【正文】 、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品（線路）的時(shí)候。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手 輕握放在身前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。（四）、接待顧客規(guī)范（酌情適用）１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范　　　１）、站立位置?！　　　。ǎ罚?、誠意?！　　　。ǎ常?、以顧客為出發(fā)點(diǎn)?！　　　。ǎ担⒘糇☆櫩停嘿r償，口頭道歉?！　　　。ǎ保?、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。　?。福?、營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等?！　。矗⑻峁┧矏鄣纳唐罚ň€路）。　?。保保⒄\摯的友誼?！　。罚?、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于營業(yè)員能 否讓他這一次滿意而歸?！　。常㈩櫩拖M(fèi)的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。１１、前后一致的待客態(tài)度。７、提供完整的選擇。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。３、商品價(jià)格管理１）、本旅游城經(jīng)營公司必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。３）、旅游城將不定期對(duì)經(jīng)營公司的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時(shí)更換。４、P0P陳列要求１）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、特色商品（線路）在前方(離眼睛最近)，次推銷商品（線路）在后方。４）、提高商品價(jià)值　　　　　運(yùn)用不同色系標(biāo)簽卡時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。２、標(biāo)簽卡張貼應(yīng)把握的要點(diǎn)１）、顯眼的張貼　　　　　為使(最想推薦的商品、線路)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。６）、開具發(fā)票后因須收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。２）、經(jīng)營公司相關(guān)負(fù)責(zé)人開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。（２）、顧客沒有購物——微笑、眼神接觸?！?qǐng)顧客妥善保管合同、信譽(yù)卡等，憑證，以便出現(xiàn)問題時(shí)使用。３） 、與顧客告別。３）、再次提醒顧客出游時(shí)間及集合地點(diǎn)確認(rèn)客戶預(yù)留電話與本人無誤。９）、加強(qiáng)對(duì)所售商品及有關(guān)旅游行業(yè)的法律法規(guī)認(rèn)識(shí)。５）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：１）、清楚了解異議原因?！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)?！豢杉敝胂掳??！獮榱四馨磿r(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！哟腥绻淮虿砘虮黄渌私袝r(shí)，必須對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。 　　 （４）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔環(huán)境等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。——打哈欠，伸懶腰?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。（３） 、四處張望，找營業(yè)員詢問時(shí)。 步驟二:主動(dòng)促成成交１）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。３）、分析不同類型的顧客。３）、熟悉和掌握旅游城的經(jīng)營布局。（２）、商品的線路流程、提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、截至日期、統(tǒng)一說辭。５）、對(duì)于經(jīng)營公司退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。２、注意事項(xiàng)１）、經(jīng)營公司如連續(xù)兩個(gè)月不能達(dá)到和旅游城約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名最后，旅游城有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知經(jīng)營公司撤場(chǎng)。（５） 、經(jīng)營公司跟據(jù)審核通過的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。（六）、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定１、退場(chǎng)審批１）、經(jīng)營公司申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（１）、經(jīng)營公司因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由經(jīng)營公司提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由商管部管理人員簽署商管部意見（調(diào)整或清退），報(bào)運(yùn)營部總監(jiān)。３、結(jié)算的一般原則１）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌優(yōu)先結(jié)算。旅游城統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由運(yùn)營助理與經(jīng)營公司洽談具體活動(dòng)方案。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起3日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目，并及時(shí)繳納所有款項(xiàng)。３）、由指定出口出場(chǎng)。３）、經(jīng)營公司商品的安全在營業(yè)時(shí)間由當(dāng)班營業(yè)員負(fù)責(zé)。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)商管部查證后，甲方必須在商管部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，旅游城將從其經(jīng)營保證金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。乙方辭職時(shí)，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在5天內(nèi)將保證金全額退還乙方?！　。ǎ玻?、工裝使用期限超過１年必須更換。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。２）、未交回工號(hào)牌者，處罰5０元；未交回《專柜營業(yè)員管理手冊(cè)》者，處罰５0０元。 ２、員工調(diào)動(dòng)經(jīng)營者在經(jīng)營過程中，做相應(yīng)人事調(diào)動(dòng)安排，須報(bào)請(qǐng)旅游城商管部填寫《員工調(diào)動(dòng)表》，經(jīng)商管部簽字確認(rèn)后，方可安排人員調(diào)動(dòng)。（４）、營業(yè)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至商管部或助理簽字接收后，營業(yè)員返回一聯(lián)至經(jīng)營公司并領(lǐng)取營業(yè)員臨時(shí)工牌。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《XXX職位申請(qǐng)表》。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的經(jīng)營公司用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。5）、公共費(fèi)用：公共設(shè)備（電梯、中央空調(diào)、監(jiān)視系統(tǒng)等）維護(hù)維修費(fèi)、保安費(fèi)、保潔費(fèi)、公共用水用電費(fèi)、公共場(chǎng)所維護(hù)維修費(fèi)，均包還在經(jīng)營公司每月必須繳納的物業(yè)管理費(fèi)中。１）、水費(fèi)：如經(jīng)營戶須自加用水部分，由經(jīng)營公司自行負(fù)擔(dān)，標(biāo)準(zhǔn)按照國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。其中，一聯(lián)商管部人員留存，一聯(lián)工程部備案。３）、各商管部管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送商管部備案一聯(lián)。違者要從嚴(yán)懲處。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知旅游城工程部，工人下班后交給工程部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。２）、夜間施工時(shí)，施工區(qū)域必須派值班人員。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時(shí)可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款5000元。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。１０）、嚴(yán)禁玻璃柜、玻璃裝飾物件未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。８）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。３） 、旅游城管理公司通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。（三）、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定１、審批管理程序１）、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出旅游城原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。營業(yè)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由經(jīng)營公司承擔(dān)。７、經(jīng)營規(guī)定：經(jīng)營公司在本旅游城統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。３、進(jìn)出貨規(guī)定：經(jīng)營公司進(jìn)出貨使用本旅游城專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。２）、裝修結(jié)束，通知商管部及工程部檢驗(yàn)，符合各項(xiàng)圖紙要求，予以開業(yè)。２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、經(jīng)營保證金、裝修保證金、區(qū)位、面積、合同期限等要項(xiàng)。3）、管理公司副總進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。（注：經(jīng)營公司自代營業(yè)員或工資由經(jīng)營公司自發(fā)者，由經(jīng)營公司扣除后繳納至管理公司商管部。對(duì)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。（五）、營業(yè)員獎(jiǎng)懲條例獎(jiǎng)勵(lì)1）、凡被新聞單位表揚(yáng)者，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)500元?！i好經(jīng)營范圍內(nèi)的櫥柜。３）、未辦事項(xiàng)移交。——換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。　?。ǎ保I業(yè)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。４、迎接第一批客人１）、迎賓曲響起時(shí)，所有營業(yè)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。（４）、確保營業(yè)環(huán)境中所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。２）、旅游城內(nèi)準(zhǔn)備 主管晨會(huì)時(shí)間，營業(yè)員做旅游城內(nèi)準(zhǔn)備。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見營業(yè)員崗位準(zhǔn)則)。（1）、著旅游城或公司統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。行為舉止1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過大，簡潔、麻利。3）、工作程序。3）、引導(dǎo)技巧。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。三、國際旅游城內(nèi)經(jīng)營戶員工管理（一）、崗位職責(zé)按照旅游城服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、公司操作規(guī)范及流程進(jìn)行服務(wù)，完成各項(xiàng)公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)旅游城經(jīng)營及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能全面的旅游產(chǎn)品、路線與服務(wù)；按旅游城要求隨時(shí)檢查游客意見反饋表；負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作；負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映；及時(shí)向公司反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按旅游城要求做好各類匯總信息反饋表；保證營業(yè)時(shí)間內(nèi)運(yùn)營安全，防止被盜或損失；營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品?！　∈炀毷褂酶鞣N辦公軟件?！　　」ぷ髀氊?zé) 負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會(huì)； 負(fù)責(zé)對(duì)部門的環(huán)境衛(wèi)生、接待服務(wù)等進(jìn)行巡視檢查，做好消費(fèi)投訴、咨詢、網(wǎng)站簽單等紀(jì)錄；1） 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所負(fù)責(zé)的全部工作；2） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛； 負(fù)責(zé)為旅游城內(nèi)各商家提供各類資訊服務(wù)； 負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防經(jīng)營公司私自撤柜； 負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無影響銷售； 負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息； 定期召開經(jīng)營戶的學(xué)習(xí)會(huì)會(huì)，聽取并匯總意見并上報(bào)至上級(jí)；具體負(fù)責(zé)處理顧客各種投訴；1具體負(fù)責(zé)旅游城內(nèi)電話投訴和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等突發(fā)事件的處理；1積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；1協(xié)助商管部完成每日清場(chǎng)工作；1及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；1參與早晚會(huì)主持；1開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核?！　∑沸卸苏?，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心?！　　」ぷ髀氊?zé)組織負(fù)責(zé)人員工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及旅游城內(nèi)的運(yùn)營情況，起承上啟下的作用；認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；制定本部門的規(guī)章制度、匯總表格，嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情?！　∑沸卸苏?，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。身體健康，精力充沛。　　具有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)?！　【哂休^強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行、文案撰寫能力。３、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。 　　　　每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、國際旅游城服務(wù)理念 　　　“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”尚品服務(wù)是國際旅游城人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)。公司所有的效益來自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購物的同時(shí)，感受愉悅，全方位體驗(yàn)旅游城的尚都風(fēng)格。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。　　品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心?！　　」ぷ髀氊?zé)根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；配合上級(jí)制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見；組織對(duì)競(jìng)爭對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；處理旅游城內(nèi)商管部主管處理不了的突發(fā)事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭促進(jìn)銷售的提高；1全面負(fù)責(zé)旅游城營銷推廣任務(wù)的完成；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；