【正文】 客人對(duì)服務(wù)的需求。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）制度意識(shí)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。其核心是如何給賓客提供各種方便。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。（6）文明性文明性屬于精神需求。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿(mǎn)足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。（3）安全性安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。（6）對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。（4）著裝整潔。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。④時(shí)間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。②二線(xiàn)為一線(xiàn)部門(mén)服務(wù)的原則一線(xiàn)部門(mén)處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。（3）部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。酒店一般分為四個(gè)層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門(mén)和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話(huà)，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線(xiàn)包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。（二）酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：（一）無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。較通行的分類(lèi)方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專(zhuān)業(yè)化、各類(lèi)型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱(chēng)是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。4）受到嚴(yán)重書(shū)面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。2）用力關(guān)門(mén)，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。出入宿舍須及時(shí)關(guān)門(mén)，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書(shū)面警告一次。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)粲邪l(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告一次。如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門(mén)和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。凡不是本市戶(hù)口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。 TEL：8888886◆酒店產(chǎn)品知識(shí)：金港漁村（JINGANG RESTAURANT）有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的客家菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連忘返。TEL：8111 1 財(cái)務(wù)部(Accounting Department)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門(mén)，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢(xún)、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門(mén)，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。 Maketing Department）營(yíng)銷(xiāo)部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。TEL：8881 采購(gòu)部(Purchasing Department)采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障 。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。◆酒店各部門(mén)的主要職能如下： 行政辦（又稱(chēng)總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。因水陸交通方便，歷史已是一個(gè)通商口岸。千百年來(lái)，這不耀眼的數(shù)具泉眼，淡視塵俗，不聞人間的烽起煙滅，源源不斷，噴涌而出，把溫暖灑向人間，用泉露澤潤(rùn)大地。大自然的鬼斧神工，給南昆山遺留下奇松、怪石、平湖等36處神奇的景點(diǎn)。如今，羅浮山建起了制藥廠，“羅浮山風(fēng)濕藥膏”、“羅浮山百草油”等中外馳名。登獅子峰雖步步山路，但總有溪水相伴左右，所以一點(diǎn)都不感覺(jué)累，在這里水與石，總有著奇妙的緣分?！　∩剿星逡?，暫時(shí)逃離凡俗塵囂，到羅浮山融入自然、怡情山水，是我長(zhǎng)久以來(lái)的心愿。這里的風(fēng)光美不勝收，山上洞天奇景18處，處處皆奇，石室幽巖72座，座座皆幽，更有飛瀑名泉點(diǎn)綴其間。而《后漢書(shū)已被列為“中國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)”。古色古香的亭臺(tái)樓閣隱現(xiàn)于樹(shù)木蔥蘢之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，清朝雍正初年惠州知府吳騫有《詩(shī)西湖》詩(shī)云：“西湖西子比相當(dāng)，濃抹杭州惠淡妝，惠是苧蘿 里質(zhì)，杭教歌舞帽君王”。 五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖； 西枝江改道后的河床遂成為湖。有“海內(nèi)奇觀，稱(chēng)西湖者三，惠州其一也”和“大中國(guó)西湖三十六，唯惠州足并杭州”的史載?；葜萑私艿仂`，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來(lái)越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。惠州市的自然地理?xiàng)l件得天獨(dú)厚，素有“粵東重鎮(zhèn)”、“嶺南名郡”之譽(yù)。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺(tái)地。3′—23176。惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳。酒店采用單體式建筑風(fēng)格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂(lè)中心。凱雅大酒店《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄第一章 酒店概況第二章 酒店基本知識(shí)第三章 酒店意識(shí)第四章 服務(wù)心理第五章 行為規(guī)范第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)第七章 電話(huà)接聽(tīng)與服務(wù)第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定第一章 酒店概況◆凱雅大酒店坐落于惠州市麥地南路，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車(chē)程，距汽車(chē)站僅5分鐘路程，距火車(chē)站30多公里，80分鐘的車(chē)程即達(dá)深圳黃田機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。它于2004年12月1日試營(yíng)業(yè)，2005年2月8日全面開(kāi)業(yè)，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。◆店標(biāo)含義：◆所在地惠州市惠州市簡(jiǎn)介：5′，北緯22176。面積11158平方公里，,。北回歸線(xiàn)從該市博羅縣的楊村和龍門(mén)縣的南昆山穿越。宋紹圣元年（公元1049年），中國(guó)大文豪蘇東坡謫居惠州，對(duì)惠州西湖高度贊揚(yáng)，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說(shuō)和感人的詩(shī)章。惠州自對(duì)外開(kāi)放以來(lái)，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類(lèi)旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標(biāo)準(zhǔn)客房和比較完善的配套設(shè)施。南海石化的定點(diǎn)立項(xiàng)，有力地促進(jìn)惠州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景。宋朝詩(shī)人楊萬(wàn)里曾有詩(shī)曰：“三處西湖一色秋，錢(qián)塘穎水與羅浮”，說(shuō)的就是這三大西湖。西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來(lái)的洼地。 這些景點(diǎn)品題精趣、與現(xiàn)實(shí)較為接近，更為淅外人士和國(guó)內(nèi)游客所贊譽(yù)。 西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。二、 博羅羅浮山羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢(shì)雄偉挺拔，風(fēng)光清靜幽香，氣候宜人，冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達(dá)，旅游設(shè)施齊全。大約在8000萬(wàn)年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過(guò)幾千萬(wàn)年的風(fēng)雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。史學(xué)家司馬遷把羅浮山比作“粵岳”，所以羅浮山素有“嶺南第一山”之稱(chēng)。全盛時(shí)期，羅浮山有9觀18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之稱(chēng)。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水?！　×_浮山百草藥在廣東省和全國(guó)藥物中占有重要地位，廣東過(guò)去有珠、香、花、藥四大市場(chǎng)，其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱(chēng)洞天藥市。境內(nèi)峰巒疊嶂，林木茂盛，幽篁遍野。四、惠州湯泉湯泉，位于廣東省惠州市西北部郊區(qū)的廣汕公路北側(cè)，隱身于三面環(huán)山的澤谷之中。水下地形平坦，常年風(fēng)平浪靜，回淤少，可供幾萬(wàn)噸船舶進(jìn)出和停泊，是天然避風(fēng)良港。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動(dòng)植物種類(lèi)繁多，魚(yú)貝類(lèi)資源豐富，盛產(chǎn)高級(jí)海產(chǎn)品，其中有飲譽(yù)港澳地區(qū)和東南亞各國(guó)的“水桂尤魚(yú)”、“三門(mén)龍蝦”。 大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀,不但饒有趣味，而且還有不少動(dòng)人的傳說(shuō)，如“黃魚(yú)涌獅子庵”：傳說(shuō)獅子眼望香港，只有拜過(guò)此庵的人，才能在香港“發(fā)達(dá)”。 大亞灣景點(diǎn)很多，主要有：大亞灣游樂(lè)場(chǎng)、清泉寺、辣甲島、巖前萬(wàn)年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。TEL：8228333（監(jiān)控室） 管家部(Housekeeping Depart