【正文】 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 6． 4． 2 采購(gòu)部須對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理，并存檔，對(duì)仍有機(jī)會(huì)合作的有 潛力供應(yīng)商繼續(xù)保持聯(lián)系。 6． 3． 1 采購(gòu)部收到“供應(yīng)商基本資料表”后，根據(jù)其填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行考證核實(shí)， 檢查有無(wú)虛假欺騙； 6． 3． 2若無(wú)問(wèn)題，采購(gòu)部繼續(xù)通過(guò)以下方法進(jìn)行評(píng)監(jiān)；若有，即不再審查， 直接取消資格。 6． 1． 1根據(jù)具體 采購(gòu)物資品種，由采購(gòu)部人員出面尋找合適供應(yīng)商； 6． 1． 2可通過(guò)具體使用部門(mén)的推薦。 相關(guān)文件： 7． 1糾正與預(yù)防措施程序 7． 2不合格品管理程序 7． 3質(zhì)量記錄管理程序 7． 4服務(wù)管理程序 使用表單 ： 8． 1賓客投訴意見(jiàn)表 8． 2X月份賓客投訴意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表 8． 3工作聯(lián)系單 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 供應(yīng)商管理程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 目的 為加強(qiáng)酒店采購(gòu)供應(yīng)管理，協(xié)調(diào)保持與供應(yīng)商的良好關(guān)系，保證酒店的采購(gòu)物資 正常到位。 6． 11對(duì)于客人的來(lái)函，來(lái)電投訴，除了應(yīng)注意上述處理要點(diǎn)外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果， 解決方法，爭(zhēng)取客人諒解及表達(dá)歉意的態(tài)度等寫(xiě)成信函并盡快郵寄給客人。 6． 9檢查落實(shí)。 6． 8實(shí)施對(duì)策，采取行動(dòng)，解決問(wèn)題。如有可能，可請(qǐng) 客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。 6． 5確定客人投訴的類型，客人的投訴可以歸納為以下四類： 6． 5． 1 對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴； 6． 5． 2 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴； 6． 5． 3 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴； 6． 5． 4 對(duì)異常事件的投訴。在此過(guò)程中，因?yàn)樯形春藢?duì)客人投訴的正確與否， 所以我們只能表示理解與同情，切不可承認(rèn)是飯店的過(guò)錯(cuò)。 定義： 退貨：客人滿意房間、菜肴而取消入住或拒收菜肴等。 6． 7． 2 在第二月的月初，應(yīng)將上月的報(bào)表整合，并按月將訂單包裝，存放于 指定地點(diǎn)存放至少三年。 6． 6． 4 預(yù)訂組接到的 VIP 預(yù)訂修改信息一般都是由酒店高層主管如前廳部經(jīng) 理等人提供的，可根據(jù)此修改信息立即在電腦中作出相應(yīng)改動(dòng)。 6． 6． 2 當(dāng)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂修改時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)與客人協(xié)商。 6． 6預(yù)訂修改 當(dāng)因?yàn)榭腿说脑蚧蚬驹蛐栊薷念A(yù)訂時(shí)，仍由原接洽部門(mén)負(fù)責(zé)重新協(xié)調(diào)。 6． 5． 1 在接收完當(dāng)天的散客預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂組應(yīng)將填寫(xiě)完整的訂單第二聯(lián)直接 送到前臺(tái)接 待處。 6． 4． 3 當(dāng)總經(jīng)理批準(zhǔn)時(shí)，則同公司高層主管之一的前廳部經(jīng)理將已確認(rèn)的信 息填入“ VIP通知單”并交于預(yù)訂組。 6． 4VIP 預(yù)訂。 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 客房預(yù)訂作業(yè)程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生 效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 6． 3． 3 預(yù)訂組根據(jù)此單，團(tuán)隊(duì)入住前一天進(jìn)行排房，并根據(jù)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單將相 關(guān)信息輸入電腦。 6． 2． 6根據(jù)訂單將確認(rèn)信息輸入電腦。 6． 2． 2房間住信息包括房?jī)r(jià)、房態(tài)、樓層分布、房間的主要設(shè)施等。 3． 4預(yù)訂傳遞及協(xié)調(diào)：預(yù)訂組。 范圍： 前廳部預(yù)訂組直接接受的預(yù)訂及銷售部接洽的客房預(yù)訂 。 相關(guān)文件： 7． 1會(huì)議預(yù)訂作業(yè)程序。 6． 9在預(yù)訂確認(rèn)后或預(yù)訂在執(zhí)行過(guò)程中有提出修改之作業(yè)時(shí)，訂宴員應(yīng)將其各相 關(guān)資料告知相關(guān)單位。 6． 8預(yù)訂修改作業(yè)： 6． 8． 1在預(yù)訂執(zhí)行過(guò)程中，雙方都可能因某些原因提出修改預(yù)訂某些項(xiàng)目的 要求，當(dāng)此類情況發(fā)生時(shí)，訂宴員應(yīng)按如下方法作業(yè)； 6． 8． 2 當(dāng)客戶修改預(yù)訂中的某項(xiàng)時(shí)，訂宴員應(yīng)填寫(xiě)宴會(huì)通知單，并在此單上 蓋更改章。要求訂宴員與客 戶協(xié)商確認(rèn)。 6． 6接收作業(yè)如在訂宴中心則由訂宴員操作，如在餐廳，則由領(lǐng)班或主管記錄后轉(zhuǎn) 交于訂宴中心由訂宴員續(xù)成?？腿说牧?xí)俗及特殊要求等內(nèi) 容。 作業(yè)內(nèi)容： 6． 1訂宴員應(yīng)了解每日宴會(huì)預(yù)訂表，掌握預(yù)訂信息并通過(guò)電話、傳真、面洽由銷 售部配合等方式與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。 相關(guān)文件： 無(wú) 使用表單： 8． 1預(yù)收房金收據(jù) 8． 2預(yù)付金收據(jù)遺失證時(shí) 8． 3電腦帳單 8． 4遺留款登記表 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 宴會(huì)預(yù)訂作業(yè)程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 目的： 確保餐飲部各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)宴會(huì)預(yù)訂時(shí)，能保障酒店之利益，并兼顧作業(yè)程序合理化。 6． 5． 2 結(jié)帳完畢，禮貌與客人道別。 6． 4． 2 耐心細(xì)致地解答客人對(duì)消費(fèi)帳單的有關(guān)疑問(wèn)并及時(shí)同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系 處理。 6． 3． 1 接到查房通知電話后，也要及時(shí)將酒水單輸進(jìn)電腦，匯總核算客人 在酒店內(nèi)的消費(fèi)總額。 6． 2． 1． 1 如果客人遺失此收據(jù)， .前來(lái)退房的客人確屬住店客人，則 填寫(xiě)預(yù)付金收據(jù)遺失證明，請(qǐng)客人簽名，前臺(tái)收銀員和收 銀主管簽名。 6． 1． 1 客人結(jié)帳前臺(tái)收銀通知房務(wù)中心進(jìn)行查房，委婉的轉(zhuǎn)告客人稍等片 刻。 范圍： 權(quán)責(zé)： 3． 1報(bào)房務(wù)中心查房（前臺(tái)柜帳員） 3． 2收取鑰匙牌、房卡、預(yù)收房金收據(jù)（前臺(tái)柜帳員） 3． 3匯總核算、打印帳單（前臺(tái)柜帳員） 3． 4遺留款的保管（主管、領(lǐng)班） 3． 5異常情況的處理（大堂副理） 定義： 無(wú) 作業(yè)流程圖： 無(wú) 作業(yè)內(nèi)容： 6． 1上報(bào)房務(wù)查房。 6． 2． 1 如客人入住時(shí)是付現(xiàn)金的（押金），結(jié)帳時(shí)需收回客人持有的預(yù)收 房金收據(jù)（黃聯(lián)）。 6． 3匯總核算、打印帳單。 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 客人離店結(jié)帳程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 6． 4． 1 如客人結(jié)帳時(shí)仍以房卡鑰匙卡在房間里，而未把房卡和鑰匙卡拿下 來(lái)交還給收銀員，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理派人去房間拿卡，并及時(shí)通 知總臺(tái)接待。 6． 5． 1 需要客人付款時(shí)，應(yīng)委婉禮貌告知客人需付款的總額，收付款時(shí)要 唱收，唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清。 6． 6． 2 入住時(shí)客人是押信用卡的，結(jié)完帳就把信用卡客戶存根聯(lián)和發(fā)票訂在 一起存放在一個(gè)專門(mén)的抽屜等客人待拿。 作業(yè)流程： （見(jiàn)附圖）。 6． 2預(yù)訂表中應(yīng)注明：宴請(qǐng)時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間、主人及客人的國(guó)籍和身份、人 數(shù)、接待單位、（或住客的房間號(hào)）與聯(lián)系電話。 6． 5 為保證預(yù)訂不出現(xiàn)重訂現(xiàn)象，訂宴中心規(guī)定每日上午九時(shí)與餐廳核對(duì)預(yù) 訂情況。 6． 7． 3 當(dāng)出現(xiàn)某項(xiàng)內(nèi)容異常時(shí)，應(yīng)在“備注”中另行注明。一份交于 客戶。如客戶不同意，應(yīng)上報(bào)部門(mén)，妥善解決。 6． 12所有相關(guān)記錄及資料由訂宴員保管、存檔。 使用表單： 8． 1餐飲部每日預(yù)訂表：（見(jiàn)附件二） 8． 2宴會(huì)通知單：（見(jiàn)附件三） 8． 3工作聯(lián)系單：（見(jiàn)附件四） 8． 4預(yù)收訂金收據(jù)（見(jiàn)附件五） 寧波太平洋大酒店 GRAND PACIFIC HOTEL NINGBO 客房預(yù)訂作業(yè)程序 審 核： 制 作： 編 號(hào) 版 次 生效日期 第 頁(yè) 共 頁(yè) 目的 規(guī)范房客預(yù)訂作業(yè)，提高預(yù)訂效率。 3． 3VIP 接洽：高層主管、預(yù)訂組。 6． 2． 1當(dāng)預(yù)訂組接到散客預(yù)訂需求時(shí)，首先要征詢客人需何種房間，并及時(shí) 為客人提供各種房間的信息，以供客人作出決擇。 6． 2． 5訂單中應(yīng)注明：客人全名、人數(shù)、預(yù)訂確認(rèn)號(hào)、抵離日期及時(shí)間、付 款方式、特殊要求、房?jī)r(jià)、房間數(shù)及房間類別、聯(lián)系人全名及聯(lián)系號(hào) 碼、經(jīng)手人及各自經(jīng)手時(shí)間等。 6． 3． 2由預(yù)訂組主管接收此團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單，接手時(shí)應(yīng)確認(rèn)以下信息：團(tuán)隊(duì) 用房 數(shù)、所有房間類型、團(tuán)隊(duì)抵離日期及時(shí)間，團(tuán)隊(duì)人數(shù)、付款方式、特 殊要求、聯(lián)系人全名及聯(lián)系號(hào)碼等。 6． 3． 6 此有關(guān)部門(mén)包括前臺(tái)接待、前臺(tái)收 銀、總機(jī)、房務(wù)中心、行接組以及 餐飲部。 6． 4． 2 如總經(jīng)理不批準(zhǔn)時(shí)，則應(yīng)由公司高層主管再次進(jìn)行協(xié)調(diào)，擬定方案。 6． 5預(yù)訂組將有關(guān)接待信息進(jìn)行傳遞并跟蹤催進(jìn)。 6． 5． 3 如果此預(yù)訂是距當(dāng)天二天以上的，那到就應(yīng)將訂單的全聯(lián)按姓氏的第 一個(gè)字母的順序進(jìn)行存檔。 6． 6． 1． 2若無(wú)，那么預(yù)訂分組文員就該為客人說(shuō)明情況，并讓其重新作 出決擇，要求按照 6． 2． 1辦理。 6． 6． 3． 2若不能，則應(yīng)通知銷售部，讓其再次與客人協(xié)商。 6． 7． 1 當(dāng)月的散客、團(tuán)隊(duì)及 VIP 訂單每天存放于指定的當(dāng)月存檔中。 權(quán)責(zé)： 客戶投訴接收：大堂副理或酒店職員 客戶投訴處理：大堂副理或酒店職員 處理