【正文】 ? 人與人之間的區(qū)別在于８小時以外．? ８小時之內的工作只能讓你成為一個普通人．? ８小時以外的工作讓你超越別人．●能力與收入? 收入不是衡量能力的唯一標準．? 收入是衡量能力的重要標桿之一．能力的來源：學出來的、逼出來的●正視問題? 問題是給我們成長和提升的好機會．? 在機會中找問題．? 在問題中找機會．總結進入21世紀，企業(yè)內部外部環(huán)境多變，優(yōu)秀的員工如何適應這類變化？一流的企業(yè)和一流的員工有哪些特點，他們之間有什么聯(lián)系？ 專家提示：一個人的成功不僅在于其能力，從根本上講，在于他的態(tài)度和自我品質的形成，在這個社會上是作為人物出現(xiàn)，還是人才或是人手，都在于人自己的選擇。不管今天在什么樣的公司工作，不管這家公司是什么樣的性質，? 你應該堅持一個習慣：每天幫助公司想三個提升業(yè)績的方法。重要的是，你今天在做些什么。后來她又到TCL集團任要職。從事一項工作，不僅僅是賺取了一些錢，更重要的是在做工作的過程當中，你變成了一個什么樣的人。 人物，就是他可能僅僅了解一個發(fā)展方向，就可以實現(xiàn)一個很好的開拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。形成自我品質216。 5)生活中有問題，證明你還是活人。結果是非常驚人的：他們之間的最大差別，并不在于外在的能力，而在于他們的心理素質。蓋茨就把這個人所在的公司買了下來，讓他繼續(xù)在自己的公司工作，當然也等于為微軟公司工作。蓋茨每次總是會說一句話：我又請了比我更棒、比我更優(yōu)秀的人來加入到微軟公司。 圖11 一流企業(yè)團隊的四個要素【小故事11】 微軟公司可以說是世界上最賺錢的公司，據(jù)說只有８個國家的國民生產(chǎn)總值超過微軟公司。企業(yè)和員工的連接在企業(yè)經(jīng)營中會起到重要作用。心態(tài): 向“壞”的方面去想，產(chǎn)生壞的行為結果。Dear Jewelry .,Ltd .營運培訓手冊Tading manage manual文件編號: 版本: 1生效日期: 頁數(shù): 171 1編制: 日期: 審批: 日期: 1受控印章*****珠寶首飾有限公司 文件編號：CDZGYY02版 本：培訓手冊目錄生效日期： 頁 碼：1/2 目 錄 第一部分 心態(tài)篇 成功從優(yōu)秀員工做起………………………………………………………………….4 態(tài)度決定一切………………………………………………………………………….12 第二部分 專業(yè)知識篇 珠寶專業(yè)知識…………………………………………………………………………16 貨品專業(yè)知識…………………………………………………………………………29 貨品維護保養(yǎng)知識……………………………………………………………………38 首飾佩戴知識…………………………………………………………………………40 第三部分 銷售技能篇銷售技能基礎 洞悉顧客心理技能……………………………………………………………………45 商品推介技能…………………………………………………………………………49 顧客異議處理技能……………………………………………………………………55 交易促進技能…………………………………………………………………………59 與顧客交談用語原則…………………………………………………………………63 銷售溝通技巧…………………………………………………………………………67 至勝親和力……………………………………………………………………………70 面對面顧問式銷售……………………………………………………………………78 成功銷售秘訣…………………………………………………………………………81實戰(zhàn)銷售技能.銷售開場技巧………………………………………………………………………...881詢問技巧………………………………………………………………………………911激發(fā)顧客購買欲望技巧……………………………………………………………...941處理顧客反對問題技巧……………………………………………………………...96.1處理顧客價格異議技巧……………………………………………………………...991結束銷售技巧……………………………………………………………………….1031銷售八步驟………………………………………………………………………….1061捕手操作流程……………………………………………………………………….1121快速成交技巧……………………………………………………………………….1151銷售話述…………………………………………………………………………….120 第四部分 客戶服務篇 超越顧客滿意……………………………………………………………………….127 良好的銷售禮儀…………………………………………………………………….131*****珠寶首飾有限公司 文件編號：CDZGYY02版 本：培訓手冊目錄生效日期：頁 碼：2/2 客戶投訴處理………………………………………………………………………139VIP顧客召回………………………………………………………………………147服務流程……………………………………………………………………………152 第五部分 管理技能篇 柜組長基礎管理藝術與技巧………………………………………………………155 柜組長管理角色轉型………………………………………………………………159 如何成為一名出色的柜組長工 …………………………………………………..166 *****珠寶首飾有限公司 文件編號：CDZGYY02版 本：培訓手冊心態(tài)篇成功從優(yōu)秀員工做起生效日期：頁 碼：1/8 為何要做優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工與普通員工的行為區(qū)別心態(tài): 向“好”的方面去想，產(chǎn)生好的行為結果。 一流的企業(yè)由一流的人才構成，二流的企業(yè)由二流的人才構成，三流的企業(yè)當然是由三流的人才構成，所以每一家企業(yè)都在選擇優(yōu)秀人才的加入，只有優(yōu)秀的人才才得以進入到一個優(yōu)秀的企業(yè)。：連接 人與人之間要有工作之外的連接，使每個人找到歸屬感，人都渴望一種凝聚力，都希望找到自己的位置，所以，這種連接非常重要。但是每個人未來的發(fā)展空間是什么？想得到一個什么樣的成長？就需要企業(yè)和個人之間有一個很好的連接，以實現(xiàn)個人目標和企業(yè)整個目標的連接。蓋茨，微軟公司為什么發(fā)展速度那么快，成功的關鍵是什么，最重要的方法是什么？比爾比爾*****珠寶首飾有限公司 文件編號：CDZGYY02版 本：培訓手冊心態(tài)篇成功從優(yōu)秀員工做起生效日期：頁 碼：3/8 2. 態(tài)度比能力更重要國外有一群心理學家在做實驗：選擇一群非常優(yōu)秀的人和一群平庸的人進行調查，想知道為什么優(yōu)秀的人可以達到那么大的成就，那些普通的人為什么這么平庸。4)很多生氣的人，是拿別人的錯誤來整自己。8)任何事情沒有定義，除非你給他下定義9)你賺不到錢就是你沒有能力．10)你賺錢不太多，就是你的能力不太好．11)假如你要增加你的收入，就提升你的能力．12)假如你不提升你的能力，用過去的方法，過去的技巧，同樣的付出只能得到你以前得到的． 運氣無法掌控，能力可以掌控。216。 到底想成為哪一種人，對自我品質的形成非常的關鍵。經(jīng)過自己的努力，她成為IBM公司南方區(qū)的銷售經(jīng)理，當時被稱為“南天王”。? 過去是不是很優(yōu)秀，沒有關系，重要的是你的未來是什么樣的。只要你能夠為你所服務的團隊創(chuàng)造出很好的價值，你就會獲得應得的金錢。這樣，你會養(yǎng)成一個非常好的一個自我品質。思 考：公司的傳真機壞了，你是積極幫助找人修理，還是等待公司派人來處理呢？企業(yè)的 員工應該具備什么樣的心態(tài)？●一個企業(yè)的領導者，最重要的任務就是讓每一個員工都具備做企業(yè)主人、做企業(yè)老板的心態(tài)?！袢绻氵@輩子要做一個主人，要先具備做主人應該具備的一個心態(tài)：只要我在做，我就要做到全力以赴。銷售是信息的傳遞和情緒的轉移，如果一個銷售人員把對產(chǎn)品、對公司、對領導、對自己的極大熱忱，完全地感染給顧客，把他對這個產(chǎn)品的極大的信心和極大的熱忱復制給顧客，顧客就會采取投資購買行為；? 如果你是一個領導者，對工作的每一個步驟都非常熱忱，影響和帶動了你周圍的人，他們就會跟隨著你，這就是一種群體效應。有相當多的人會選擇借口來度過自己的人生，而不是去選擇理由。所以，業(yè)績不夠好，就是你的態(tài)度不夠認真，你沒有認真地去用心來理解顧客的需求，解決顧客的需求，這是你沒有做好的事情。我們先給專注下一個定義： 專注：就是把意識集中在某個特定的欲望上的行為，并要一直集中到已經(jīng)找出實現(xiàn)這項欲望的方法，而且成功地將之付諸實際行動為止。決定不一樣，又使得人們采取了不同的行動。一個人真的想有成就的話，就要有情緒調控的能力。? 你情緒很好的時候，人際關系會變得很好，你情緒不好的時候，會影響到你的人際關系? 人們在生活中總是愿意尋找消極的東西，會直接影響情緒，這是非常不好的習慣。但是要正常工作，就要快速地調整自己的情緒，鎮(zhèn)定自若地去面對一些挑戰(zhàn)和問題。優(yōu)秀的人不是沒有情緒問題，只是一個讓情緒停留多久的問題。情緒由自己來控制==? 情緒控制可以幫助很多人，也可以改變很多人，有很多人情緒方面有問題，但是你知道嗎？情緒完全可以由你自己來掌握。一些有過情緒問題的人受到啟發(fā)，在學會了情緒控制以后，更加熱情地接受這些觀念和做法,更積極地為自己的人生做一個決定，決定做一個掌控情緒的人，不再被情緒控制。 那么人為什么會有挫折感呢？ 就是本來這件事情可以辦得很好，可是卻辦得不夠好，就開始有挫折感。 什么叫成長感，就是你本來有一種挫折，但同時又發(fā)現(xiàn)了一個更好的方法。當你有消極負面的情緒的時候，當你有對你有害的情緒的時候，下定決心，把它轉化過來，轉化成為對你有利的情緒，轉化成為可以讓你更有行動力的情緒，轉化成為可以讓你人際關系更好的情緒，轉化成為可以讓你獲得更快速成長的情緒，轉化成為可以讓你達成結果的情緒。但保持情緒的巔峰狀態(tài)更重要。4）認同公司文化，個人價值觀、理念服從于公司價值觀、經(jīng)營管理理念。3）對工作誠信，說到就一定要做到，不擺虛架子，務實工作，實事求是。2）服公從公司管理，遵照指示做事，暫時放棄個人的獨立自主，全心全意遵循公司的價值理念。5）個人利益服從公司利益，不以個人私利而違背或損壞公司利益。3）對公司負責，一切站在公司角度思考與行事，將公司的事業(yè)當 成自已的事業(yè)來做，在努力促進公司事業(yè)成功的同時，達成自已事業(yè)的成功4)對結果負責（以實事與數(shù)據(jù)說話）團結合作與人合作是一種社會需要，也是自身一種不可缺少的能力；沒有完美的個人，只有完美的團隊，一個不懂得團隊合作的人，是一個不受團隊歡迎的人，是一個不成功的人；上級與下級是績效合作伙伴，只是相互合作，才能達成團隊的目標；公司與員工是事業(yè)的合作伙伴，只有相互團結合作，才能共贏； 學習成長◆學習是從內心開始，自發(fā)的?！窀卸魍拢o予我們工作中的幫助、配合與支持。感激傷害我的人 *因為他磨練了我的心志感激絆倒我的人 *因為他強化了我的雙腿感激欺騙我的人 *因為他增進了我的智慧感激藐視我的人 *因為他醒覺了我的自尊感激遺棄我的人 *因為他教會了我該獨立用心堅持******珠寶首飾有限公司 文件編號：CDZGYY02版 本：培訓手冊心態(tài)篇態(tài)度決定一切生效日期：頁 碼：4/4 用力做事只能把事情做完，用心做事才能把事情做正確。做事要有恒心、毅力，面對目標，不輕言放棄。黃金的特性:密度大，常溫常壓下，／立方厘米，是水的近20倍，鐵的3倍多。與人的指甲硬度不相上下。穩(wěn)定性高，抗腐蝕能力極強，除王水外不溶于于其它酸堿溶液。因此，人們在黃金中加入少量銀、銅、鋅等金屬以增加黃金的強度和韌性,形成的合金稱為K金.K 金的成色:以K值表示，并以純金當24K折算。它是 75%的純黃金 和 25%的致白元素 形成的合金。比重12，輕于鉑金，延展性強。 鈀金的標識:國際上鈀金首飾品德戳記是“Pd”或 “palladium”字樣，并以純度千分數(shù)字代表之,如Pd900表示純度是900‰，鈀金飾品的規(guī)格標識有Pd1000,Pd950,Pd900,Pd850。一只鉑金戒指較同大小的14K金戒指重百分之六十。鉑金產(chǎn)地很少,. 鉑金的標識:足鉑：含鉑量千分數(shù)不小于990的稱足鉑，印記為“足鉑”“PT990”“鉑990”。藍寶石：除紅寶石以外其他顏色的寶石級剛玉。顏色 2。它即光艷奪目又堅硬無比,即純潔,它璀璨奪目,決定了它”寶石之王”的地位.