【正文】 個(gè)（表面干凈無油水漬）抹布1塊（干凈無異味）煙缸2支a 敲門3下，推門進(jìn)入房間，站定，說詞為“對(duì)不起，打擾一下，為您整理桌面”并將燈光調(diào)至最大。c 服務(wù)員開房時(shí)重點(diǎn)向客人推薦介紹使用。d 樓層服務(wù)員在客人叫買單時(shí)，主動(dòng)將遙控器從房間收出，放回樓層主任臺(tái)。二是人民幣有一到兩處熒光文字，呈淡黃色，假人民幣的熒光文字光澤色彩不正，呈慘白色。目前收繳到的假幣是使用膠版印刷，平滑，無凹凸手感。第五套人民幣的安全線有微縮文字，假幣仿造的文字不清晰，線條活動(dòng)易抽出。真幣水印生動(dòng)傳神，立體感強(qiáng)。o 關(guān)掉設(shè)備電源及房間燈，退出房間便可。k 檢查公式畫面是否有花屏和跳動(dòng)或無視頻現(xiàn)象。h 檢查兩只麥克音質(zhì)是否正常，麥克罩是否有變形現(xiàn)象，麥克防震圈是否有松脫現(xiàn)象。c 在巡房查房中，如發(fā)現(xiàn)可疑包裹，服務(wù)員不要亂動(dòng)，立即報(bào)備當(dāng)班最高主管并疏散周圍客人，待主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，再研究處理。6. 對(duì)消費(fèi)完的客人，歡送客人，如有客人手拿物品，主動(dòng)為客人遞上方便袋，如遇客人開發(fā)票，要正確為客人指引開發(fā)票位置。3. 買單時(shí)必須以蹲姿服務(wù)，并向顧客唱單，唱收唱付，請(qǐng)顧客過目帳單，如有贈(zèng)送歡唱券，須請(qǐng)顧客簽收。（顧客確認(rèn)無誤，付款）c 您好，收您**元，找您**元，請(qǐng)您清點(diǎn)一下?！?. 買完單：調(diào)度呼叫：“*樓**房已買完單，收到請(qǐng)回話。5. 轉(zhuǎn)換房型時(shí)，當(dāng)有合適的房間要通知客人?？腿诵枨竽撤N房型，但此時(shí)已無該房型副接報(bào)備給前臺(tái)主管前臺(tái)主管核查后通知前臺(tái)和收銀，此房暫時(shí)轉(zhuǎn)換成某種房型前臺(tái)打單開房，并在進(jìn)場(chǎng)單上注明此房轉(zhuǎn)換成某種房型派送帶客進(jìn)房，途中介紹房型暫變的原因樓層接過派送所帶的客人，簽進(jìn)場(chǎng)單時(shí)再次介紹房型暫換原因，并請(qǐng)客人在房型轉(zhuǎn)換單上簽字確認(rèn)，客人簽字確認(rèn)后請(qǐng)管理層簽字確認(rèn)，并確認(rèn)時(shí)間，一張交收銀，一張留前臺(tái)房?jī)?nèi)客人消費(fèi)結(jié)束叫買單樓層報(bào)買單時(shí)提醒收銀此房為房型轉(zhuǎn)換過的房間派送買完單后返回收銀臺(tái)，收銀核對(duì)后請(qǐng)前臺(tái)主管在結(jié)帳單注明原因并簽字確認(rèn)收銀接到買單通知后按轉(zhuǎn)換房計(jì)算房費(fèi)，派送核對(duì)結(jié)帳單進(jìn)房買單派送買單后并將進(jìn)場(chǎng)單副聯(lián)一并交給收銀收銀將結(jié)帳單打出并注明應(yīng)收金額，收銀主管簽字確認(rèn)1. 房型轉(zhuǎn)換須固定房型：中大換小，豪華換中房來計(jì)費(fèi)，時(shí)間規(guī)定在13：00—19：00，特殊情況由最高管理層做決定。d 在巡場(chǎng)過程中，要主動(dòng)對(duì)過往的客人打招呼。開啟后詢問顧客是否需要幫助調(diào)兌，以及調(diào)兌比例的要求，再接顧客要求調(diào)兌，調(diào)兌好后為每位顧客斟一杯酒，祝顧客消費(fèi)愉快，退出房間。b） 方式：接顧客購物筐觀察到顧客有購買紅酒，主動(dòng)詢問顧客是幾位飲用，是否需要扎杯、冰塊、檸檬、雪碧等，并通知樓層及時(shí)將酒具送到房間。b 啤酒服務(wù)：a） 征得顧客同意后方可代客開啟，開啟前問清楚開啟數(shù)量。i 垃圾桶不能超過2/3滿，地面不能有水和雜物，煙缸煙頭不得超過3個(gè)，空酒瓶不得超過2個(gè)并將顧客用過的杯具、餐具等收出。e 如客人出門叫服務(wù)時(shí)，服務(wù)員為客人服務(wù)完畢后，要提示客人請(qǐng)客人下次需要服務(wù)時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴。：：a 蹲姿服務(wù)，不能擋住電視。”樓層服務(wù)員進(jìn)房：“您好，請(qǐng)問您需要什么服務(wù)/我能幫您做點(diǎn)什么？”：樓層呼叫：“水吧*樓**房點(diǎn)單，收到請(qǐng)回話。h 出門需面向客人，倒退出門，要求步伐小、平穩(wěn)。d 單手介紹、雙手遞送。b 帶客途中要時(shí)刻注意與顧客保持交流，做到談吐文雅、舉止有禮，遇到其他顧客時(shí)要禮貌讓行，注意使用標(biāo)準(zhǔn)走姿、手勢(shì)。請(qǐng)確認(rèn)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間和房?jī)?nèi)物品設(shè)備可以正常使用。請(qǐng)確認(rèn)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間和房?jī)?nèi)物品設(shè)備可以正常使用。觸摸屏或小鍵盤的提示鍵進(jìn)行查詢和操作，就能找到您所要的歌曲，如有不清楚的請(qǐng)按服務(wù)鈴。您的進(jìn)場(chǎng)單為您放在六合一內(nèi)，當(dāng)您買完單之后會(huì)得到我公司給您提供的歡唱券。客：不是?！? 樓層應(yīng)答：“**房開房，*樓收到。c 查詢完畢，有空房為客人安排房間，先生/小姐，您這邊請(qǐng)，您的房間號(hào)是***。請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？客：有。派送：先生/小姐，這邊請(qǐng)。c 預(yù)約中心給前臺(tái)開單、副接的房間預(yù)約號(hào)及客人資料必須與預(yù)約中心一致。↗報(bào)臺(tái)員：您好，先生\小姐，讓您久等了，為您預(yù)約在*日*時(shí)*分，您看可以嗎？↗客人：可以報(bào)臺(tái)員：請(qǐng)問您貴姓客人：姓X報(bào)臺(tái)員：X先生/小姐，請(qǐng)留下您的全名客人：XXX報(bào)臺(tái)員：請(qǐng)您留下聯(lián)系電話客人：XXXXXXXXX報(bào)臺(tái)員：好的，X先生/小姐，為您預(yù)約在XX時(shí)間，請(qǐng)記錄您的預(yù)約號(hào)是XX號(hào)，預(yù)約時(shí)閶為您保留十分鐘，歡迎您屆時(shí)光臨，X先生/小姐，再見。開始： （樓層2）房間提前檢查設(shè)施、設(shè)備、試點(diǎn)一首歌聲音適中，待房門口面向客人來得方向迎接客人。②無預(yù)定，有房，帶客進(jìn)房，無預(yù)定，有房，發(fā)放等位牌，向客人解釋等候時(shí)間。房間（樓層2）介紹設(shè)施、設(shè)備、房?jī)r(jià)、房型消費(fèi)方式。消費(fèi)中水吧單，調(diào)音、工程、電腦維護(hù)介入。：a 仔細(xì)翻閱交接本，并對(duì)自己區(qū)域的客人的動(dòng)向有所了解；b 認(rèn)真巡房，并及時(shí)報(bào)備有問題的房間；c 客人走后，如發(fā)現(xiàn)有遺留的物品及時(shí)交到前臺(tái)；d 在買單時(shí)，協(xié)助管理層檢查并配合保潔的工作；e 對(duì)出房間的客人以及等候區(qū)、休息區(qū)的客人做到針對(duì)性的服務(wù)；f 對(duì)客人的服務(wù)要做到主動(dòng)、細(xì)致、熱情、面面俱到；g 與早班人員做好交接工作，交代一些注意事項(xiàng)；h 對(duì)當(dāng)班過程中所發(fā)生的事件要有所了解，以免發(fā)生類似事件；i 參加班后會(huì)后，對(duì)所發(fā)生的問題及時(shí)反映，談?wù)劯邢?、心得、互相研究出更好的解決方案。：a 早班預(yù)訂后，再補(bǔ)充預(yù)訂，靈活掌握預(yù)約中心，使我們包房能恰倒好處地靈活運(yùn)轉(zhuǎn)，并要隨時(shí)保持與開單查詢聯(lián)絡(luò)；b 開單查詢處仔細(xì)登記預(yù)約客人，靈活使用“承諾書”，使我們包房能夠正確的投入到使用中，但又不能影響到預(yù)約客人的包間，控制好背景音樂，并要隨時(shí)保持與中控及副接的聯(lián)絡(luò)；c 派送主動(dòng)熱情地接待賓客，并依照先后次序安排客人進(jìn)房，并準(zhǔn)確記錄等位牌發(fā)放表，d 注意做好等位客人的安撫工作，及大廳衛(wèi)生、設(shè)備、物品的維護(hù)。：a 仔細(xì)查看交接本和工作日志，了解上一班所發(fā)生的情況；b 與早班做好交接工作，注意并處理遺留問題；c 檢查保潔及服務(wù)員的交接本；d 檢查房間，并請(qǐng)中控室或工程組維修機(jī)器和設(shè)備，做好與各班次的協(xié)調(diào)工作；e 做好新員工的培訓(xùn)工作，為其余各班輸送人才；f 做好員工的入職以及離職工作，以及行政方面的工作；g 與晚班做好交接工作，交代一些注意事項(xiàng)；h 參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日的工作。：a 預(yù)約中心：和上一班做好交接工作，查看當(dāng)日的預(yù)約情況，對(duì)特殊的預(yù)約做好掌握；做好電話預(yù)約，接班時(shí)主動(dòng)配合幫助派送買單，不忙時(shí)抄寫“預(yù)約開房一覽表”為開單做好準(zhǔn)備。1. 解決投訴免時(shí)3小時(shí)；2. 公關(guān)招待的簽單；3. 公共關(guān)系招待單（酒、飲料）；4. 對(duì)客服或解決投訴招待單（扎啤及干果拼盤）；5. 招待餐飲單；6. 4天以上病、事假單；7. 員工一月以內(nèi)的停薪留職申請(qǐng)單；8. 員工離職單；9. 員工調(diào)動(dòng)單；10. 管理層漏打卡證明；11. 內(nèi)部員工消費(fèi)申請(qǐng)單；12. 表現(xiàn)優(yōu)秀之員工獎(jiǎng)單；13. 管理層違反工作紀(jì)律之罰單；14. 三天以上的加餐單。1. 負(fù)責(zé)本部門各工作班次人員的安排，保證對(duì)客服務(wù)的正常運(yùn)行；2. 檢查、督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量，員工紀(jì)律，各項(xiàng)制度的落實(shí)；3. 對(duì)下屬員工進(jìn)行考核和評(píng)分；4. 主動(dòng)征求客人的意見，及時(shí)匯報(bào)并妥善處理客人的投訴；5. 協(xié)調(diào)與其他部門的工作聯(lián)系；6. 負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；7. 對(duì)本部門的設(shè)備，物資，用具等嚴(yán)格管理；8. 檢查店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，安全措施，保證店內(nèi)正常營業(yè)；9. 完成上級(jí)布置的其他工作任務(wù)。16. 做好對(duì)客溝通工作，將顧客意見及時(shí)反饋給上級(jí)。12. 細(xì)心觀察每位員工工作情況，幫助其完善不足。8. 做好營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的掌控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。4. 嚴(yán)格控制樓層各項(xiàng)物品使用，及時(shí)做好申領(lǐng)或申購。主任不在時(shí)，代行主任部分職責(zé)。14. 協(xié)助副接做好每日房間銷售工作，合理銷售房間。10. 建立好重要崗位的人材儲(chǔ)備（例副接、預(yù)約）。6. 做好前臺(tái)員工培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。2. 協(xié)調(diào)前臺(tái)與樓層各區(qū)域之間的配合，與技術(shù)部門之間的溝通。10. 做好客人離房后的查房工作，確保公司設(shè)備物品無損耗無丟失，對(duì)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)上交并在前臺(tái)做好登記。6. 提供公共區(qū)域服務(wù)，禮貌招呼，主動(dòng)指引。2. 對(duì)所有房間衛(wèi)生和物品擺放進(jìn)行檢查和復(fù)查，做好開房前準(zhǔn)備。11. 增強(qiáng)與同事間的協(xié)調(diào)配合；12. 在崗遇到問題做記錄，以備查問；13. 對(duì)客人不能空口承諾，不得越級(jí)處理問題；14. 做好與下班次的交接工作，不遺漏，不忽略。6. 統(tǒng)計(jì)是否尚缺物品；①店卡 ②酒水單③骰盅的數(shù)量7. 整理對(duì)講機(jī)，客人寄存食品遺留物品對(duì)講機(jī)電池：1. 接待各時(shí)段的客人預(yù)訂，并做好安排；2. 為客人解答查詢，工作靈活；3. 掌握房間的使用情況，做好房間預(yù)訂。：1. 服從上級(jí)命令，遵守公司和本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度；2. 每日上崗前按公司要求整理好自己的儀容儀表，檢查自己著裝是否規(guī)范；3. 保持良好的工作環(huán)境，保證給客人提供一個(gè)整潔、舒適的消費(fèi)環(huán)境；4. 嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度和服務(wù)流程為客人提供服務(wù)，盡量滿足客人一切合理要求；5. 按照設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)記劃做好保養(yǎng)工作，并隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)申報(bào)維修；6. 誠信服務(wù)，熱情禮貌；7. 禁止收取各種形式的小費(fèi)；8. 在工作過程中注意與他人的配合，細(xì)心觀察，及時(shí)補(bǔ)位；9. 積極參加各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高自身服務(wù)技能；10. 在工作中巡房仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)有物品遺失或破損及時(shí)向上報(bào)告；11. 拾到客人遺失物品后應(yīng)立即上交領(lǐng)導(dǎo)，不得私自藏匿；12. 認(rèn)真聽取客人意見，做好工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對(duì)一時(shí)無法處理的，要及時(shí)向上報(bào)告，并提出個(gè)人解決意見；13. 完成上級(jí)交派的其他工作。1. 負(fù)責(zé)召開班組會(huì)，在每班上公崗之前，檢查員工的儀容儀表，保證每位上崗員工儀表整潔，著裝規(guī)范；2. 檢查、指導(dǎo)下屬員工的工作進(jìn)度、服務(wù)規(guī)范，檢查員工各班工作日志，給員工布置各項(xiàng)具體工作；3. 編排下屬員工的排班表，確定員工工作休息時(shí)間；4. 匯總分析客人的各類意見或建議，定期向上級(jí)匯報(bào)，并適時(shí)提出個(gè)人意見；5. 向上級(jí)提出設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)計(jì)劃，待批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織實(shí)施；6. 在每天交接前檢查各崗位人員的準(zhǔn)備工作，保證當(dāng)天的正常運(yùn)營；7. 禮貌勸阻個(gè)別客人的行為，監(jiān)控可疑客人的行動(dòng)、情況，維護(hù)公司營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的秩序和安全；8. 定期對(duì)本部門所需的物品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有遺失或破損、短缺等情況及時(shí)處理和補(bǔ)充；9. 每日對(duì)所屬各崗位的清潔工作，不斷提高其服務(wù)技能； 10. 檢查所屬各崗位的衛(wèi)生清潔工作，保證公司營運(yùn)環(huán)境內(nèi)整潔、衛(wèi)生11. 負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高期服務(wù)技能；12. 負(fù)責(zé)所屬員工的考評(píng)工作，對(duì)其工作表現(xiàn)提出自己的意見；13. 完成上級(jí)交派的其他工作。1. 督導(dǎo)檢查下屬各項(xiàng)工作的展開情況。建立員工自我激勵(lì)、約束，促進(jìn)優(yōu)秀人員脫穎而出的機(jī)制，使公司快速成長(zhǎng)，高效運(yùn)作。2. 成立目的為公司的可持續(xù)成長(zhǎng)，培養(yǎng)一支專業(yè)的、規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)隊(duì)伍。：1. 根據(jù)公司規(guī)章制度和年度記劃，制訂本部門的管理制度，安排直屬下級(jí)的具體工作任務(wù)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施，保證本部門各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)發(fā)展；2. 提出部門預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批，待審批后分解落實(shí)到營運(yùn)組各組，嚴(yán)格審核并簽發(fā)各種費(fèi)用支出單據(jù)，控制本部門成本，提高經(jīng)濟(jì)效益；3. 制訂各崗位的工作流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，并經(jīng)常檢查其落實(shí)情況，分析解決出現(xiàn)的問題，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量；4. 根據(jù)部門人員編制和實(shí)際工作量安排員工培訓(xùn)，并根據(jù)公司實(shí)際情況組織招聘及調(diào)配人員以提高工作效率；5. 根據(jù)客源市場(chǎng)需求變化，以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，并靈活調(diào)整營銷記劃，以便適應(yīng)客人消費(fèi)的變化；6. 隨時(shí)收集、征詢客人意見，處理客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量中出現(xiàn)的具有代表性問題并提出直接上級(jí)：店經(jīng)理直接下級(jí)：營運(yùn)組組長(zhǎng)：督導(dǎo)下屬組長(zhǎng)貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度服務(wù)程序、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分析研究出現(xiàn)的問題，提出解決措施，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。. 營運(yùn)組組長(zhǎng)直接上級(jí)：營運(yùn)組主任直接下級(jí)：營運(yùn)組輔導(dǎo)員、員工根據(jù)上級(jí)的工作指示和計(jì)劃安排，檢查指導(dǎo)下屬和服務(wù)員做好各項(xiàng)日常服務(wù)工作。直接上級(jí)：營運(yùn)組組長(zhǎng)： 根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指示做好日常服務(wù)工作。：1. 了解房間的使用情況及樓層房間開房狀況，空房是否可以使用；2. 安排各時(shí)段預(yù)訂客人；3. 根據(jù)房間的使用情況發(fā)放等位牌；4. 確認(rèn)開房后打進(jìn)場(chǎng)單；5. 客人存物、取物。10. 發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)報(bào)備；應(yīng)對(duì)及安撫客人；處理突發(fā)狀況。. 樓層服務(wù)員1. 各班次認(rèn)真進(jìn)行物品、設(shè)備、客人情況及衛(wèi)生交接，并做好各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作。5. 加大巡房力度，遇突發(fā)狀況應(yīng)詳細(xì)記錄并報(bào)備區(qū)域主管。9. 正確規(guī)范使用對(duì)講機(jī)，對(duì)信息的收發(fā)應(yīng)做到重復(fù)確認(rèn)，無搶、占頻，簡(jiǎn)練無疑問質(zhì)問語。. 前臺(tái)組長(zhǎng)： 1. 服從直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5. 負(fù)責(zé)管理分配到位的固定資產(chǎn)合理使用及管理。9. 檢查前臺(tái)所屬各部環(huán)境衛(wèi)生及物品控制（例雜志、燈源的開關(guān)）。13. 帶動(dòng)員工做好對(duì)客服務(wù)工作，調(diào)動(dòng)員工積極性。17. 協(xié)助樓層及其他各部門做好服務(wù)督導(dǎo)工作。3. 合理安排樓層營運(yùn)及保潔人員，提高工作效率。7. 督導(dǎo)樓層員工做好營銷活動(dòng)的落實(shí)工作（推銷、介紹）。11. 帶動(dòng)員工做好對(duì)客服務(wù)工作，調(diào)動(dòng)員工積極性。15. 協(xié)助主任做好各部門的督導(dǎo)工作。1. 解決投訴免時(shí)15分鐘；2. 調(diào)音、電腦維護(hù)試機(jī)單30分以