【正文】 90%以上電話回訪滿意率90%康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)率100%康復(fù)教育指導(dǎo)率，知曉率95%履行職責(zé)提供基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理專業(yè)技術(shù)服務(wù)密切觀察病情變化正確實(shí)施各項(xiàng)治療、護(hù)理措施護(hù)患溝通、醫(yī)護(hù)配合健康、康復(fù)指導(dǎo)十一、服務(wù)公示v 護(hù)理服務(wù)的具體內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)v 護(hù)理服務(wù)收費(fèi)明示。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程指導(dǎo)思想v 堅(jiān)持“以病人為中心”v 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理v 改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量v 保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)目標(biāo)v 患者滿意v 社會(huì)滿意v 政府滿意三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)主題v 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理v 提供滿意服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程重要內(nèi)容v 建立健全規(guī)章制度、明確崗位職責(zé)v 落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)v 深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵v 充實(shí)臨床護(hù)理隊(duì)伍，加強(qiáng)人力資源管理v 完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量v 高度 重視臨床護(hù)理工作，保障措施到位五、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程工作目標(biāo)v 立足專業(yè)發(fā)展深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵六、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程—核心內(nèi)容v 落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理護(hù)士長每天按病房住院病人數(shù)分配分病人。（4）您的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。（八）出院護(hù)理用語（1）明天您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬明天到住院處辦理出院手續(xù)。謝謝合作。（2）您好，我是護(hù)士xxx，今天我值班，現(xiàn)在來看看您。請(qǐng)服下好嗎？要注意多喝水。（4）現(xiàn)在給您測一下體溫、血壓、脈搏……，請(qǐng)配合一下。（二）入院護(hù)理用語（1）您好，請(qǐng)坐，我是責(zé)任護(hù)士xxx,請(qǐng)把病歷給我，我馬上為您安排床位。（15）歡迎您檢查指導(dǎo)工作。（9）謝謝?。?0）請(qǐng)配合以下。（4）請(qǐng)坐。根據(jù)醫(yī)囑正確實(shí)施治療、給藥措施。（四）三級(jí)護(hù)理 *三級(jí)護(hù)理對(duì)象生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者。根據(jù)患者的病情，測量生命體征。提供相關(guān)的健康指導(dǎo)。*一級(jí)護(hù)理要點(diǎn)每半小時(shí)巡視患者，觀察患者的病情變化。 （二）一級(jí)護(hù)理*一級(jí)護(hù)理對(duì)象病情趨向穩(wěn)定的重癥患者。 根據(jù)醫(yī)囑，準(zhǔn)確測量出入量。連續(xù)性腎臟治療，并需要嚴(yán)密監(jiān)護(hù)生命體征的患者。重癥監(jiān)護(hù)患者。正確實(shí)施治療、給藥及護(hù)理措施，并觀察、了解患者的反應(yīng)。（10）認(rèn)真做好被服管理及交換。（6）協(xié)助護(hù)士做好患者的安全管理。（2）認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，在護(hù)士的指導(dǎo)下，做好病人的基礎(chǔ)護(hù)理工作，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。努力提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。（2）認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，參加臨床各班工作，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（5）參加本科副主任護(hù)師、主管護(hù)師組織的護(hù)理查房和病例討論，參加護(hù)理查房，對(duì)所分管患者提出護(hù)理措施，在上級(jí)護(hù)師的指導(dǎo)下完成護(hù)理病例的書寫，并實(shí)施以病人為中心的整體護(hù)理。（2）積極完成護(hù)士長安排的各班、各項(xiàng)護(hù)理工作。（8）做好護(hù)生的臨床實(shí)習(xí)的帶教工作，并做好評(píng)語鑒定。參加副主任查房，全面了解本科患者病情、治療、護(hù)理等情況。 主管護(hù)師職責(zé)（1）在科班主任 、護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)和正副主任護(hù)師指導(dǎo)下進(jìn)行護(hù)理、教學(xué)科研等工作。 （4）參加科主任查房及手術(shù)前、疑難病例、死亡病例的討論，全面了解本科患者的病情、治療和護(hù)理情況。十八、各級(jí)護(hù)理人員工作職責(zé)副主任護(hù)師職責(zé)（1）在護(hù)理部主任、科主任和護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)指導(dǎo)臨床護(hù)理、科研和教學(xué)工作。1嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則和各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程。妥善安置急診患者，準(zhǔn)確評(píng)估，處置及時(shí)。做好術(shù)前、特殊檢查前的準(zhǔn)備工作，標(biāo)本采集正確。1認(rèn)真執(zhí)行消毒隔離制度。1認(rèn)真完成出、入院護(hù)理及終末消毒處理。觀察病情細(xì)致，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，及時(shí)報(bào)告處理，熟練配合搶救。指導(dǎo)助理護(hù)士按時(shí)落實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，“三短六潔”，衛(wèi)生良好。掌握患者病情，做到十知道。治療室冰箱清潔，冰箱內(nèi)物品放置規(guī)范，無異味。嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則和各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程。保證使用。保持護(hù)士站安靜、整潔，各種物品定位放置，擺放整齊。嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”，處理醫(yī)囑準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤，及時(shí)通知各班護(hù)士執(zhí)行。1護(hù)士長要及時(shí)處理來自病人的投訴并有記錄，遇到病人有投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)給予解決。1護(hù)士長要及時(shí)與新病人見面，看望病人，了解病人情況，以表示對(duì)病人的重視。護(hù)士主動(dòng)詢問病人，遇到病人或執(zhí)行各項(xiàng)操作前，主動(dòng)詢問病人情況，關(guān)心病人，如床頭早交班時(shí)，詢問病人睡眠情況等。護(hù)士知道病人在住院期間享有的權(quán)利和義務(wù)，以及履行相關(guān)義務(wù)，如配合病區(qū)管理，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度等。讓患者有始有終能感受到護(hù)士的熱情服務(wù)。1護(hù)理部每月不定期參加科室病員工休座談會(huì)，征求意見。1住院費(fèi)用清單制，讓患者知曉費(fèi)用情況。1提供熱水、輪椅、擔(dān)架方便患者就醫(yī)。為患者及家屬提供有效的衛(wèi)生宣傳資料及定期的咨詢服務(wù)。室內(nèi)有衛(wèi)生間、電視、臺(tái)燈等。 十五、便民惠民規(guī)范科室建立便民服務(wù)箱：提供水袋、針線、剪刀、螺絲刀、水果刀、一次性水杯、信紙、信封、筆、衛(wèi)生紙、毛巾等為患者臨時(shí)使用方便。聽取患者住院期間的意見和建議。根據(jù)本病區(qū)特點(diǎn)開展二種以上中醫(yī)疾病護(hù)理常規(guī)，為患者提供中醫(yī)特色護(hù)理、特色的康復(fù)和健康指導(dǎo)。評(píng)估住院患者，對(duì)存在的危險(xiǎn)因素采取相應(yīng)的預(yù)防措施并向患者進(jìn)行指導(dǎo)，如跌倒、墜床、燙傷的預(yù)防等。做好各種管道標(biāo)識(shí)，并妥善固定各種管道，保持管道在位通暢。根據(jù)疾病需要做好術(shù)前皮膚清潔、術(shù)區(qū)備皮及腸道清洗等準(zhǔn)備。保持病室安靜，光線適宜，操作盡量集中，以保證患者睡眠良好。生活不能自理者協(xié)助更換衣物、洗頭。八、臥位護(hù)理根據(jù)病情選擇合適的臥位，指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉。對(duì)排尿排便異常的患者要給予解釋和安慰，消除焦慮和緊張情緒。昏迷者可采用鼻飼方法。對(duì)一般慢性病人，可讓病人知道精神因素對(duì)疾病的影響。注意醫(yī)院環(huán)境對(duì)患者睡眠的影響，減少噪音、光線及夜間進(jìn)行治療和護(hù)理，對(duì)病人的睡眠的干擾。根據(jù)室溫及時(shí)增減衣被。并保護(hù)病人的隱私。如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備，心電監(jiān)護(hù)儀，吸氧裝置，急救藥品等。備好床單位，護(hù)送病人到床前,妥善安置，并通知醫(yī)生。（3）為住院患者講解的內(nèi)容包括住院須知，探視、陪護(hù)制度、醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度，操作、檢查注意事項(xiàng)，疾病的康復(fù)知識(shí)，心理護(hù)理，出院指導(dǎo)等。（5）態(tài)度和藹，語言文明，解釋耐心。語言態(tài)度（1）微笑服務(wù)， 微笑要發(fā)自內(nèi)心，親切自然。（3）舉止：精神飽滿，舉止文雅，姿態(tài)端正。2013“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”規(guī)范要求一、護(hù)士綜合素質(zhì)規(guī)范儀容儀表（1）著裝：著裝整潔。（2）儀表：儀表端莊大方，淡妝上崗，佩戴統(tǒng)一頭飾，不散發(fā)，發(fā)不過肩，劉海不過眉，不佩戴首飾。工作中做到“四輕”：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕、以保持病區(qū)安靜。（4）尊重患者的人格和權(quán)利，對(duì)患者一視同仁。（2）熱情接待各類患者，耐心、細(xì)致地解答患者或家屬的提出的問題，直至患者或家屬滿意。 二、入院護(hù)理護(hù)士面帶微笑，起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好的第一印象。了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況，做好病人狀況評(píng)估工作。根據(jù)