員將被要求往理財(cái)專員方向發(fā)展。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，定位不明功能不全的金融機(jī)構(gòu)將難以生存，在市場(chǎng)中，強(qiáng)者恒強(qiáng)，弱者恒弱。市場(chǎng)趨勢(shì)五：銀行市場(chǎng)即將進(jìn)入產(chǎn)品和服務(wù)大量創(chuàng)新的時(shí)代開放市場(chǎng)之后，銀行也面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各銀行必須不斷創(chuàng)新自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以爭(zhēng)取新的市場(chǎng)和制高點(diǎn)。要在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要求中方銀行善于學(xué)習(xí)，對(duì)市場(chǎng)作出快速的反應(yīng)，利用手中現(xiàn)有的資源和先天的優(yōu)勢(shì)，與外行競(jìng)爭(zhēng)，最終在市場(chǎng)角逐中立于不敗之地。放在即將面臨這種情況的中國(guó)銀行市場(chǎng)，這就要求一方面銀行注重提升行員的競(jìng)爭(zhēng)力，不斷地對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)充電，另一方面要求行員自己樹立起危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，改變保守的觀念，力爭(zhēng)上游。：間接金融業(yè)務(wù)地位下降，直接金融業(yè)務(wù)地位上升由于現(xiàn)代融資渠道日益增多，銀行不再是金融市場(chǎng)的本尊，除了銀行內(nèi)部的激烈競(jìng)爭(zhēng)之外，還有很多的非銀行機(jī)構(gòu)與銀行搶占金融市場(chǎng)。認(rèn)清市場(chǎng)趨勢(shì)，盡早實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)的步伐遠(yuǎn)比理論要快，面對(duì)市場(chǎng)的壓力，很多銀行改變了原有的慣性，努力開拓市場(chǎng)，開拓新的產(chǎn)品，開拓新的服務(wù)。這種廣告策略是國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)該學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，中方銀行就必須一邊與外行競(jìng)爭(zhēng)，一邊向他們學(xué)習(xí)，最終發(fā)揮本地優(yōu)勢(shì)，取得最后的勝利。【案例2】花旗銀行的消費(fèi)金融業(yè)務(wù)做得特別好，這與他們招聘優(yōu)員（專門做消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的行員）的觀念密切相關(guān)?！景咐?】臺(tái)灣銀行的行員長(zhǎng)期以來趨于保守，有一點(diǎn)官僚作風(fēng)，在對(duì)待客戶時(shí)，是一種“管”著客戶的態(tài)度；經(jīng)過20世紀(jì)90年代末期的改革，轉(zhuǎn)變成為一種服務(wù)的態(tài)度。改變觀念面對(duì)挑戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)的銀行首先要做出的轉(zhuǎn)變就是改變自己的觀念，這既是起點(diǎn)，也是至關(guān)重要的一步。長(zhǎng)期以來，中國(guó)的銀行業(yè)置于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，發(fā)展相對(duì)平穩(wěn)，但也因此而缺乏活力。營(yíng)銷包括行銷、銷售和服務(wù)管理三個(gè)部分，行銷即Marketing，是市場(chǎng)的行銷，銷售即Selling，是商品的銷售，它們的關(guān)系可以用圖11來表示：圖11 行銷與銷售在組織中的關(guān)系圖因此，行銷和銷售是既有區(qū)別又有聯(lián)系的兩個(gè)概念，行銷是面對(duì)整個(gè)市場(chǎng)，對(duì)所有的產(chǎn)品和客戶進(jìn)行了解和研究，從而做出決策，行銷決策會(huì)在相當(dāng)程度上影響到銷售的結(jié)果；而銷售則是針對(duì)某項(xiàng)具體東西進(jìn)行銷售。第1講 迎向挑戰(zhàn) 創(chuàng)新策略(一)本次課程的主題是銀行行銷競(jìng)爭(zhēng)策略，在開始本次課程前，首先要搞清楚一個(gè)問題：什么是行銷？是銷售或營(yíng)銷嗎？這個(gè)問題看似讓人困惑，但仔細(xì)一分析，其實(shí)很簡(jiǎn)單。國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)即將面臨的挑戰(zhàn)面對(duì)挑戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)當(dāng)做出的轉(zhuǎn)變?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中向外商銀行學(xué)習(xí)很快，中國(guó)銀行市場(chǎng)就要面臨中外銀行共同逐鹿的局面，顯然，外行在很多方面有超越中方銀行的優(yōu)勢(shì)。它們并不將重點(diǎn)放在企金上面，而是盡可能地多對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)行廣告宣傳，從而發(fā)展出了很強(qiáng)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)，又不會(huì)丟掉企金業(yè)務(wù)，同時(shí)又使企業(yè)廣告預(yù)算達(dá)到了較好配置。要進(jìn)行創(chuàng)新，最重要的一點(diǎn)就是要擺脫慣性想法、慣性心態(tài)和慣性行為，從慣性管理中走出來。但是，與國(guó)外的銀行相比，國(guó)內(nèi)的銀行在這方面做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要進(jìn)一步的拓寬思路，開拓市場(chǎng)，深化改革。前三年后兩年變 化 趨 勢(shì)直接金融占比：銀行行員競(jìng)爭(zhēng)能力要求提高，組織結(jié)構(gòu)趨于年輕化在日本與臺(tái)灣已經(jīng)出現(xiàn)了這樣的變化，各銀行行員在進(jìn)入行庫(kù)工作20多年之后，遠(yuǎn)早于傳統(tǒng)的退休年齡退休，因?yàn)槊鎸?duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和巨大的市場(chǎng)變化，他們已經(jīng)失去了競(jìng)爭(zhēng)力。外國(guó)銀行又比中國(guó)銀行有更豐富的經(jīng)驗(yàn)、更好的經(jīng)營(yíng)管理及營(yíng)銷模式，在這種情況下，中國(guó)銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將在短期內(nèi)達(dá)到空前白熱化的程度。迎向挑戰(zhàn)（下）在新的市場(chǎng)條件下，將會(huì)出現(xiàn)交叉行銷的局面，銀行可以提供保險(xiǎn)、股票、信用卡、基金、債券等金融商品套餐，并且可以提供一次購(gòu)足之服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)超市化、網(wǎng)絡(luò)化、便捷化。要想真正地成為市場(chǎng)的贏家，銀行還需要突破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的能力：198。法則一：銀行必須不斷超越自己原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)造領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。198。 法則四：任何規(guī)劃不能維持長(zhǎng)遠(yuǎn)，必須維持機(jī)動(dòng)性的規(guī)劃，發(fā)揮動(dòng)態(tài)戰(zhàn)略才能持續(xù)強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)。 法則六：明確競(jìng)爭(zhēng)就是要制勝，經(jīng)營(yíng)就是要獲利。 法則八：策略必須考慮時(shí)間的及時(shí)性與不同時(shí)代的產(chǎn)業(yè)演進(jìn)變化，只有把握時(shí)機(jī)與速度才能創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)在2006年開放后將會(huì)面臨的挑戰(zhàn)，一言以蔽之，中方銀行與外方銀行共存，短期內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)達(dá)到白熱化的狀態(tài)?！颈局v重點(diǎn)】全面服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)到位——做好CRM服務(wù)與定價(jià)策略顧客滿意行動(dòng)計(jì)劃服務(wù)的特質(zhì)所以，銀行行銷還必須包括提供讓顧客滿意的全面服務(wù)，將顧客留在本銀行里，從而達(dá)到更好地、長(zhǎng)期地銷售銀行產(chǎn)品的目的。全面服務(wù)是指銀行向客戶提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化的服務(wù)，即銀行提供的服務(wù)不應(yīng)當(dāng)因?yàn)闀r(shí)間或空間的不同而出現(xiàn)差異，不論何時(shí)、不論何地銀行都應(yīng)當(dāng)向客戶提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有做到了這一點(diǎn)，銀行才做到了全面服務(wù)，銀行提供的服務(wù)才具有進(jìn)行有力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前提。在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的銀行市場(chǎng)里，只有做好了這兩個(gè)CRM才是服務(wù)到位。由于聘請(qǐng)的是經(jīng)驗(yàn)豐富的退休行員，這樣，銀行就在降低成本的同時(shí)給顧客以滿意的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。很多銀行都在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了專門接待的服務(wù)臺(tái)，相關(guān)人員佩戴著專門的標(biāo)識(shí)，協(xié)助顧客辦理業(yè)務(wù)。為了縮短顧客等候時(shí)間，方便顧客，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的顧客群將營(yíng)業(yè)廳分成不同的功能區(qū)，使辦理特殊業(yè)務(wù)的顧客能夠有的放矢，減少時(shí)間耗費(fèi)。為了使顧客在等待的時(shí)候不會(huì)覺得煩躁、無聊，同時(shí)為顧客提供最大限度的方便，營(yíng)業(yè)廳的設(shè)計(jì)和功能應(yīng)當(dāng)人性化?！景咐炕ㄆ煦y行的ATM設(shè)計(jì)十分人性化，與客戶之間有一個(gè)30度的斜角，通過這個(gè)斜角，客戶隨時(shí)可以看到后面的情況，以判斷是否有不利的情況出現(xiàn)。禮儀服務(wù)要從小處做起，一個(gè)舉動(dòng)、一個(gè)電話、一個(gè)問題都可以看出銀行服務(wù)的總體素質(zhì)，所以銀行一定要在這方面制定一致的、