【正文】 個（表面干凈無油水漬）抹布1塊（干凈無異味）煙缸2支a 敲門3下，推門進入房間，站定，說詞為“對不起，打擾一下，為您整理桌面”并將燈光調至最大。c 服務員開房時重點向客人推薦介紹使用。d 樓層服務員在客人叫買單時，主動將遙控器從房間收出，放回樓層主任臺。二是人民幣有一到兩處熒光文字，呈淡黃色，假人民幣的熒光文字光澤色彩不正，呈慘白色。目前收繳到的假幣是使用膠版印刷，平滑，無凹凸手感。第五套人民幣的安全線有微縮文字，假幣仿造的文字不清晰，線條活動易抽出。真幣水印生動傳神，立體感強。o 關掉設備電源及房間燈，退出房間便可。k 檢查公式畫面是否有花屏和跳動或無視頻現象。h 檢查兩只麥克音質是否正常，麥克罩是否有變形現象，麥克防震圈是否有松脫現象。c 在巡房查房中，如發(fā)現可疑包裹，服務員不要亂動，立即報備當班最高主管并疏散周圍客人，待主管到達現場后，再研究處理。6. 對消費完的客人，歡送客人，如有客人手拿物品，主動為客人遞上方便袋，如遇客人開發(fā)票，要正確為客人指引開發(fā)票位置。3. 買單時必須以蹲姿服務，并向顧客唱單，唱收唱付，請顧客過目帳單，如有贈送歡唱券，須請顧客簽收。（顧客確認無誤，付款）c 您好，收您**元，找您**元，請您清點一下?！?. 買完單：調度呼叫：“*樓**房已買完單，收到請回話。5. 轉換房型時，當有合適的房間要通知客人?？腿诵枨竽撤N房型，但此時已無該房型副接報備給前臺主管前臺主管核查后通知前臺和收銀，此房暫時轉換成某種房型前臺打單開房，并在進場單上注明此房轉換成某種房型派送帶客進房，途中介紹房型暫變的原因樓層接過派送所帶的客人，簽進場單時再次介紹房型暫換原因，并請客人在房型轉換單上簽字確認，客人簽字確認后請管理層簽字確認，并確認時間，一張交收銀，一張留前臺房內客人消費結束叫買單樓層報買單時提醒收銀此房為房型轉換過的房間派送買完單后返回收銀臺，收銀核對后請前臺主管在結帳單注明原因并簽字確認收銀接到買單通知后按轉換房計算房費，派送核對結帳單進房買單派送買單后并將進場單副聯(lián)一并交給收銀收銀將結帳單打出并注明應收金額，收銀主管簽字確認1. 房型轉換須固定房型：中大換小，豪華換中房來計費，時間規(guī)定在13：00—19：00，特殊情況由最高管理層做決定。d 在巡場過程中，要主動對過往的客人打招呼。開啟后詢問顧客是否需要幫助調兌，以及調兌比例的要求，再接顧客要求調兌，調兌好后為每位顧客斟一杯酒，祝顧客消費愉快，退出房間。b） 方式：接顧客購物筐觀察到顧客有購買紅酒，主動詢問顧客是幾位飲用，是否需要扎杯、冰塊、檸檬、雪碧等，并通知樓層及時將酒具送到房間。b 啤酒服務：a） 征得顧客同意后方可代客開啟，開啟前問清楚開啟數量。i 垃圾桶不能超過2/3滿，地面不能有水和雜物，煙缸煙頭不得超過3個，空酒瓶不得超過2個并將顧客用過的杯具、餐具等收出。e 如客人出門叫服務時，服務員為客人服務完畢后，要提示客人請客人下次需要服務時，請按服務鈴。：：a 蹲姿服務，不能擋住電視。”樓層服務員進房：“您好，請問您需要什么服務/我能幫您做點什么？”：樓層呼叫：“水吧*樓**房點單，收到請回話。h 出門需面向客人，倒退出門，要求步伐小、平穩(wěn)。d 單手介紹、雙手遞送。b 帶客途中要時刻注意與顧客保持交流，做到談吐文雅、舉止有禮，遇到其他顧客時要禮貌讓行，注意使用標準走姿、手勢。請確認進場時間和房內物品設備可以正常使用。請確認進場時間和房內物品設備可以正常使用。觸摸屏或小鍵盤的提示鍵進行查詢和操作，就能找到您所要的歌曲，如有不清楚的請按服務鈴。您的進場單為您放在六合一內，當您買完單之后會得到我公司給您提供的歡唱券?？停翰皇??！? 樓層應答：“**房開房，*樓收到。c 查詢完畢，有空房為客人安排房間，先生/小姐，您這邊請，您的房間號是***。請問您有預訂嗎？客：有。派送：先生/小姐，這邊請。c 預約中心給前臺開單、副接的房間預約號及客人資料必須與預約中心一致。↗報臺員：您好，先生\小姐，讓您久等了，為您預約在*日*時*分，您看可以嗎？↗客人：可以報臺員：請問您貴姓客人：姓X報臺員：X先生/小姐，請留下您的全名客人：XXX報臺員：請您留下聯(lián)系電話客人：XXXXXXXXX報臺員：好的，X先生/小姐，為您預約在XX時間，請記錄您的預約號是XX號，預約時閶為您保留十分鐘，歡迎您屆時光臨，X先生/小姐，再見。開始： （樓層2）房間提前檢查設施、設備、試點一首歌聲音適中，待房門口面向客人來得方向迎接客人。②無預定，有房，帶客進房，無預定，有房，發(fā)放等位牌，向客人解釋等候時間。房間（樓層2）介紹設施、設備、房價、房型消費方式。消費中水吧單，調音、工程、電腦維護介入。：a 仔細翻閱交接本，并對自己區(qū)域的客人的動向有所了解；b 認真巡房，并及時報備有問題的房間；c 客人走后，如發(fā)現有遺留的物品及時交到前臺；d 在買單時，協(xié)助管理層檢查并配合保潔的工作；e 對出房間的客人以及等候區(qū)、休息區(qū)的客人做到針對性的服務；f 對客人的服務要做到主動、細致、熱情、面面俱到；g 與早班人員做好交接工作，交代一些注意事項；h 對當班過程中所發(fā)生的事件要有所了解，以免發(fā)生類似事件；i 參加班后會后，對所發(fā)生的問題及時反映，談談感想、心得、互相研究出更好的解決方案。：a 早班預訂后，再補充預訂，靈活掌握預約中心，使我們包房能恰倒好處地靈活運轉，并要隨時保持與開單查詢聯(lián)絡；b 開單查詢處仔細登記預約客人，靈活使用“承諾書”，使我們包房能夠正確的投入到使用中，但又不能影響到預約客人的包間，控制好背景音樂，并要隨時保持與中控及副接的聯(lián)絡；c 派送主動熱情地接待賓客，并依照先后次序安排客人進房，并準確記錄等位牌發(fā)放表，d 注意做好等位客人的安撫工作，及大廳衛(wèi)生、設備、物品的維護。：a 仔細查看交接本和工作日志，了解上一班所發(fā)生的情況；b 與早班做好交接工作，注意并處理遺留問題；c 檢查保潔及服務員的交接本；d 檢查房間，并請中控室或工程組維修機器和設備，做好與各班次的協(xié)調工作；e 做好新員工的培訓工作，為其余各班輸送人才；f 做好員工的入職以及離職工作，以及行政方面的工作；g 與晚班做好交接工作，交代一些注意事項；h 參加班后會，總結當日的工作。：a 預約中心：和上一班做好交接工作，查看當日的預約情況，對特殊的預約做好掌握；做好電話預約，接班時主動配合幫助派送買單，不忙時抄寫“預約開房一覽表”為開單做好準備。1. 解決投訴免時3小時；2. 公關招待的簽單；3. 公共關系招待單（酒、飲料）；4. 對客服或解決投訴招待單（扎啤及干果拼盤）；5. 招待餐飲單；6. 4天以上病、事假單；7. 員工一月以內的停薪留職申請單；8. 員工離職單；9. 員工調動單；10. 管理層漏打卡證明；11. 內部員工消費申請單；12. 表現優(yōu)秀之員工獎單；13. 管理層違反工作紀律之罰單；14. 三天以上的加餐單。1. 負責本部門各工作班次人員的安排，保證對客服務的正常運行；2. 檢查、督導服務質量，員工紀律，各項制度的落實；3. 對下屬員工進行考核和評分；4. 主動征求客人的意見，及時匯報并妥善處理客人的投訴；5. 協(xié)調與其他部門的工作聯(lián)系；6. 負責對員工進行不定期的業(yè)務培訓；7. 對本部門的設備，物資，用具等嚴格管理；8. 檢查店內的環(huán)境衛(wèi)生，安全措施，保證店內正常營業(yè)；9. 完成上級布置的其他工作任務。16. 做好對客溝通工作，將顧客意見及時反饋給上級。12. 細心觀察每位員工工作情況，幫助其完善不足。8. 做好營運現場的掌控，及時發(fā)現問題及時上報。4. 嚴格控制樓層各項物品使用，及時做好申領或申購。主任不在時，代行主任部分職責。14. 協(xié)助副接做好每日房間銷售工作，合理銷售房間。10. 建立好重要崗位的人材儲備（例副接、預約）。6. 做好前臺員工培訓工作，提高服務質量。2. 協(xié)調前臺與樓層各區(qū)域之間的配合，與技術部門之間的溝通。10. 做好客人離房后的查房工作，確保公司設備物品無損耗無丟失，對客人遺留物品應及時上交并在前臺做好登記。6. 提供公共區(qū)域服務，禮貌招呼，主動指引。2. 對所有房間衛(wèi)生和物品擺放進行檢查和復查，做好開房前準備。11. 增強與同事間的協(xié)調配合；12. 在崗遇到問題做記錄，以備查問；13. 對客人不能空口承諾，不得越級處理問題；14. 做好與下班次的交接工作，不遺漏，不忽略。6. 統(tǒng)計是否尚缺物品；①店卡 ②酒水單③骰盅的數量7. 整理對講機，客人寄存食品遺留物品對講機電池：1. 接待各時段的客人預訂，并做好安排；2. 為客人解答查詢，工作靈活；3. 掌握房間的使用情況，做好房間預訂。：1. 服從上級命令，遵守公司和本部門的各項規(guī)章制度；2. 每日上崗前按公司要求整理好自己的儀容儀表，檢查自己著裝是否規(guī)范；3. 保持良好的工作環(huán)境，保證給客人提供一個整潔、舒適的消費環(huán)境；4. 嚴格按照公司規(guī)章制度和服務流程為客人提供服務，盡量滿足客人一切合理要求；5. 按照設施、設備的保養(yǎng)記劃做好保養(yǎng)工作，并隨時檢查，發(fā)現問題及時申報維修；6. 誠信服務，熱情禮貌；7. 禁止收取各種形式的小費；8. 在工作過程中注意與他人的配合，細心觀察，及時補位；9. 積極參加各類業(yè)務知識培訓，不斷提高自身服務技能；10. 在工作中巡房仔細，發(fā)現有物品遺失或破損及時向上報告；11. 拾到客人遺失物品后應立即上交領導，不得私自藏匿；12. 認真聽取客人意見，做好工作日志，發(fā)現問題及時處理，對一時無法處理的，要及時向上報告，并提出個人解決意見；13. 完成上級交派的其他工作。1. 負責召開班組會，在每班上公崗之前，檢查員工的儀容儀表，保證每位上崗員工儀表整潔，著裝規(guī)范；2. 檢查、指導下屬員工的工作進度、服務規(guī)范，檢查員工各班工作日志，給員工布置各項具體工作；3. 編排下屬員工的排班表，確定員工工作休息時間；4. 匯總分析客人的各類意見或建議，定期向上級匯報，并適時提出個人意見；5. 向上級提出設備、設施的保養(yǎng)計劃，待批準后負責組織實施；6. 在每天交接前檢查各崗位人員的準備工作，保證當天的正常運營；7. 禮貌勸阻個別客人的行為，監(jiān)控可疑客人的行動、情況，維護公司營運現場的秩序和安全；8. 定期對本部門所需的物品進行檢查，發(fā)現有遺失或破損、短缺等情況及時處理和補充；9. 每日對所屬各崗位的清潔工作，不斷提高其服務技能； 10. 檢查所屬各崗位的衛(wèi)生清潔工作，保證公司營運環(huán)境內整潔、衛(wèi)生11. 負責對所屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高期服務技能；12. 負責所屬員工的考評工作，對其工作表現提出自己的意見；13. 完成上級交派的其他工作。1. 督導檢查下屬各項工作的展開情況。建立員工自我激勵、約束，促進優(yōu)秀人員脫穎而出的機制，使公司快速成長，高效運作。2. 成立目的為公司的可持續(xù)成長，培養(yǎng)一支專業(yè)的、規(guī)范化、高標準的服務隊伍。：1. 根據公司規(guī)章制度和年度記劃，制訂本部門的管理制度，安排直屬下級的具體工作任務，并監(jiān)督貫徹實施，保證本部門各項工作協(xié)調發(fā)展；2. 提出部門預算報總經理審批，待審批后分解落實到營運組各組，嚴格審核并簽發(fā)各種費用支出單據，控制本部門成本，提高經濟效益；3. 制訂各崗位的工作流程，服務標準和操作規(guī)范，并經常檢查其落實情況，分析解決出現的問題，以不斷提高服務質量；4. 根據部門人員編制和實際工作量安排員工培訓，并根據公司實際情況組織招聘及調配人員以提高工作效率；5. 根據客源市場需求變化，以及對競爭對手的分析，及時調整經營策略，并靈活調整營銷記劃，以便適應客人消費的變化；6. 隨時收集、征詢客人意見，處理客人投訴，分析服務質量中出現的具有代表性問題并提出直接上級：店經理直接下級：營運組組長：督導下屬組長貫徹公司的各項規(guī)章制度服務程序、操作規(guī)程、質量標準，分析研究出現的問題，提出解決措施，以不斷提高服務質量。. 營運組組長直接上級：營運組主任直接下級：營運組輔導員、員工根據上級的工作指示和計劃安排，檢查指導下屬和服務員做好各項日常服務工作。直接上級：營運組組長： 根據上級領導的工作安排和指示做好日常服務工作。：1. 了解房間的使用情況及樓層房間開房狀況，空房是否可以使用；2. 安排各時段預訂客人；3. 根據房間的使用情況發(fā)放等位牌；4. 確認開房后打進場單；5. 客人存物、取物。10. 發(fā)現情況，及時報備；應對及安撫客人；處理突發(fā)狀況。. 樓層服務員1. 各班次認真進行物品、設備、客人情況及衛(wèi)生交接，并做好各項班前準備工作。5. 加大巡房力度，遇突發(fā)狀況應詳細記錄并報備區(qū)域主管。9. 正確規(guī)范使用對講機，對信息的收發(fā)應做到重復確認，無搶、占頻，簡練無疑問質問語。. 前臺組長： 1. 服從直屬上級領導，完成各項工作任務。5. 負責管理分配到位的固定資產合理使用及管理。9. 檢查前臺所屬各部環(huán)境衛(wèi)生及物品控制（例雜志、燈源的開關）。13. 帶動員工做好對客服務工作，調動員工積極性。17. 協(xié)助樓層及其他各部門做好服務督導工作。3. 合理安排樓層營運及保潔人員，提高工作效率。7. 督導樓層員工做好營銷活動的落實工作（推銷、介紹）。11. 帶動員工做好對客服務工作，調動員工積極性。15. 協(xié)助主任做好各部門的督導工作。1. 解決投訴免時15分鐘；2. 調音、電腦維護試機單30分以