【正文】 字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額； 、商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內(nèi)容。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。這就是我們的 “三米微笑 ”原則。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。 營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范 一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求： 顧客進(jìn) 入門店時，所有營業(yè)員應(yīng)向顧客問好： “歡迎光臨 ”！當(dāng)顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好： “您好 ”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。一般商品要做到一貨一簽；對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽， 以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。但是，要本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不合符陳列標(biāo)準(zhǔn)的，要進(jìn)行合理的調(diào)整。要求出樣齊全。 、對 自己負(fù)責(zé)的貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點。 檢查過夜商品的要求： 、早班人員進(jìn)入營業(yè)區(qū)，首先檢查商品是否有異常情況如商品空缺不豐滿，存量不足時要及時到倉庫出貨上柜。 銷售時，不夸大商品實際效果。 準(zhǔn)時參加公司組織的各種培訓(xùn)及考核。 具備有較強的顧客接待技巧。 第 三 節(jié) 營 業(yè) 員 一、 任職資格： 了解公司及門店有關(guān)的各項規(guī)章制度。對顧客投訴、表揚信件，按公司規(guī)定登記并向店長反應(yīng)。 2對下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向店長匯報溝通后再及時回復(fù)下去。 2檢查門店的倉庫的暢銷商品庫存情況和出庫順序。 1檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運行情況，并協(xié)助店長安排處理。 1及時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。 1檢查指導(dǎo)商品促銷的執(zhí)行，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報、人員現(xiàn)場指 導(dǎo)、設(shè)備準(zhǔn)備等。并隨時跟蹤落實情況。 檢查員工的工作情況，及時指正員工不規(guī)范的工作程序。 及時向店長反饋門 店的運行情況。 （ 5） 指導(dǎo)和跟蹤門店的換季銷售工作。 協(xié)助店長做好門店銷售工作： （ 1） 協(xié)助店長落實門店的銷售計劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映。 掌握公司各項規(guī)章制度，并能協(xié)助店長貫切、落實。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 3檢查各班的工作交接情況，并填好工作交辦交待表。 2每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。 2控制有關(guān)贈品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。 2檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。 1針對門店發(fā)生的典型事例召開有關(guān)人員的現(xiàn)場會議。 1指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo) 價簽使用情況。 了解商品的銷售情況并進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。 營業(yè)中接到公司、營運部要求傳達(dá)的指令，須在 5 分鐘內(nèi)讓門店每個員工清楚。 檢查早班員工的工作情況，及時指正員工不規(guī)范的工作程序。 1 配合公司總部實施好各種促銷活動，及時分析、總結(jié)活動效果。 負(fù)責(zé)門店人員工作崗位調(diào)配、上班時間調(diào)動和考勤、休假安排、思想工作、績效考核等。 對基層人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。 （ 3） 定期組織市場調(diào)查，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。 二、 崗位職責(zé)： 對區(qū)督導(dǎo)負(fù)責(zé)，全面實施門店管理，確保門店處于良好正常的運作狀態(tài)中。 具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營及管理技術(shù)方面的知識。 具備全面的商品管理知識。 開發(fā)部：負(fù)責(zé)公司店 鋪網(wǎng)點開發(fā)，新店工程裝修及新店開業(yè)統(tǒng)籌及企業(yè)推廣與策劃工作。 配送中心：負(fù)責(zé)按商品部訂單對供應(yīng)商送貨進(jìn)行嚴(yán)格驗收、分揀、儲存，再按照各門店要貨需求信息進(jìn)行揀貨配送。 嚴(yán)格按照公司財務(wù)部要求完成門店各類單據(jù)的傳遞、營業(yè)款的儲蓄等財務(wù)管理工作。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。 對商品質(zhì)量和存貨進(jìn)行管理、確保物流安全、暢通，保障銷售需要。便利連鎖店的《營運實操手冊》 摘錄： 目 錄 章節(jié)號 文件名 頁碼 第 一 篇 公司簡介 ……………………………………… 共 3 頁 第一節(jié) 前言 ………………………………………… 第 4 頁 第二節(jié) 門店的基本職能 ………………………… 第 5 頁 第三節(jié) 公司業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程簡介 …………………… 第 5 頁 第四節(jié) 門店和公司各部門的工作關(guān)系 …………… 第 6 頁 第 二 篇 門店各崗位職責(zé)要求 ……………………… 共 10 頁 第一節(jié) 店長的任職資格、崗位職責(zé)、管理 要求 … 第 7 頁 第二節(jié) 店長助理的任職資格、崗位職責(zé)、管理要求 … 第 9 頁 第三節(jié) 營業(yè)員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 …… 第 11 頁 第四節(jié) 收銀員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 … 第 15 頁 第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 共 50 頁 第一節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) …………………………… 第 18 頁 第二節(jié) 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn) …………………………… 第 18 頁 第三節(jié) 員工日常工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………… 第 19 頁 第四節(jié) 門店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) …………………………… 第 20 頁 第 五節(jié) 門店電話管理規(guī)定 ………………………… 第 23 頁 第六節(jié) 門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ……………… 第 23 頁 第七節(jié) 門店每天例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………… 第 30 頁 第八節(jié) 門店每周例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………… 第 32 頁 第九節(jié) 門店每月例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………… 第 32 頁 第十節(jié) 門店各班次的基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………… 第 33 頁 第十一節(jié) 門店營業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………………… 第 34 頁 第十二節(jié) 門店交接班或營運結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………… 第 35 頁 第十三節(jié) 門店商品管理標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 36 頁 第十四節(jié) 門店驗收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 38 頁 第十五節(jié) 門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 40 頁 第十六節(jié) 門店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 47 頁 第十七節(jié) 門店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 51 頁 第十八節(jié) 門店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………… 第 53 頁 第十九節(jié) 門店各種便民服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) ……………… 第 57 頁 第 廿 節(jié) 門店各種要做和要審的單據(jù)作業(yè)明細(xì)標(biāo)準(zhǔn) 第 57 頁 第廿一節(jié) 門店各種單據(jù)傳送作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ……………… 第 59 頁 第廿二節(jié) 門店盤點作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 60 頁 第廿三節(jié) 門店發(fā)票開據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………………… 第 63 頁 第廿四節(jié) 門店現(xiàn)金作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) …………………… 第 64 頁 第廿五節(jié) 營運部會議、培訓(xùn)管理規(guī)定 ……………… 第 65 頁 第 四 篇 門店日常營運標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 …………… 共 33 頁 第 一 節(jié) 電腦無法收銀時的操作程序 ……………… 第 68 頁 第 二 節(jié) 商品售價不符的操作程序 ……………… 第 70 頁 第 三 節(jié) 商品不能過機時的操作程序 ……………… 第 72 頁 第 四 節(jié) 門店 商品變價申請程序 …………………… 第 73 頁 第 五 節(jié) 門店各種要貨操作程序 …………………… 第 74 頁 第 六 節(jié) 直送商品的補貨操作程序 ………………… 第 77 頁 第 七 節(jié) 門店書報訂貨操作程序 ………………… 第 82 頁 第 八 節(jié) 門店臨期商品處理程序 …………………… 第 83 頁 第 九 節(jié) 門店商品優(yōu)化操作程序 …………………… 第 85 頁 第 十 節(jié) 顧客訂貨操作程序 ………………………… 第 86 頁 第十一節(jié) 門店送貨操作程序 ………………………… 第 88 頁 第十二節(jié) 顧客退換貨操 作程序 ……………………… 第 90 頁 第十三節(jié) 顧客投訴與信息反饋操作程序 …………… 第 91 頁 第十四節(jié) 門店退換貨操作程序 ……………………… 第 93 頁 第十五節(jié) 門店商品報損操作程序 …………………… 第 94 頁 第十六節(jié) 門店物料、自用品申領(lǐng)操作程序 ………… 第 96 頁 第十七節(jié) 門店設(shè)備維修申報程序 …………………… 第 97 頁 第十八節(jié) 員工信息反饋與申訴程序 ………………… 第 99 頁 第 五 篇 門店營運管理獎懲制度 …………………… 第 101 頁 第 六 篇 門店日常營運管理附表 ………………… … 第 103 頁 第 二 節(jié) 門店基本職能 為顧客提供良好的服務(wù) 。 制定銷售計劃、提出促銷建議、落實促銷方案。 對員工進(jìn)行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。 嚴(yán)格控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。信息中心：負(fù)責(zé)將相關(guān)資料全部錄入電腦，并負(fù)責(zé)所有門店電腦設(shè)備維修與維護(hù)及數(shù)據(jù)保證。 人力資源部：負(fù)責(zé)全公司的人員配置規(guī)劃、招聘及人事調(diào)動、培訓(xùn)、考核、考勤核算和行政后勤的調(diào)解。 在零售行業(yè)工作 1 年以上，在本公司擔(dān)任店長助理職務(wù)半年以上。 熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及快迪進(jìn)銷存系統(tǒng)。 熟悉門店整體業(yè)務(wù)運作流程及總部各職能部室與門店有關(guān)的業(yè)務(wù)運作關(guān)系。 （ 2） 對門店銷售情況作好分析、總結(jié)、預(yù)測，采取相應(yīng)的營銷對策，并向區(qū)督導(dǎo)反饋。 審閱門店的各種報告、單據(jù)、文稿。 及時處理好門店的日常事務(wù)，及時對下級的爭議、投訴作出裁決，對門店的銷售目標(biāo)、 數(shù)據(jù)要有全面的掌控。提高銷售業(yè)績。 主持、組織門店的相關(guān)工作會議。 營業(yè)中及時收發(fā)最新郵件及文件、報告，對店員請辦事項、各類郵件、文件的內(nèi)容進(jìn)行安排與跟蹤落實。 根據(jù)新品到貨、價格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進(jìn)行促銷新品的推介。 1及時調(diào)查了解周邊市場信息，做好各類商品的銷售調(diào)整。 1通過各種方式（如例會、座談會、專題培訓(xùn)講解等）對基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。 2每天了解員工對商品質(zhì)量自查情況，并重點檢查所有直送商品、奶制品、熟食類及易過期商品的質(zhì)量。 2對于門店的商品進(jìn)出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)制作、管理情況進(jìn)行重點跟蹤檢查。并協(xié)調(diào)好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進(jìn)行。 檢查商品整理情況， 18 小時營業(yè)的門店應(yīng)督促員工做好清場安檢工作，如需加班應(yīng)做好人員安排。 掌握相關(guān)的商品知識。 有豐富的銷售經(jīng)驗。 協(xié)助店長使公司的各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃在門店得到貫切、落實。 （ 4） 跟蹤促銷活動的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。 協(xié)助店長做好門店基層人員的培訓(xùn)和管理工作。 協(xié)助店長主持、組織門店的相關(guān)工作會議。 營業(yè)中接到公司、營業(yè)總部要求傳達(dá)的指令，須在 5 分鐘內(nèi)讓門店每個員工清楚。 了解商品的銷售情況，并協(xié)助店長進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。 1指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo)價簽使用情況。 1針對門店發(fā)生的典型事例向店長反映，并協(xié)助店長召開有關(guān)人員的現(xiàn)場會議。 2監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。 2了解有關(guān)贈品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。 2每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。 3檢查各班的工作交接情況，并填好交接表。 具備一定的服務(wù)意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作性意識強。 根據(jù)店長助理的安排做好商品的來貨驗收、上架陳列擺放、衛(wèi)生、補貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作。 當(dāng)班營業(yè)員在折讓銷售時要嚴(yán)格按公司規(guī)定操作執(zhí)行。 上班準(zhǔn)時簽到，不遲到、早退、曠工。 、做好商品整理工作，并檢查好商品標(biāo)價簽是否與陳列的商品吻合?！? 、衛(wèi)生效果要達(dá)到干凈、整潔、無塵； 補貨及整理商品的要求： 、經(jīng)過前一班的銷售，貨架所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不齊全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進(jìn)行補貨。一般情況下，依照往日擺放規(guī)則和順序，缺了什么補什么，缺了多少補多少的原則，將補來的商品擺回 “老地方 ”。這是維護(hù)消費者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作，營業(yè)員必須認(rèn)真做好，不得掉以輕心； 、對貨架上以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位； 檢查商品價格標(biāo)簽的要求： 營業(yè)員檢查商品價格時要逐個商品進(jìn)行檢查，要求做到貨價相符，標(biāo)簽齊全、貨簽對位。對于一些促銷的商品或價格波動較大的端頭、堆頭等商品，