【正文】 買產(chǎn)品也無法成交了。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位” ；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達成一致或基本取得共識。4）若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。3）對客戶的需求要了解，對產(chǎn)品的特點和賣點要了解。如果售樓人員沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報導的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，24 / 35或復(fù)印給對方看。如“您很熟悉的※※人上個月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯。相反地，如果有人說：“這樣的房子還是算了吧。4） 可以制造談話的氣氛，使心情輕松；5） 給對方好印象，獲得信賴感。5．提問的技巧高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進行。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。3．感染只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。而且，很多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息。7．成交落實技巧談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章， “如果你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。6．化繁為簡：在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。詢問的方式可以有以下幾種：1） 看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等；2） 在洽談區(qū)可以借助銷售資料進行詢問。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。?11．借故拖延，推三拖四特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。?9．神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調(diào)人的價值。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。??3．沉默寡言型特征：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴肅。對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。2）對策A. 仔細研究標準合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；B. 兼顧雙方利益，以“雙贏策略 ”簽訂條約細則；C. 耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；D. 在職責范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；E. 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任。3） 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。注意事項1）客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好；2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整；4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。2．注意事項1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；2) 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；3) 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；5) 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；6) 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；7) 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候；17 / 358) 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬分；9) 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。2．注意事項1) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；2) 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。2．注意事項1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；2) 接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；3) 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；二、介紹項目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等） ，使客戶對項目形成一個大致的概念。第二節(jié) 現(xiàn)場接待客戶現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。因此，做 DS 時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。4。避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細填寫《電話登記表》 。第四章 電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范要求銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！花園！”銷售人員在接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下電話。4．你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。3．你是否具有幽默感，談話風趣在與客戶交談時，可以適當?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。對方在投入地講話時，你要做出相應(yīng)的表情和簡單的應(yīng)答以強調(diào)你真正在聽。1．你是否善于聆聽他人的發(fā)言優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。7) 笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_愛意的捷徑；8) 笑，具有傳染性。微笑絕不會使人失望。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。3) 以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態(tài)去踩盤（切記：態(tài)度一定要好）你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)研。三、市場調(diào)研的內(nèi)容1．地段（地點、交通、環(huán)境等）2．公司組成（發(fā)展商、設(shè)計單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設(shè)計等）3．基本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等）4．建筑類別（商場、住宅、商住房、別墅等）5．面積與戶型（面積與戶型配比情況）6． 周邊及區(qū)內(nèi)配套設(shè)施（周邊包括教育、購物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會所、健身房等）7． 價格（起價、均價、最高價）8． 推廣策略（現(xiàn)場促銷方式、廣告推廣方式）9． 銷售情況（銷售率等）10．付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11．客戶群體（客戶群體分布情況）12．樓盤優(yōu)、劣勢等10 / 35四、調(diào)研方法1．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法通過電腦網(wǎng)絡(luò)進行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。哪些公用面積不能分攤？不能分攤的公用面積為底層架空層中作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護地下室以及地下車庫、地下設(shè)備用房等。4） 建筑物如獨立煙囪、油罐、貯油（水）池 、地下人防干道、支線等。5） 建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。計算一半的建筑面積有哪些？1） 有蓋無柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積一半計算面積。12） 有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離已有設(shè)計數(shù)據(jù)或?qū)嶋H測量數(shù)據(jù)時，按幕墻外圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設(shè)計數(shù)據(jù)的，幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離一律按 150 毫米計算，竣工后計算竣工面積時仍采用 150 毫米的數(shù)據(jù)。8） 與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計算。4） 樓梯間、電梯（觀井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計算面積。8 / 35六、房地產(chǎn)面積的測算 計算全部建筑面積有哪些？1） 永久性結(jié)構(gòu)的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計算。◆房改房是有一定的福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價格出售給本單位職工的住房。集資建房有兩種產(chǎn)權(quán)；一種是該房屋出售的價格高于當年的房改成本價?！艏Y房是改變住房建設(shè)由國家和單位包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承擔，通過籌集資金，進行住房建設(shè)的一種房屋。這種權(quán)利是絕對的、排他的，不受其他任何人的干涉和影響，產(chǎn)權(quán)人可以轉(zhuǎn)讓、出租、抵押、典當?shù)确绞胶戏ㄌ幹米约旱姆康禺a(chǎn)權(quán)利?！艚?jīng)濟適用住房是指經(jīng)各級人民政府批準立項建設(shè)、享受國家優(yōu)惠政策、向城鎮(zhèn)中低收入家庭出售的住房。在中國境內(nèi)轉(zhuǎn)移土地房屋權(quán)屬承受的單位和個人為契稅的納稅人。作為休閑健身的場所，會所也給業(yè)主提供了良好的社交場所?！魰墓δ芎徒ㄔO(shè)檔次可分為基礎(chǔ)型和超級型，基礎(chǔ)設(shè)施提供業(yè)主最基本的健康生活需求，可讓人免費使用；超級會所則適當對其中部分設(shè)施的使用收取一定的費用。在通常意義上指的現(xiàn)房是指項目已經(jīng)竣工可以入住的房屋?！羝诜渴侵搁_發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應(yīng)簽預(yù)售合同。 ◆玄關(guān) ：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。 套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+ 陽臺建筑面積?？煞譃閼?yīng)分攤的公共建筑面積和不能分攤的公共建筑面積；◆實用面積：它是套內(nèi)建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；◆層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設(shè)計上有要求，這個高度就叫層高?！艚ㄖ采w率（建筑密度）：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率；（如：在 10 萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為 8 萬平方米，其建筑覆蓋率為〈建筑密度為 80%〉 ）◆綠化率：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有綠地面積之和與建設(shè)用地面積之比率。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準并補清地價后可以繼續(xù)使用；◆三通一平：是指水通、電通、路通及場地平整；◆七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場地平整；◆紅線圖：又叫（宗地圖） ，是按一定比例尺制作的用以標示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等五、房地產(chǎn)專業(yè)名詞常用名詞5 / 35◆五證：；b 建設(shè)工程規(guī)劃許可證；；使用證；；◆兩書：a《住宅質(zhì)量保證書》 、b《住宅使用說明書》 ；◆房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權(quán)屬二合為一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證；◆房地產(chǎn)市場：主要包括地產(chǎn)買賣、租賃市場。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物4 混合結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。二、房地產(chǎn)的特征▲房地產(chǎn)的自然特征a) 位置的固定性；b) 使用的耐久性；c) 資源的有限性；d) 物業(yè)的差異性。▲房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異房產(chǎn)指各種