【正文】 報(bào)警③電梯運(yùn)行過程中的突然斷電后的現(xiàn)場排查④聽到梯內(nèi)呼救c. 消控中心在接到困人信息后，應(yīng)請(qǐng)被困人講清自己被困的具體梯位或大致所在的樓層； d. 安防巡邏員接（可能）電梯困人通知后，立即趕往困梯具體梯位與樓層，在不能確定樓層時(shí)應(yīng)逐層排查；e. 確認(rèn)電梯內(nèi)確實(shí)困人后，立即與工程部電梯操作人員聯(lián)系，告知具體方位，同時(shí)安撫被困人的情緒；f. 由電梯操作人員通過平層解救被困人員，安防巡邏員協(xié)助；g. 如遇特殊情況無法消除故障，應(yīng)立即向公司最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，視情況決定是否報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決；h. 解困人員中有身體嚴(yán)重不適者，應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)征求其意見是否到醫(yī)院就醫(yī)i. 安防、工程部門主管填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。 盜竊等破壞事件的處理程序 a. 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有人盜竊，應(yīng)盡可能了解作案人的具體位置，人數(shù)等具體情況，了解過程中不要暴露自己或給對(duì)方造成驚擾。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待上級(jí)指令。 消防報(bào)警信號(hào)處理程序 消防監(jiān)控中心當(dāng)值人員收到消防報(bào)警信號(hào)時(shí)，立即判斷報(bào)警方位并：a. 用對(duì)講機(jī)通知安防巡邏員馬上到現(xiàn)場核實(shí)，巡邏人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； b. 對(duì)主控臺(tái)報(bào)警信號(hào)復(fù)位，消除報(bào)警信號(hào)；c. 在報(bào)警記錄表上做相應(yīng)記錄，并通過對(duì)講機(jī)詢問報(bào)警的處理結(jié)果并做記錄。 i. 班長、部門主管、管理處主任在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，同事隨時(shí)向上級(jí)報(bào)告事態(tài)進(jìn)展。 e. 對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。 突發(fā)事件的處理程序 a. 凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜,立即采取措施,并上報(bào)三級(jí)（本部門主管、管理處主任、公司領(lǐng)導(dǎo)）。e. 檢查值班室內(nèi)的物品擺放是否整齊,有無堆放雜物,室內(nèi)及周邊衛(wèi)生是否潔凈；f. 檢查值班記錄、車輛進(jìn)出登記、巡邏記錄、監(jiān)控室值班記錄、監(jiān)控室電話投訴記錄、裝修巡邏記錄并做好帶班記錄；g. 監(jiān)督各崗位的執(zhí)勤情況；h. 檢查本班宿舍衛(wèi)生及內(nèi)務(wù)管理安防；i. 安排本班員工的調(diào)崗，用餐；b. 檢查停車道閘系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、門禁對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、周界紅外報(bào)警系統(tǒng)、內(nèi)部報(bào)警應(yīng)急系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、梯位防盜門、消防通道門等的正常使用情況；y. 檢查轄區(qū)內(nèi)的停車管理安防；u. 檢查地上停車場、地下車庫的管理安防、安全消防設(shè)備設(shè)施的完好情況；o. 檢查公共道路的安防維護(hù)情況；p. 在本班崗位出現(xiàn)情況時(shí)立即趕到該崗位處理情況；q. 對(duì)業(yè)主提供力所能及的便利與幫助；r. 個(gè)別崗位缺崗時(shí)的臨時(shí)替崗；t. 填寫每日工作記錄。1 每日工作：a. 上班前5分鐘帶領(lǐng)本班列隊(duì)點(diǎn)名，檢查儀容儀表，交待注意事項(xiàng)。b. 檢查前日的巡邏崗簽到記錄是否合格，有無漏打、壞點(diǎn)，及時(shí)詢問及處理非正常情況。車輛離開時(shí)要仔細(xì)核對(duì)車輛與登記相符， 方可放行； 值班員必須嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，領(lǐng)停車票以一次領(lǐng)一本為宜，并及時(shí)向財(cái)務(wù)交納停車費(fèi)； 值班員必須認(rèn)真填寫車場值班記錄，做好交接班工作。 車輛進(jìn)入車場時(shí)，值班人員必須指揮車輛進(jìn)入停車位整齊停放，絕不允許亂停車，已繳納充電費(fèi)的電動(dòng)車應(yīng)在其繳費(fèi)期內(nèi)保證專用車位的使用。6 裝修巡邏崗崗位職責(zé) 熟悉建筑、裝修知識(shí)與技能,熟練掌握二次裝修管理規(guī)定及二次裝修特別提示； 密切配合客服部客服助理對(duì)裝修單元巡視與監(jiān)督； 掌握客服助理的作息，對(duì)休息期間的客服助理巡視做好補(bǔ)位； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響建筑結(jié)構(gòu)、外觀、違章運(yùn)送與堆放裝修材料的行為并進(jìn)行處理； 檢查臨時(shí)務(wù)工人員的臨時(shí)出入證時(shí)限是否有效，證件與本人、單元是否相符，警告并制止隨意串戶，對(duì)在轄區(qū)內(nèi)的隨地大小便行為做嚴(yán)肅處理； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)違章使用電梯或危害電梯的行為并按規(guī)定處理； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)在電梯或其它未經(jīng)允許的公共場所亂涂亂畫行為并按規(guī)定處理； 跟蹤防盜崗及空調(diào)室外機(jī)的安裝，制止影響外觀的裝修行為； 清查未經(jīng)許可的業(yè)務(wù)推銷人員在轄區(qū)內(nèi)從事推銷活動(dòng)。轄區(qū)內(nèi)的區(qū)間道路走向車輛和人員流動(dòng)規(guī)律； 沿巡邏路線認(rèn)真仔細(xì)地檢查天棚、地面、水渠、樓梯間、空房及平常人不易到達(dá)的角落，查看有無異常情況、有無垃圾或不清潔的地方，有無公共設(shè)施、設(shè)備損壞，如電線冒火、水管破裂、路燈不亮等，不合格事項(xiàng)應(yīng)在巡邏記錄表上做相應(yīng)記錄，并在當(dāng)次巡邏完畢后立即向客服前臺(tái)做報(bào)修登記，須立即處理的通過對(duì)講機(jī)向分管部門主管直接報(bào)知。 注意觀察是否有業(yè)務(wù)推銷人員在電梯內(nèi)亂涂亂畫，如有發(fā)現(xiàn)即刻通知巡邏安防員前往處理。 按照規(guī)定定時(shí)播放背景音樂及開啟噴泉、景觀燈光等。 發(fā)現(xiàn)周界經(jīng)外報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警立即向巡邏人員報(bào)告報(bào)警方位。 早6：00至晚8：00保持一人立崗。注意觀察進(jìn)入車輛外觀油漆面、玻璃、保險(xiǎn)杠、燈罩、反光鏡、輪胎等，如有損壞，應(yīng)及時(shí)向車主（司機(jī)）指出，并作好記錄。 密切注視小區(qū)及組團(tuán)出入人員，對(duì)外來者禮貌查詢其來意，訪親探友的應(yīng)征詢業(yè)主意見后準(zhǔn)入并做登記；臨時(shí)務(wù)工人員應(yīng)檢查其有效證件后準(zhǔn)入；會(huì)所消費(fèi)人員應(yīng)做車輛號(hào)碼或有效證件登記；黨政公務(wù)人員執(zhí)行公務(wù)應(yīng)做好積極配 合；業(yè)務(wù)推銷人員未有公司領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約不得放行進(jìn)入；采訪或參觀人員應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后準(zhǔn)入并做登記；其它人員確認(rèn)無充分理由禁止進(jìn)入小區(qū)；禁止各類修補(bǔ)、買賣、收舊貨、派發(fā)廣告、醉漢、乞丐等閑雜人員入內(nèi)。 檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。 與品質(zhì)部門共同對(duì)本部員工工作表現(xiàn)做出考評(píng),對(duì)員的安防聘用,解聘提出建 議。 主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)政府部門的指示精神。 安防服務(wù)部崗位職責(zé)1 安防服務(wù)部主管崗位職責(zé) 對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，組織實(shí)施管轄范圍內(nèi)的治安防范及安防維護(hù)、車輛管理、消防工作，負(fù)全面責(zé)任。 業(yè)主的基本消費(fèi)心理： a. 花錢買服務(wù)； b. 我的困難總是最重要、最緊迫的； c. 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感； d. 我需要尊重。 不與住戶爭辯。 對(duì)于投訴，自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求相關(guān)部門人員協(xié)助或咨詢,對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上處理的問題,應(yīng)答復(fù)第二天及時(shí)處理。 等電梯門關(guān)閉呈運(yùn)行狀態(tài)時(shí)，應(yīng)與客戶保持友好姿態(tài),盡量側(cè)立于轎廂控制板附近,不充許自己占用很大空間不顧客戶或背對(duì)客戶。 與顧客同乘電梯時(shí) “開門”鈕。 進(jìn)行工作操作時(shí) 進(jìn)行室外工作可能影響到客戶工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示或提示牌。 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高， 亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，物業(yè)”。 ，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 ，應(yīng)說：“你好，先生/小姐”或點(diǎn)頭微笑致意。 ，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。 對(duì)客戶 為客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近當(dāng)班人員或上級(jí)主管，注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 對(duì)來訪人員 主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)出示一下您 的證件好嗎”（安防專用）。 道謝語：謝謝、非常感謝。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢： a. 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b. 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c. 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； d. 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。5 舉止規(guī)范 服務(wù)態(tài)度： 對(duì)客戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； 有條件的場合要請(qǐng)客戶就坐，并給客戶端上茶水； 將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,事后迅速處理分解投訴。 個(gè)人衛(wèi)生： 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂 有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 一行一動(dòng)關(guān)乎公司形象。說到做到，兌現(xiàn)承諾。在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離是一米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當(dāng)客戶前來投訴/求助/報(bào)修時(shí)，在走到適當(dāng)距離（一般是一米），前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)起身、微笑向業(yè)主致意。 服務(wù)而不是管理客戶。4 儀容規(guī)范 須發(fā)： 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色； 所有員工不允許剃光頭。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理 儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。6 語言規(guī)范 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng) 示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)詢問處理辦法。 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 嚴(yán)禁與客戶、客戶的子女開玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號(hào)。 與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。 在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。 ，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了”。 但遇業(yè)主贈(zèng)送錦旗等精神獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)可以接受。 ，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐”。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？” 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝， 恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 ，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。安防維護(hù)部的主要職責(zé)有： 通過自身樹立良好形象來展示公司管理與服務(wù)水平； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理管轄范圍內(nèi)的公共安防維護(hù)與治安防范，對(duì)出入小區(qū)的外來人員實(shí)行登記與驗(yàn)證準(zhǔn)入制度，對(duì)出區(qū)物品實(shí)行查驗(yàn)與業(yè)主準(zhǔn)出制； 轄區(qū)內(nèi)全方位實(shí)行靜態(tài)與動(dòng)態(tài)巡邏，巡查安全死角，時(shí)刻注意是否有可疑人員進(jìn)入小區(qū)； 全天侯監(jiān)控轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備物品的安全，及時(shí)消除危及人身及財(cái)產(chǎn)安全的隱患； 轄區(qū)內(nèi)自行車摩托車及四輪機(jī)動(dòng)車輛的停車安防的維護(hù)與管理； 轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施的檢查、維護(hù)與管理； 通過周界紅外系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控是否有人員及車輛非正常進(jìn)出； 通過常規(guī)化制度化的應(yīng)急事件演練與訓(xùn)練，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件； 積極幫助業(yè)主排憂解難，提醒業(yè)主注意各種安全隱患；、裝修人員管理、裝修人員車輛管理、裝修垃圾管理、電梯管理、建材運(yùn)輸管理、空置房管理；。 組織實(shí)施公司與本部門有關(guān)的基本規(guī)章制度與安全防范制度和安全操作規(guī)程, 定期檢查執(zhí)行情況,并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。 帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，率先垂范。 當(dāng)值期間帶領(lǐng)本班認(rèn)真做好安防維護(hù)、安全防范、車輛安防管理、消防設(shè)施的 檢查及突發(fā)事件的處理。 3 門崗安防員崗位職責(zé) 著裝整齊，禮貌服務(wù)，維持小區(qū)及組團(tuán)出入口安防，保證通道暢通。記錄車輛進(jìn)出時(shí)間、車號(hào)、發(fā)牌號(hào)碼及當(dāng)值班人員等事項(xiàng)；對(duì)駛?cè)胲囕v及時(shí)提醒或指示停車具體方位。 做好值班記錄及交接班手續(xù)與記錄。4 監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)監(jiān)控室監(jiān)控器屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作 發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)與當(dāng)班班長報(bào)告,并通知相應(yīng)安防員到現(xiàn)場查看。 負(fù)責(zé)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的保存與查閱，未經(jīng)本部門主管、管理處主任或公司領(lǐng)導(dǎo)許可不得同意他人調(diào)閱監(jiān)控資料。 裝修期間注意觀察是否有違章使用電梯運(yùn)送裝修材料現(xiàn)象，如有損害電梯行為應(yīng)立即對(duì)電梯實(shí)施迫降，同時(shí)報(bào)知班長與巡邏安防員前往處理。5 巡邏崗安防員崗位職責(zé) 著裝整齊，文明執(zhí)勤，到指定地點(diǎn)“簽到”，按時(shí)交接班,作好交接班記錄； 熟悉轄區(qū)內(nèi)樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列,各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布、位置,各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象。如屬“火警”則立即撲滅或上報(bào)班長、主管處理； 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)梯門或入戶門未關(guān)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助將門關(guān)