【正文】 90%以上電話回訪滿意率90%康復護理指導率100%康復教育指導率，知曉率95%履行職責提供基礎護理、護理專業(yè)技術(shù)服務密切觀察病情變化正確實施各項治療、護理措施護患溝通、醫(yī)護配合健康、康復指導十一、服務公示v 護理服務的具體內(nèi)容、標準v 護理服務收費明示。 優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)容一、優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程指導思想v 堅持“以病人為中心”v 加強基礎護理v 改善護理服務，提高護理質(zhì)量v 保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務二、優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動目標v 患者滿意v 社會滿意v 政府滿意三、優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動主題v 夯實基礎護理v 提供滿意服務四、優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程重要內(nèi)容v 建立健全規(guī)章制度、明確崗位職責v 落實基礎護理職責，改善護理服務v 深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵v 充實臨床護理隊伍，加強人力資源管理v 完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量v 高度 重視臨床護理工作，保障措施到位五、優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程工作目標v 立足專業(yè)發(fā)展深化優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵六、優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程—核心內(nèi)容v 落實責任制整體護理護士長每天按病房住院病人數(shù)分配分病人。（4）您的意見很好，我們一定會認真改進的。（八）出院護理用語（1）明天您可以出院了，請您或您的親屬明天到住院處辦理出院手續(xù)。謝謝合作。（2）您好，我是護士xxx，今天我值班，現(xiàn)在來看看您。請服下好嗎？要注意多喝水。（4）現(xiàn)在給您測一下體溫、血壓、脈搏……，請配合一下。（二）入院護理用語（1）您好，請坐，我是責任護士xxx,請把病歷給我，我馬上為您安排床位。（15）歡迎您檢查指導工作。（9）謝謝?。?0）請配合以下。（4）請坐。根據(jù)醫(yī)囑正確實施治療、給藥措施。（四）三級護理 *三級護理對象生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者。根據(jù)患者的病情，測量生命體征。提供相關的健康指導。*一級護理要點每半小時巡視患者，觀察患者的病情變化。 （二）一級護理*一級護理對象病情趨向穩(wěn)定的重癥患者。 根據(jù)醫(yī)囑，準確測量出入量。連續(xù)性腎臟治療，并需要嚴密監(jiān)護生命體征的患者。重癥監(jiān)護患者。正確實施治療、給藥及護理措施，并觀察、了解患者的反應。（10）認真做好被服管理及交換。（6）協(xié)助護士做好患者的安全管理。（2）認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，在護士的指導下，做好病人的基礎護理工作，達到質(zhì)量標準。努力提高護理業(yè)務水平。（2）認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，參加臨床各班工作，達到質(zhì)量標準。（5）參加本科副主任護師、主管護師組織的護理查房和病例討論，參加護理查房，對所分管患者提出護理措施，在上級護師的指導下完成護理病例的書寫，并實施以病人為中心的整體護理。（2）積極完成護士長安排的各班、各項護理工作。（8）做好護生的臨床實習的帶教工作，并做好評語鑒定。參加副主任查房，全面了解本科患者病情、治療、護理等情況。 主管護師職責（1）在科班主任 、護士長的領導和正副主任護師指導下進行護理、教學科研等工作。 （4）參加科主任查房及手術(shù)前、疑難病例、死亡病例的討論，全面了解本科患者的病情、治療和護理情況。十八、各級護理人員工作職責副主任護師職責（1）在護理部主任、科主任和護士長的領導下，負責指導臨床護理、科研和教學工作。1嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則和各項技術(shù)操作規(guī)程。妥善安置急診患者，準確評估，處置及時。做好術(shù)前、特殊檢查前的準備工作，標本采集正確。1認真執(zhí)行消毒隔離制度。1認真完成出、入院護理及終末消毒處理。觀察病情細致，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報告處理，熟練配合搶救。指導助理護士按時落實各項基礎護理工作，“三短六潔”，衛(wèi)生良好。掌握患者病情，做到十知道。治療室冰箱清潔，冰箱內(nèi)物品放置規(guī)范，無異味。嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則和各項技術(shù)操作規(guī)程。保證使用。保持護士站安靜、整潔，各種物品定位放置，擺放整齊。嚴格執(zhí)行“三查八對”，處理醫(yī)囑準確、及時、無誤，及時通知各班護士執(zhí)行。1護士長要及時處理來自病人的投訴并有記錄，遇到病人有投訴時應及時給予解決。1護士長要及時與新病人見面，看望病人，了解病人情況，以表示對病人的重視。護士主動詢問病人，遇到病人或執(zhí)行各項操作前，主動詢問病人情況，關心病人，如床頭早交班時，詢問病人睡眠情況等。護士知道病人在住院期間享有的權(quán)利和義務，以及履行相關義務，如配合病區(qū)管理，遵守各項規(guī)章制度等。讓患者有始有終能感受到護士的熱情服務。1護理部每月不定期參加科室病員工休座談會，征求意見。1住院費用清單制，讓患者知曉費用情況。1提供熱水、輪椅、擔架方便患者就醫(yī)。為患者及家屬提供有效的衛(wèi)生宣傳資料及定期的咨詢服務。室內(nèi)有衛(wèi)生間、電視、臺燈等。 十五、便民惠民規(guī)范科室建立便民服務箱：提供水袋、針線、剪刀、螺絲刀、水果刀、一次性水杯、信紙、信封、筆、衛(wèi)生紙、毛巾等為患者臨時使用方便。聽取患者住院期間的意見和建議。根據(jù)本病區(qū)特點開展二種以上中醫(yī)疾病護理常規(guī)，為患者提供中醫(yī)特色護理、特色的康復和健康指導。評估住院患者，對存在的危險因素采取相應的預防措施并向患者進行指導，如跌倒、墜床、燙傷的預防等。做好各種管道標識，并妥善固定各種管道，保持管道在位通暢。根據(jù)疾病需要做好術(shù)前皮膚清潔、術(shù)區(qū)備皮及腸道清洗等準備。保持病室安靜，光線適宜，操作盡量集中，以保證患者睡眠良好。生活不能自理者協(xié)助更換衣物、洗頭。八、臥位護理根據(jù)病情選擇合適的臥位，指導并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉。對排尿排便異常的患者要給予解釋和安慰，消除焦慮和緊張情緒。昏迷者可采用鼻飼方法。對一般慢性病人，可讓病人知道精神因素對疾病的影響。注意醫(yī)院環(huán)境對患者睡眠的影響，減少噪音、光線及夜間進行治療和護理，對病人的睡眠的干擾。根據(jù)室溫及時增減衣被。并保護病人的隱私。如急診入院，根據(jù)需要準備，心電監(jiān)護儀，吸氧裝置，急救藥品等。備好床單位，護送病人到床前,妥善安置，并通知醫(yī)生。（3）為住院患者講解的內(nèi)容包括住院須知，探視、陪護制度、醫(yī)院有關規(guī)章制度，操作、檢查注意事項，疾病的康復知識，心理護理，出院指導等。（5）態(tài)度和藹，語言文明，解釋耐心。語言態(tài)度（1）微笑服務， 微笑要發(fā)自內(nèi)心，親切自然。（3）舉止：精神飽滿，舉止文雅，姿態(tài)端正。2013“優(yōu)質(zhì)護理服務”規(guī)范要求一、護士綜合素質(zhì)規(guī)范儀容儀表（1）著裝：著裝整潔。（2）儀表：儀表端莊大方，淡妝上崗，佩戴統(tǒng)一頭飾，不散發(fā)，發(fā)不過肩，劉海不過眉，不佩戴首飾。工作中做到“四輕”：說話輕、走路輕、關門輕、操作輕、以保持病區(qū)安靜。（4）尊重患者的人格和權(quán)利，對患者一視同仁。（2）熱情接待各類患者，耐心、細致地解答患者或家屬的提出的問題，直至患者或家屬滿意。 二、入院護理護士面帶微笑，起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好的第一印象。了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況，做好病人狀況評估工作。根據(jù)