【正文】 、當顧客長時間凝視某一種商品（線路）的時候。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手 輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。（四）、接待顧客規(guī)范（酌情適用）１、等待顧客時的舉止規(guī)范　　?。保⒄玖⑽恢?。　　　?。ǎ罚⒄\意?！　　　。ǎ常?、以顧客為出發(fā)點?！　　　。ǎ担?、留住顧客：賠償，口頭道歉。　　　?。ǎ保?、集中精力，耐心而仔細地傾聽。　?。福?、營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等?！　。矗?、提供他喜愛的商品（線路）?！　。保保?、誠摯的友誼?！　。罚㈩櫩褪欠裨敢庀麓喂馀R，不依賴于他，而依賴于營業(yè)員能 否讓他這一次滿意而歸。　?。常?、顧客消費的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。１１、前后一致的待客態(tài)度。７、提供完整的選擇。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。２、顧客滿意對企業(yè)至關重要。３、商品價格管理１）、本旅游城經營公司必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。３）、旅游城將不定期對經營公司的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。４）、周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。４、P0P陳列要求１）、P0P應在明顯的地方。２）、特色商品（線路）在前方(離眼睛最近)，次推銷商品（線路）在后方。４）、提高商品價值　　　　　運用不同色系標簽卡時，盡量利用與商品有直接關聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。２、標簽卡張貼應把握的要點１）、顯眼的張貼　　　　　為使(最想推薦的商品、線路)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。６）、開具發(fā)票后因須收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。２）、經營公司相關負責人開具發(fā)票，由其負責領用發(fā)票。（２）、顧客沒有購物——微笑、眼神接觸?！堫櫩屯咨票９芎贤⑿抛u卡等，憑證，以便出現(xiàn)問題時使用。３） 、與顧客告別。３）、再次提醒顧客出游時間及集合地點確認客戶預留電話與本人無誤。９）、加強對所售商品及有關旅游行業(yè)的法律法規(guī)認識。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：１）、清楚了解異議原因?！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。——不可急著想下班。——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內容?！哟腥绻淮虿砘虮黄渌私袝r，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。 　　 （４）、正在工作時，例如處理單據、文件、清潔環(huán)境等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。——打哈欠，伸懶腰?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。（３） 、四處張望，找營業(yè)員詢問時。 步驟二:主動促成成交１）、掌握接近顧客的最佳時機。３）、分析不同類型的顧客。３）、熟悉和掌握旅游城的經營布局。（２）、商品的線路流程、提供的服務標準、截至日期、統(tǒng)一說辭。５）、對于經營公司退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發(fā)生質量投訴將扣除相應的費用后退還。２、注意事項１）、經營公司如連續(xù)兩個月不能達到和旅游城約定的銷售目標或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名最后，旅游城有權及時終止合同履行并通知經營公司撤場。（５） 、經營公司跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。（六）、品牌退場管理規(guī)定１、退場審批１）、經營公司申請退場品牌（１）、經營公司因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由經營公司提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由商管部管理人員簽署商管部意見（調整或清退），報運營部總監(jiān)。３、結算的一般原則１）、銷售、單位產出排名靠前的品牌優(yōu)先結算。旅游城統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由運營助理與經營公司洽談具體活動方案。如有異議應在接到對帳單之日起3日內與財務對清賬目，并及時繳納所有款項。３）、由指定出口出場。３）、經營公司商品的安全在營業(yè)時間由當班營業(yè)員負責。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經商管部查證后，甲方必須在商管部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，旅游城將從其經營保證金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在5天內將保證金全額退還乙方?！　。ǎ玻?、工裝使用期限超過１年必須更換。（２）、填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。２）、未交回工號牌者，處罰5０元；未交回《專柜營業(yè)員管理手冊》者，處罰５0０元。 ２、員工調動經營者在經營過程中，做相應人事調動安排，須報請旅游城商管部填寫《員工調動表》，經商管部簽字確認后，方可安排人員調動。（４）、營業(yè)員持《上崗通知單》兩聯(lián)，至商管部或助理簽字接收后，營業(yè)員返回一聯(lián)至經營公司并領取營業(yè)員臨時工牌。（２）、經人事部經辦人面試合格后填寫《XXX職位申請表》。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的經營公司用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。5）、公共費用：公共設備（電梯、中央空調、監(jiān)視系統(tǒng)等）維護維修費、保安費、保潔費、公共用水用電費、公共場所維護維修費，均包還在經營公司每月必須繳納的物業(yè)管理費中。１）、水費：如經營戶須自加用水部分，由經營公司自行負擔，標準按照國家統(tǒng)一規(guī)定的電費標準執(zhí)行。如未履行相關變更手續(xù)，有關驗收部門有權不予驗收。其中，一聯(lián)商管部人員留存，一聯(lián)工程部備案。３）、各商管部管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關部門，對裝修質量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送商管部備案一聯(lián)。違者要從嚴懲處。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規(guī)程。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知旅游城工程部，工人下班后交給工程部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點存放。２）、夜間施工時，施工區(qū)域必須派值班人員。貨柜內日光燈采用鎮(zhèn)流器內置一體型日光燈。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，—4平方毫米的導線，其麻接長度不得小于1厘米。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。一經發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款5000元。１４）、嚴禁私自張貼廣告和POP。１２）、嚴禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。１０）、嚴禁玻璃柜、玻璃裝飾物件未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。８）、嚴禁私自移動監(jiān)視器。６）、嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。４）、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。２）、嚴禁遮擋和私移消防設施。３） 、旅游城管理公司通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導和接電人員。（三）、品牌進場裝修管理規(guī)定１、審批管理程序１）、品牌進場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出旅游城原有設施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。營業(yè)員基本工資、獎金、提成以及相關補助由經營公司承擔。７、經營規(guī)定：經營公司在本旅游城統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。３、進出貨規(guī)定：經營公司進出貨使用本旅游城專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。２）、裝修結束，通知商管部及工程部檢驗，符合各項圖紙要求，予以開業(yè)。２）、財務部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，尤其是入場費、經營保證金、裝修保證金、區(qū)位、面積、合同期限等要項。3）、管理公司副總進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。（注：經營公司自代營業(yè)員或工資由經營公司自發(fā)者，由經營公司扣除后繳納至管理公司商管部。對部門負責人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。（五）、營業(yè)員獎懲條例獎勵1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵500元?！i好經營范圍內的櫥柜。３）、未辦事項移交?！獡Q好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正?！　。ǎ保?、營業(yè)員應提前半個小時到崗，做好準備。４、迎接第一批客人１）、迎賓曲響起時，所有營業(yè)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。（４）、確保營業(yè)環(huán)境中所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。２）、旅游城內準備 主管晨會時間，營業(yè)員做旅游城內準備。2）、完全符合規(guī)范的標準儀容(儀容儀表標準見營業(yè)員崗位準則)。（1）、著旅游城或公司統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。行為舉止1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。3）、工作程序。3）、引導技巧。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。三、國際旅游城內經營戶員工管理（一）、崗位職責按照旅游城服務規(guī)范、管理規(guī)范、公司操作規(guī)范及流程進行服務，完成各項公司規(guī)定的服務標準及考核標準；根據旅游城經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能全面的旅游產品、路線與服務；按旅游城要求隨時檢查游客意見反饋表；負責營業(yè)區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生工作；負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映；及時向公司反饋銷售走勢及顧客要求，按旅游城要求做好各類匯總信息反饋表；保證營業(yè)時間內運營安全，防止被盜或損失；營業(yè)結束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業(yè)前及時清點本柜商品。　　熟練使用各種辦公軟件?！　　」ぷ髀氊?負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 負責每日召開員工班前、班后會； 負責對部門的環(huán)境衛(wèi)生、接待服務等進行巡視檢查，做好消費投訴、咨詢、網站簽單等紀錄；1） 負責當班期間所負責的全部工作；2） 負責現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛； 負責為旅游城內各商家提供各類資訊服務； 負責控制物品出閘，以防經營公司私自撤柜； 負責監(jiān)督專柜補貨是否及時，有無影響銷售； 負責觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息； 定期召開經營戶的學習會會，聽取并匯總意見并上報至上級；具體負責處理顧客各種投訴；1具體負責旅游城內電話投訴和網絡維護等突發(fā)事件的處理；1積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；1協(xié)助商管部完成每日清場工作；1及時完成營運經理交辦的其它工作；1參與早晚會主持；1開業(yè)前清潔準備工作督核。　　品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心?！　　」ぷ髀氊熃M織負責人員工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及旅游城內的運營情況，起承上啟下的作用；認真協(xié)助營運經理工作，落實每天的工作內容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；制定本部門的規(guī)章制度、匯總表格，嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任感和工作熱情?！　∑沸卸苏袕娏械呢熑涡暮褪聵I(yè)心。身體健康，精力充沛。　　具有3年以上相關工作經驗?！　【哂休^強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調、執(zhí)行、文案撰寫能力。３、 講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。 　　　　每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!（二）、國際旅游城服務理念 　　　“既要盡心盡責，又要盡善盡美”尚品服務是國際旅游城人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務。公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?，?chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅，全方位體驗旅游城的尚都風格。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。　　品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心?！　　」ぷ髀氊煾鶕镜目傮w經營規(guī)劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；根據公司工作質量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；配合上級制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據；處理旅游城內商管部主管處理不了的突發(fā)事件，維護公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；1全面負責旅游城營銷推廣任務的完成；1完成上級領導下達的其他工作任務；