【正文】 度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。 （ 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從 中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能 直接點(diǎn)名道姓。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。說話的語調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。 （ 3） 酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客 心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 酒店的管理原則 酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排 日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職 能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。 酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施 （ 1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 其他服務(wù)項(xiàng)目 如幼兒托管、寵物托管等。 餐飲服務(wù)項(xiàng)目 包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。 三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目 酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受 季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。為租 居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于 20世紀(jì) 40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官 顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。 3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。 5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的 收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。 保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。否則罰款 20元 — 50元。 自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)貌晚毐３肿烂娴那鍧?，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。 員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。 因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。 凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。 桑拿洗浴中心 桑拿中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午 12： 00— 晚 2： 00 以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組。 TEL： 8777 1 康樂部 (Recreation Department) 康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項(xiàng)目。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。TEL:8880、 8882 客房部（ HSK） 客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過程中的重中之中。 TEL： 8885（報(bào)修電話） 營(yíng)銷部（ Sales amp。 TEL： 822 8333（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu) ，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。 大亞灣景點(diǎn)很多，主要有：大亞灣游樂場(chǎng)、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。 1982 年，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)它為對(duì)外開放口岸， 1992年批準(zhǔn)為對(duì)外籍船舶開放。 五、惠陽大亞灣 大亞灣 地處惠州市東南，瀕臨南海，水 域面積近 500 平方公里，有島嶼和巖礁近百個(gè)，屬典型的亞熱帶海洋性氣候，歷年平均氣溫 ℃ 。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進(jìn)入南昆山，也覺涼風(fēng)習(xí)習(xí)，寒氣襲人，是天然的避暑勝地。境內(nèi)峰巒疊嶂，林木茂盛，幽篁遍野。 羅浮山百 草藥在廣東省和全國(guó)藥物中占有重要地位，廣東過去有珠、香、花、藥四大市場(chǎng)，其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱洞天藥市。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。全盛時(shí)期，羅浮山有 9觀 18寺 22庵之多，故有“神仙洞府”之稱。史學(xué)家司馬 遷把羅浮山比作“粵岳”，所以羅浮山素有“嶺南第一山”之稱。大約在 8000萬年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過幾千萬年的風(fēng)雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。 二、 博羅羅浮山 羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢(shì)雄偉挺拔，風(fēng)光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達(dá)，旅游設(shè)施齊全。 西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。湖水深淺不一，一般在 ，個(gè)別水深 3至 4米。 西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來的洼地。宋朝詩人楊萬里曾有詩曰：“三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮”，說的就是這三大西湖。南海石化的定點(diǎn)立項(xiàng)，有力地促進(jìn)惠州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景。素有 “嶺南第一山 ”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅游者；還有給人以回歸大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長(zhǎng)沙灣等天然優(yōu)良的海 濱渡假村。市區(qū)及各 縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺(tái)地。面積 11158平方公里，海岸線長(zhǎng)達(dá) 公里，總?cè)丝? ,其中市區(qū)人口 。5′，北緯 22176。軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒 店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛國(guó)主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。酒店共投資八千萬人民幣。 凱雅大酒店是由香港佳聯(lián)電訊工程有限公司與廣東省惠州市嘉駿混凝土有限公司合作成立的股份公司。建筑面積達(dá) *平方米，建有各式精致舒適的豪華客房 110 間 (套 )，包含豪華的商務(wù)房及行政套房、。9′—115176?，F(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市和惠東、博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個(gè)國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。 惠州市的自然地理?xiàng)l件得天獨(dú)厚，素有 “粵東重鎮(zhèn) ”、 “嶺南名郡 ”之譽(yù)。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成 “半城山色半城湖 ”的秀麗圖景。目前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。 ◆惠州西湖旅游景點(diǎn)： 一、 惠州西湖 惠州西湖是廣東省第一批省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名?！皷|坡到處有西湖”，蘇東坡給西湖留 下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風(fēng)采。景區(qū)面積 ，其中水面 方公里。這些景點(diǎn)品題精趣、與現(xiàn)實(shí)較為接近，更為淅外人士和國(guó)內(nèi)游客所贊譽(yù)。1993年 12月，西湖風(fēng)景區(qū)成為全國(guó)評(píng)選的六個(gè)“環(huán)境衛(wèi)生達(dá) 標(biāo)風(fēng)景名勝區(qū)”之一。它是由羅山和浮山合成。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說。早在東晉年間，也就是距今 1700年前，道學(xué)家葛洪來到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。不遠(yuǎn)處的沖虛古觀早已被香火繚繞，如仙境一般，上一炷晨香，移步偏殿的長(zhǎng)生井邊，小酌清茶，但飲入口的，又豈止是茶，更有道家的清風(fēng)彌漫身心。主要特產(chǎn)有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽(yù)國(guó)內(nèi)及港澳地區(qū)、東南亞）、甜茶（具有天然甜味，可煮成湯，生津止渴，清涼解熱，并有降低膽固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤(rùn)肺之功效，乃夏秋上乘之湯料）、涼果（羅浮山的四時(shí)佳果很出名，有“博羅黃皮”、“甘草檸檬”、“蛇膽陳皮”）、礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水）。 南昆山恰在北回歸線附近，故有 “北回歸線上的綠洲 ”之稱。 南昆山于 1984 年經(jīng)省政府批準(zhǔn)，建立南昆山自然保護(hù)區(qū)， 1993 年國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)劃為國(guó)家森林公園。 900多年前，宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下“溫泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云夢(mèng)”和“湯泉吐艷鏡光開，白水飛虹帶雨來”的傳世佳名，時(shí)至今天，湯泉的這份神奇魅力不僅得到了保留，并延伸了新的內(nèi)涵和增添了時(shí)代的特征：廣汕公路邊聳起了高大的門樓；新建了沿湖迎賓大道；在瀑布的四周，湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓、環(huán)翠宮等樓堂錯(cuò)落在山間，掩映在林中，遠(yuǎn)眺如一幅若隱若現(xiàn)的水黑山居圖。因水陸交通方便，歷史已是一個(gè)通商口岸。 大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀 ,不但饒有趣味，而且還有不少動(dòng)人的傳說，如 “黃魚涌獅子庵 ”：傳說獅子眼望香港，只有拜過此庵的人，才能在香港 “發(fā)達(dá) ”。 TEL： 8889 人力資源部 (Human Resource Department)