【正文】 度 服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。當今社會，時間就是金錢。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。 服務禮儀 服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從 中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。作為一個合格的服務員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能 直接點名道姓。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。 （ 3） 酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客 心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。 （ 2）督導層 主管（領班）主要負責安排 日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職 能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。 酒店經(jīng)營保障設施 （ 1）工程保障設施：如變、配電設施，空調(diào)冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。 客房接待設施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 其他服務項目 如幼兒托管、寵物托管等。 餐飲服務項目 包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。 三、酒店的服務項目和基本設施 （一）酒店的服務項目 酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。 （五）季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受 季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質(zhì)量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。為租 居者提供較長時間的食宿服務。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。 第四個時期：現(xiàn)代酒店時期 始于 20世紀 40年代，直到現(xiàn)在。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官 顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。 3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。 5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的 收錄音機，影響到其它同事的作息。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。 宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關處理。 不準在宿舍內(nèi)會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。 保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。否則罰款 20元 — 50元。 自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。 員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關規(guī)定嚴格處理。 因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。 凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。 桑拿洗浴中心 桑拿中心營業(yè)時間：中午 12： 00— 晚 2： 00 以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。財務部下設、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組。 TEL： 8777 1 康樂部 (Recreation Department) 康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。TEL:8880、 8882 客房部（ HSK） 客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。 TEL： 8885（報修電話） 營銷部（ Sales amp。 TEL： 822 8333（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。 保安部 (Security Department) 保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結構 ，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。 大亞灣景點很多，主要有：大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。 1982 年，國務院批準它為對外開放口岸， 1992年批準為對外籍船舶開放。 五、惠陽大亞灣 大亞灣 地處惠州市東南，瀕臨南海，水 域面積近 500 平方公里，有島嶼和巖礁近百個，屬典型的亞熱帶海洋性氣候，歷年平均氣溫 ℃ 。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進入南昆山，也覺涼風習習，寒氣襲人，是天然的避暑勝地。境內(nèi)峰巒疊嶂，林木茂盛，幽篁遍野。 羅浮山百 草藥在廣東省和全國藥物中占有重要地位，廣東過去有珠、香、花、藥四大市場，其中藥市就設在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱洞天藥市。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。全盛時期，羅浮山有 9觀 18寺 22庵之多，故有“神仙洞府”之稱。史學家司馬 遷把羅浮山比作“粵岳”，所以羅浮山素有“嶺南第一山”之稱。大約在 8000萬年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過幾千萬年的風雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。 二、 博羅羅浮山 羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢雄偉挺拔，風光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達，旅游設施齊全。 西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。湖水深淺不一，一般在 ，個別水深 3至 4米。 西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來的洼地。宋朝詩人楊萬里曾有詩曰：“三處西湖一色秋，錢塘穎水與羅浮”，說的就是這三大西湖。南海石化的定點立項，有力地促進惠州經(jīng)濟發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景。素有 “嶺南第一山 ”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅游者；還有給人以回歸大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長沙灣等天然優(yōu)良的海 濱渡假村。市區(qū)及各 縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺地。面積 11158平方公里，海岸線長達 公里，總?cè)丝? ,其中市區(qū)人口 。5′，北緯 22176。軟件建設方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務宗旨，學習借鑒國內(nèi)外酒店的先進管理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量管理，結合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構，通過嚴格的培訓，強化訓練，如酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒 店一樓舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評選等活動努力加快酒店文化建設的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。酒店共投資八千萬人民幣。 凱雅大酒店是由香港佳聯(lián)電訊工程有限公司與廣東省惠州市嘉駿混凝土有限公司合作成立的股份公司。建筑面積達 *平方米，建有各式精致舒適的豪華客房 110 間 (套 )，包含豪華的商務房及行政套房、。9′—115176。現(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市和惠東、博羅、龍門三縣，設有大亞灣經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)和仲愷高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個國家級開發(fā)區(qū)。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。 惠州市的自然地理條件得天獨厚，素有 “粵東重鎮(zhèn) ”、 “嶺南名郡 ”之譽。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成 “半城山色半城湖 ”的秀麗圖景。目前惠州市的交通已是陸、海、空全方位運行。 ◆惠州西湖旅游景點： 一、 惠州西湖 惠州西湖是廣東省第一批省級風景名勝區(qū)之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名?！皷|坡到處有西湖”，蘇東坡給西湖留 下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風采。景區(qū)面積 ，其中水面 方公里。這些景點品題精趣、與現(xiàn)實較為接近，更為淅外人士和國內(nèi)游客所贊譽。1993年 12月，西湖風景區(qū)成為全國評選的六個“環(huán)境衛(wèi)生達 標風景名勝區(qū)”之一。它是由羅山和浮山合成。因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說。早在東晉年間，也就是距今 1700年前，道學家葛洪來到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。不遠處的沖虛古觀早已被香火繚繞，如仙境一般，上一炷晨香，移步偏殿的長生井邊，小酌清茶，但飲入口的，又豈止是茶，更有道家的清風彌漫身心。主要特產(chǎn)有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽國內(nèi)及港澳地區(qū)、東南亞）、甜茶（具有天然甜味，可煮成湯，生津止渴，清涼解熱，并有降低膽固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤肺之功效，乃夏秋上乘之湯料）、涼果（羅浮山的四時佳果很出名，有“博羅黃皮”、“甘草檸檬”、“蛇膽陳皮”）、礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水）。 南昆山恰在北回歸線附近，故有 “北回歸線上的綠洲 ”之稱。 南昆山于 1984 年經(jīng)省政府批準，建立南昆山自然保護區(qū)， 1993 年國務院批準劃為國家森林公園。 900多年前，宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下“溫泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云夢”和“湯泉吐艷鏡光開，白水飛虹帶雨來”的傳世佳名，時至今天，湯泉的這份神奇魅力不僅得到了保留，并延伸了新的內(nèi)涵和增添了時代的特征：廣汕公路邊聳起了高大的門樓；新建了沿湖迎賓大道；在瀑布的四周，湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓、環(huán)翠宮等樓堂錯落在山間，掩映在林中，遠眺如一幅若隱若現(xiàn)的水黑山居圖。因水陸交通方便，歷史已是一個通商口岸。 大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀 ,不但饒有趣味，而且還有不少動人的傳說，如 “黃魚涌獅子庵 ”：傳說獅子眼望香港，只有拜過此庵的人，才能在香港 “發(fā)達 ”。 TEL： 8889 人力資源部 (Human Resource Department)