【正文】 質(zhì)量風(fēng)險的顧慮，可以從以下六個角度考慮： (1)集中強調(diào)質(zhì)量； (2)加強員工培訓(xùn)：(3)廣告宣傳強調(diào)質(zhì)量； (4)利用促銷技巧；(5)善用口碑； (6)服務(wù)補救。技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。 答：(1)按客戶在服務(wù)過程中參與程度高低，可將服務(wù)劃分為三大類，即高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。 (4)促銷策略:互聯(lián)網(wǎng)為從事網(wǎng)絡(luò)營銷的通信企業(yè)提供了一種理想的促銷載體，但網(wǎng)絡(luò)廣告并不是簡單的將傳統(tǒng)形式的廣告?zhèn)鞯骄W(wǎng)上，而必須提供充分的信息，借助事實邏輯來說服顧客。 ， (2)價格策略：價格策略重點是解決價格制定和付款方式及其安全性等問題。答案：包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略。？答案：通信企業(yè)大客戶服務(wù)策略：①樹立營銷新理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌；②采用靈活的彈性資費策略：③完善走訪制度，與大客戶建立長期合作伙伴關(guān)系。第10章 通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略。在設(shè)計問卷時，問句的內(nèi)容安排及先后順序應(yīng)合乎人們的一般思維過程，注意問句的邏輯關(guān)系。調(diào)查問句要保持客觀性，避免提出誘導(dǎo)性的問題。典型調(diào)查是在調(diào)查對象（總體）中有意識地選擇一些具有典型意義或有代表性的單位進行專門調(diào)查，以此來推斷總體的調(diào)查目標(biāo)。抽樣調(diào)查是從調(diào)查對象的總體中抽取一部分單位（稱為樣本）進行調(diào)查，并由此推測總體的情況。對產(chǎn)品的流通渠道，如各級代理、自銷等市場的調(diào)查。主要包括消費者規(guī)模及其構(gòu)成、消費者家庭結(jié)構(gòu)和購買模式，消費者購買動機和購買行為類型、客戶滿意度等。？(1)問題／機會的識別與界定； (2)生成調(diào)查設(shè)計； (3)選擇基本的調(diào)查方法； (4)抽樣過程； (5)搜集數(shù)據(jù)； (6)分析數(shù)據(jù)； (7)準(zhǔn)備和撰寫報告； (8)跟蹤。第9章 通信市場調(diào)研與決策。道德在企業(yè)內(nèi)部尋找可以利用的事件與內(nèi)容。對于一般性日常用品如啤酒、飲料、日化用品等等，消費者選擇余地大，故需要大量的廣告投入以形式差異性。在有著大量競爭者和較高廣告投入的市場里，一種品牌必須大量投入能在紛雜的廣告聲中脫穎而出；而在幾家企業(yè)占據(jù)較高市場份額的情況下，也需要大量投入說服性廣告以保持已占有的市場份額。新產(chǎn)品通常需要大量的廣告投入以建立品牌知明度，而已有品牌則相對于銷售量多少來確定較低比例的廣告投入。這兩層環(huán)節(jié)在消費品市場是指批發(fā)商和零售商，在商務(wù)市場則可能是指銷售代理商與批發(fā)商。 (2)一級渠道是指在制造商和消費者（或用戶）之間，只通過一層中間環(huán)節(jié)。直接渠道又稱零級渠道，意指沒有中間商參與，產(chǎn)品由生產(chǎn)者直接售給消費者（用戶）的渠道類型。折讓又稱津貼、補貼，是企業(yè)對作出額外貢獻者的一種價格補償。 (4)季節(jié)折扣。 (3)交易折扣。數(shù)量折扣是賣方因買方購買數(shù)量大而給予的一種折扣?，F(xiàn)金折扣是對及時付清賬款的購買者的一種價格折扣。縮減策略就是企業(yè)仍然留在原目標(biāo)市場繼續(xù)經(jīng)營，但是根據(jù)市場變動情況和行業(yè)退出障礙水平在規(guī)模上做出適當(dāng)收縮，如把所有的營銷力量集中到一個或者少數(shù)幾個細(xì)分市場上，以加強這幾個細(xì)分市場的營銷力量，也可以大幅度地降低市場營銷費用，以增加當(dāng)前利潤。維持策略就是企業(yè)在目標(biāo)市場、價格、銷售渠道、促銷行動方面維持原狀。 (4)營銷組合改進策略。？ 答：(1)市場修正策略。產(chǎn)品成熟期是指產(chǎn)品銷售量達到了高峰，銷售增長速度開始減慢，一直到銷售量穩(wěn)定在一定水平上。銷售費用開支較高，企業(yè)往往會虧損。主要有隨行就市定價法和密封投標(biāo)定價法兩種?？煞譃槌杀炯映啥▋r法、目標(biāo)收益定價法、損益平衡定價法和邊際貢獻定價法四種。？ (1)通知性廣告： (2)說服性廣告； (3)提醒性廣告；。如企業(yè)負(fù)責(zé)人的經(jīng)歷，創(chuàng)業(yè)史，新產(chǎn)品開發(fā)的一波三折艱難過程，企業(yè)管理特色或員工小傳等等。？（1）通知性廣告；（2）說服性廣告；（3）提醒性廣告。所謂集中功能，就是把許多生產(chǎn)企業(yè)的商品加以集中采購和推銷。(1)從強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)消費效果；(2)從強調(diào)補救性產(chǎn)品和服務(wù)，變?yōu)閺娬{(diào)預(yù)防性產(chǎn)品和服務(wù)；(3)強調(diào)買賣關(guān)系轉(zhuǎn)為強調(diào)合作關(guān)系；(4)重視企業(yè)生產(chǎn)費用轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暱蛻粝M費用；(5)從重視客戶的共同需要變?yōu)橹匾暱蛻舻奶厥庑枰?6)從強調(diào)市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)客戶滿意度；(7)從按時供應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時供應(yīng)。人員促銷的種類主要有定單獲取型推銷、定單收取型推銷和銷售支持型推銷。（6）定位于價格性能或質(zhì)量比上。（2）定位于特定的使用者上。企業(yè)推出這種差異有利可圖。競爭對手不容易復(fù)制這種差異。比用其它方式不提供這種利益要更卓越。差異能夠給足夠數(shù)量的購買者帶來較高價值的利益。？①按市場預(yù)測時間的長短分類；②按市場預(yù)測的空間范圍分類；③按市場預(yù)測的商品內(nèi)容分類：④按市場預(yù)測的方法分類。？ (1)從容型競爭者；（2）選擇型競爭者；(3)兇暴型競爭者；(4)隨機型競爭者。？①企業(yè)資源：②市場狀況；③產(chǎn)品生命周期：④競爭對手的策略。 答：競爭戰(zhàn)略分析的內(nèi)容包括高質(zhì)量競爭戰(zhàn)略、低成本競爭戰(zhàn)略、差異優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略和集中優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略。主要包括7個步驟：（1）選定產(chǎn)品的目標(biāo)市場范圍；（2）分析潛在用戶的基本要求；（3）分析潛在客戶的不同需求；（4）剔除潛在客戶的共同需求；（5）為細(xì)分市場定名；（6）進一步認(rèn)識市場的特點；（7）測定各個細(xì)分市場的規(guī)模。相對市場占有率是指企業(yè)銷售額（量）和幾個最大競爭者的銷售額（量）的百分比。（2）目標(biāo)市場占有率。答：市場占有率分析一般采用以下三種不同的度量方法：⑤其它費用。 ③倉儲費用。 ①直接推銷費用。 (2)控制的過程：第一步，市場營銷控制的中心是目標(biāo)管理，營銷控制就是監(jiān)督任何偏離計劃與目標(biāo)的情況出現(xiàn)；第二步，市場營銷控制必須監(jiān)視計劃的實際執(zhí)行情況；第三步，通過營銷控制過程，判斷任何偏離計劃的行為產(chǎn)生的原因；第四步，市場營銷控制者必須采取改正方案，甚至改變目標(biāo)本身。 (1)制定行動方案； (2)建立組織結(jié)構(gòu) (3)設(shè)計決策和報酬制度； (4)開發(fā)人力資源；(5)建設(shè)企業(yè)文化。交換的發(fā)生必須具備以下五個條件：一是至少有兩方；二是每一方都有被對方認(rèn)為有價值的東西；三是每一方都能溝通信息和傳送物品；四是每一方都可以自由接受或拒絕對方的產(chǎn)品；五是每一方都認(rèn)為與另一方進行交換是適當(dāng)?shù)幕蚍Q心如意的。戰(zhàn)略營銷是將市場營銷的目的由企業(yè)獲利擴展到使所有參與者獲利。 (5)協(xié)同性。競爭是戰(zhàn)略的本質(zhì)，也是當(dāng)前商業(yè)市場的現(xiàn)實。 (2)長期性。這些需要可用不同方式來滿足。需要是沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。所謂市場營銷者，是指希望從別人那里取得資源并愿意以某種有價之物作為交換的人。市場營銷觀念的基本特征是以市場為出發(fā)點，以客戶為中心，以協(xié)調(diào)的市場營銷為手段，以通過滿足消費者需求來贏利。？產(chǎn)品觀念致命之處在于把產(chǎn)品看成是需求化身，把產(chǎn)品等用于需求，忽視市場需求變化，事實上某一產(chǎn)品僅僅滿足需求的一種手段而已。：市場營銷從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業(yè)綜合活動。指的是被要約人完全接受要約中的全部條款，向要約人做出的同意按要約簽訂經(jīng)濟合同的表示。訂立合同是要經(jīng)過“要約”和“承諾”兩個步驟。中國加入WTO后應(yīng)盡的義務(wù)：降低進口關(guān)稅、逐步取消非關(guān)稅壁壘措施、取消被禁止的出口補貼、增加貿(mào)易政策的透明度、擴大對知識產(chǎn)權(quán)的保護范圍、開放服務(wù)貿(mào)易、放寬對引進外資領(lǐng)域的限制。直接的非關(guān)稅壁壘主要有進口配額制、“自動”出口配額制、進口許可證制度和外匯管制。？支票結(jié)算；銀行本票結(jié)算；匯兌結(jié)算；銀行匯票結(jié)算；異地托收承付結(jié)算；委托收款結(jié)算；商業(yè)匯票結(jié)算穡用卡結(jié)算。第三章 財稅與經(jīng)貿(mào)。第二章 企業(yè)經(jīng)營管理？①對企業(yè)系統(tǒng)進行分析：明確目標(biāo)、任務(wù)內(nèi)容及要求、內(nèi)在的規(guī)律性。 完美WORD格式 通信專業(yè)實務(wù)一終端與業(yè)務(wù)第一章 員工職業(yè)規(guī)范？(1)電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民’’的根本宗旨；(2)電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性：(3)電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針：(4)電信職業(yè)道德與電信職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律既有聯(lián)系又有區(qū)別。？①遵守的原則：②自律的原則；③敬人的原則；④寬容的原則：⑤平等的原則；⑥從俗的原則：⑦真誠的原則：⑧適度的原則。？（1）顧客讓渡價值決定顧客購買行為；（2）顧客讓渡價值是市場營銷活動的核心；（3）顧客讓渡價值需要顧客與企業(yè)共同創(chuàng)造。二是，作為國民經(jīng)濟基礎(chǔ)設(shè)施的郵電通信業(yè)屬于公用事業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營活動又具有明顯的公益服務(wù)性，也要堅持社會效益。收入一費用=利潤。非關(guān)稅壁壘可分為直接的和間接的兩大類。答案：世貿(mào)組織的基本原則：貿(mào)易自由化原則、非歧視待遇原則、關(guān)稅保護和一般地取消數(shù)量限制原則、穩(wěn)定貿(mào)易原則、公平競爭原則、透明度原則、對發(fā)展中國家成員給予照顧原則、區(qū)域性貿(mào)易安排原則、允許例外和實施保障措施原則。？一般包括：標(biāo)題、前言、主題、結(jié)尾？通常由標(biāo)題、正文、落款構(gòu)成？訂立合同的程序是什么？答案：合同正文的主要條款是：標(biāo)的：數(shù)量和質(zhì)量：價款或酬金；履行的期限、地點和方式：違約責(zé)任：其他必備條款。承諾：又稱對訂約提議的接受。（2）市場營銷功能：交換功能；物流功能；便利功能；示向功能。？ (1)經(jīng)濟發(fā)展水平；(2)科技進步：(3)電話普及率；(4)電信資費水平。？區(qū)別在于：市場營銷觀念是以買方需要為中心，通過幫助消費者滿足其需要而獲得相應(yīng)的報酬；而推銷觀念是以賣方需要為中心，推銷是滿足賣方滿腦袋要把產(chǎn)品換成現(xiàn)金的需要。 答：人類的需要和欲望是市場營銷