【正文】 3. 綜合查詢需求 ......................................................................................................133. 綜合統(tǒng)計需求 ......................................................................................................133. 綜合分析需求 ......................................................................................................133. 面向綜合管理的需求 ..................................................................................................133. 團(tuán)隊管理 ..............................................................................................................133. 員工管理 ..............................................................................................................133. 考核管理 ..............................................................................................................133. 成本管理 ..............................................................................................................133. 工作計劃管理 ......................................................................................................134. 信息交流管理 ......................................................................................................134. 系統(tǒng)管理的需求 ..........................................................................................................134. 職責(zé)與權(quán)限管理 ..................................................................................................134第 7 章. 系統(tǒng)接口 ......................................................................................................................135. 概述 ..............................................................................................................................135. 接口實現(xiàn)原則 ..............................................................................................................136. 系統(tǒng)內(nèi)部接口 ..............................................................................................................137. 全國系統(tǒng)與省系統(tǒng)間的接口 ..............................................................................137. 系統(tǒng)外部接口 ..............................................................................................................140. 與資源管理系統(tǒng)間的接口 ..................................................................................140. 與九七系統(tǒng)間的接口 ..........................................................................................141. 與計費系統(tǒng)間的接口 ..........................................................................................142. 與客服系統(tǒng)間的接口 ..........................................................................................143第 8 章. 系統(tǒng)的非功能性指標(biāo) ..................................................................................................145. 性能需求 ......................................................................................................................145. 安全性需求 ..................................................................................................................145. 可維護(hù)性需求 ..............................................................................................................146. 可用性需求 ..................................................................................................................146. 可擴展性需求 ..............................................................................................................146. 可靠性需求 ..................................................................................................................147第 9 章. 術(shù)語定義與指標(biāo) ..........................................................................................................148. 術(shù)語定義 ......................................................................................................................148. 報表要素定義 ..............................................................................................................150. 報表格式 ......................................................................................................................152. 分析角度定義 ..............................................................................................................152內(nèi)部資料，注意保密，未經(jīng)同意，請勿翻印 5 / 155文檔信息文檔名稱 中國電信“大客戶管理系統(tǒng)”業(yè)務(wù)需求書文件編號編制人保密級別修改過程版本號 日期 負(fù)責(zé)人 概述 20221218 姚磊評審過程版本號 日期 評審者 概述分發(fā)范圍 6 / 155第 1 章. 總則. 概述自電信重組以來，中國的電信服務(wù)市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數(shù)家大運營商主導(dǎo)、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的市場競爭新格局。不規(guī)范的市場競爭與不對稱管制以及資費的大幅下調(diào)，中國電信具有含金量的優(yōu)勢項目正在大幅下降，直接后果就是中國電信面臨 ARPU 下降、業(yè)務(wù)競爭加劇、客戶消費要求多元化等諸多挑戰(zhàn)。由于中國電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因，使得識別大客戶和加強大客戶服務(wù)變得異常困難。 為 提 升 大 客 戶 營 銷 服 務(wù) 水 平 和 競 爭 實 力 ， 加 強 大 客戶 全 業(yè) 務(wù) 垂 直 一 體 化 的 經(jīng) 營 管 理 ， 實 現(xiàn) “以 市 場 為 導(dǎo) 向 ， 以 客 戶 為 中 心 ， 以 效 益為 目 標(biāo) ”的 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 型 ， 中 國 電 信 積 極 籌 建 以 客 戶 關(guān) 系 管 理 為 理 念 的 多 級 大 客戶 管 理 系 統(tǒng) ， 滿 足 大 客 戶 運 營 與 服 務(wù) 的 需 要 。實現(xiàn)以客戶為中心的全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；主要服務(wù)指標(biāo)達(dá)到世界級企業(yè)要求。大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶管理業(yè)務(wù)支撐方面的具體實現(xiàn)。9 / 155第 2 章. 系統(tǒng)總體說明. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu). 組織機構(gòu)圖中國電信按照三級管理體系實施對大客戶服務(wù)的管理，即集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部——省大客戶部——地市大客戶部。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測；制訂大客戶的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略，制定營銷計劃、指標(biāo)與考核辦法；負(fù)責(zé)組織營銷策劃,開展合作。負(fù)責(zé)與維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議，組織協(xié)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部、系統(tǒng)集成公司等相關(guān)部門向大客戶捆綁銷售網(wǎng)上應(yīng)用，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。. 省公司大客戶部省公司大客戶事業(yè)部設(shè)在各省公司，在行政和業(yè)務(wù)上受省公司領(lǐng)導(dǎo)，同時接受集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的監(jiān)督和指導(dǎo)。依據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范要求，建立本?。▍^(qū)、市）的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊伍，并組織專業(yè)性的技能培訓(xùn)；組織實施面向大客戶業(yè)務(wù)的促銷推廣；組織協(xié)調(diào)省級電信公司相關(guān)部門向大客戶進(jìn)行捆綁銷售；提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。做好集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶在本?。▍^(qū)、市）的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)支撐等工作。具體職責(zé)如下：執(zhí)行?。▍^(qū)、市）電信公司制定的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略服務(wù)營銷策略和營銷計劃，執(zhí)行?。ㄊ?、區(qū)）電信公司大客戶部和地市分公司下達(dá)的考核指標(biāo)。13 / 155根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和省(區(qū)、市)電信公司的實施細(xì)則，建立規(guī)范的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊伍，并負(fù)責(zé)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。. 各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式. 內(nèi)部結(jié)構(gòu)各級大客戶服務(wù)部門針對大客戶的營銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一條龍服務(wù)，設(shè)立了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)實施國際國內(nèi)一站服務(wù)，業(yè)務(wù)流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè)務(wù)、質(zhì)量管理等工作。行業(yè)營銷模式實施方式是在集團(tuán)公司、各省電信公司和部分計劃單列市，針對每個行業(yè)設(shè)置行業(yè)經(jīng)理，管理本行業(yè)不同級別大客戶的服務(wù)工作。有關(guān)行業(yè)營銷模式的具體管理辦法和崗位職責(zé)請參閱集團(tuán)公司下發(fā)的《客戶經(jīng)理行業(yè)營銷管理細(xì)則》。能夠迅速在全國范圍內(nèi)響應(yīng)大客戶需求，起到“牽一發(fā)動全身”的效果。具有權(quán)限的用戶可全程跟蹤監(jiān)控各個環(huán)節(jié)的處理結(jié)果及處理時限，以查找在一站服務(wù)過程中的瓶頸并提出改進(jìn)方法；可通過不同的時限及處理要求實現(xiàn)對大客戶的個性化服務(wù)；通過從