【正文】 水吧、賣品部工作概要保證水吧、賣品部所屬區(qū)域整潔有序，銷售水吧、賣品部范圍內(nèi)的商品，負(fù)責(zé)店內(nèi)庫存管理，為會員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作職責(zé)（1）熟知賣品部范圍內(nèi)各種商品名稱、價格、產(chǎn)品特征和保質(zhì)期（2）主動熱情向會員問好，主動向會員推薦商品（3）對賣品部所銷售的物品，如有殘、缺的情況，需要進行及時有效的處理，并向上級匯報（4）早晚清點庫房物品，認(rèn)真填寫庫存表單。（6）會員詢問購買某種商品時，應(yīng)立接帶會員找到該商品。（2）通過對商品展示、整理、理換商品等身體語言動作，吸引顧客注意，使他們關(guān)注商品。（2）用具的清潔及消毒程序。賣品部及收銀的服務(wù)與管理賣品部員工的一舉一動將同前臺客服專員一樣影響著健身俱樂部的形象，其主要負(fù)責(zé)商品售賣、（食）品及客戶服務(wù)，保持吧臺、食品操作間、賣品區(qū)的整潔衛(wèi)生，管理庫房，定期盤點物品，隨時申購補充。（3）。（8）下班前，值班人員需負(fù)責(zé)將各個照明、電源、燈箱關(guān)閉。（5），根據(jù)實際情況，以能看清訓(xùn)練計劃為準(zhǔn),晚上高峰期17:3021: 00，照明應(yīng)全部開放，（6）單車房的照明按課程要求來幵關(guān)。（1）健身俱樂部的燈光、燈箱、廣告睥在開關(guān)面板上必須以統(tǒng)一的標(biāo)簽貼注明開關(guān)時間。（1）要選擇播放熱烈、快節(jié)奏、英文版的背景音樂，聲音高低適合。無特殊情況找人服務(wù)只針對員工進行，只有在員工狀態(tài)表上顯示該員工在健身俱樂部內(nèi)，同時不在“正在工作，暫示能接待”位置上時，才可呼叫。（6）前臺不負(fù)責(zé)保管任何會員卡，如發(fā)現(xiàn)遺失會員卡，應(yīng)盡快聯(lián)系會員，通知其取卡。（2）16歲以下兒索在未經(jīng)健身俱樂部允許和家長帶領(lǐng)下不得進入健身俱樂部。為了便于更多地了解健身俱樂部的整體運營和前臺工作，以下特別列舉5項常用規(guī)定作為參考。當(dāng)班人員應(yīng)立即匯報運營部經(jīng)理，由運營部經(jīng)理在健身俱樂部總經(jīng)理授權(quán)下進行處理。在征得運營部經(jīng)理的同意后，立即報警。運營部經(jīng)理于3日內(nèi)聯(lián)系會員，詢問會員傷勢是否好轉(zhuǎn)，做好跟蹤記錄，并匯報給健身俱樂部總經(jīng)理和公司負(fù)責(zé)部門（營運部）。若涉及法律問題，由俱樂部客服經(jīng)理匯報總公司相關(guān)職能部門,咨詢法律顧問后，再予協(xié)調(diào)解決。從而提升會員滿意度。同時注意，如果會員是來電投訴，則有可能會直撥到其他部門，需提醒同事注意的是接完電話，如不能當(dāng)場處理的。前臺人員需要每隔20?，是繼續(xù)等待，還是選擇放棄。如果來電者說：””，則可回答 “、名字和您想了解的問題嗎？稍后，我會讓我們負(fù)責(zé)這方面的同事給您回電話的。，并在《來訪電話記錄本》上登記客戶的基本資料。避免在來電者談?wù)撝罢f”請稍等”。（確認(rèn)對方接聽后方可掛斷電話）“請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”掛斷電話（等待對方掛斷后方可掛斷電話）“感謝您的來電，再見。（見圖22》（見圖23》（見圖24》（見圖25》、試鍛煉退場接待流程（見圖26》（見圖27》23聲內(nèi)接起電話準(zhǔn)備筆、《電話訪客登記本》如為咨詢信息問候?qū)Ψ饺绾卧儐杻r格詢問對方姓氏及信息來源詢問對方姓氏您好，XX會所，XX為您服務(wù)！“XX小姐/先生，請留下您的聯(lián)系方式，稍后由我們的會籍顧問回電解答您的問題好嗎？”詢問并核對訪客聯(lián)系方式耐心解答對方問題“XX小姐/先生，請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？”將客戶信息記錄于《訪客登記本》，并告知客戶會籍顧問會盡快回電掛斷電話（等待對方掛斷后方可掛斷電話）感謝來電 將《訪客登記卡》轉(zhuǎn)交會籍顧問 會籍顧問于《訪額登記本》簽字確認(rèn)將電訪時間、接待人員姓名、客戶信息、備注信息登記于《訪客登記卡》圖22 咨詢電話接待流程圖“請問您是我們會員嗎？”“您好，請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？”若回答為“是”，進入會員入場程序詢問是否為會員問候客戶如回答“否”第一次來訪非第一次來訪客戶不記得普接待的會籍顧問姓名有預(yù)約（詢問預(yù)約的會籍顧問姓名）客戶記得普接待的會籍顧問姓名沒有預(yù)約請客戶填寫《訪客登記表》（核對姓名、性別、來該時間、聯(lián)系電話、信息來源）聯(lián)系相應(yīng)會籍顧問將訪部時間、接待人員姓名、客戶信息，登記于《訪客登記卡》聯(lián)系相應(yīng)會籍顧問 將《訪客登記卡》交給會籍顧問 交會籍顧問介紹給客戶圖23 訪客接待流程圖核對試訓(xùn)練者證件信息、聯(lián)系電話，并請會籍顧問簽字確認(rèn)試訓(xùn)練者需持試鍛煉卡或已與會籍顧問預(yù)約選擇更衣箱鑰匙（手牌）登記客戶信息收取試訓(xùn)練者的試鍛煉卡及有效證件將試訓(xùn)練者證件存放于手牌盒“祝您運動愉快！”在前臺登記系統(tǒng)中錄入手牌信息雙手呈遞手牌給試訓(xùn)練者祝福試訓(xùn)練者圖24 試訓(xùn)練入場接待流程圖，例如：凍結(jié)卡，儲物柜將要到期等。（2）協(xié)助會籍部負(fù)責(zé)每日來健身俱樂部參觀顧客的分類登記及資料登記工作。許多健身俱樂部管理者把前臺作為信息中心,為了能充分發(fā)揮信息中心的作用,除了解和掌握以上各方面信息之外,前臺員工必須確保在前臺觸手可及地得到的物品包括：筆,用以記錄信息的便箋簿，團操課表，員工工作時間表以及各種記錄本《電話登記本、停車卡登記表、免費卡登記表、異地刷卡登記表、媒體登記表、員工簽到本、會員管理系統(tǒng)登記表、失物領(lǐng)取登記本、公共史衣柜處理情況登記本、會員投訴登記表〕。（8）本健身俱樂部各個分機電話及使用人，以及員工和管理者的電話號碼。（4）集體課稈的課表。為此，前臺應(yīng)該熟悉以下信息，并對其變化了如指掌。、顧客和員工提供服務(wù)前臺為會員提供的服務(wù)包括以下幾個方面：（1）熱情和職業(yè)地接聽電話。（3）如果發(fā)生健身俱樂部的管理系統(tǒng)限制會員進入的情形，應(yīng)禮貌、適當(dāng)?shù)剡M行處理。工作職責(zé)，熟知各種會員卡的類型，以及各類賣品的銷售價格，做好部門內(nèi)倉庫盤點工作，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，準(zhǔn)備營業(yè)所需的接待物品，査看上一班次的工作留言本，統(tǒng)計水、電等日常開銷，準(zhǔn)確記錄，確保手牌、毛中等物品的用量充足，做好與次日工作人員的交接留言工作，檢査各設(shè)備是否完好，依次關(guān)閉電器設(shè)備、電源開關(guān)及柜門，配合保潔人員做好每日清潔收尾工作，主動維護公司形象和榮譽，對公司、客戶資料必須嚴(yán)格保密，.積極配合、協(xié)助其他部門的工作其他工作上級布置的其他臨時性工作所受監(jiān)督由前臺經(jīng)理直接管理工作權(quán)限任職資格內(nèi)容必備條件期望條件教育水平完成九年義務(wù)教育高中以上（含高中）外表要求女：男：五官端正，胖瘦適宜女：，外貌清秀，身材勻稱，氣質(zhì)佳男：，身材勻稱，氣質(zhì)佳工作經(jīng)驗熱愛服務(wù)性工作，良好的傾聽能力有服務(wù)性工作經(jīng)驗1年及以上技術(shù)與能力良好的語言表達能力，簡單的計算機操作能力，簡單的英語口語能力服務(wù)性行業(yè)知識及技能，電話接聽技巧，熟練應(yīng)用辦公自動化軟件，較強的英語口語能力個性與品質(zhì)熱情、開朗、有責(zé)任心耐心、思維敏捷，對企業(yè)忠誠度高表22 前臺經(jīng)理職位說明書基本信息職位名稱：前臺經(jīng)理所屬部位：健身俱樂部運營部責(zé)任上級：運營部經(jīng)理責(zé)任下屬：前臺工作關(guān)系外部工作關(guān)系、上門拜訪的訪客健身俱樂部總經(jīng)理內(nèi)部工作關(guān)系運營部經(jīng)理前臺經(jīng)理工作概要保證前臺工作的正常運行，監(jiān)督、管理部門員工的円常工作，完成健身俱樂部下達的任務(wù)工作職責(zé)（1）檢査客服人員出勤率；檢査客服人員著裝和儀表是否符合員工行為規(guī)范要求；檢査俱樂部設(shè)施運行情況（2），：指出前臺人員工作缺失和注意點，安排當(dāng)天工作內(nèi)容，安排調(diào)整前臺人員的班次和作息時間。投訴時，滿足會員要求見到負(fù)責(zé)經(jīng)理的心態(tài)。（7）對待會員應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和、親切，在任何情況下都不得與會員爭吵，會員抱怨時，應(yīng)先請會員到較安靜的地方，先聆聽會員意見，再委婉解釋原因，共同找到解決方案。（3）用雙手接遞客戶的物品、會員卡。因此，健身俱樂部每一個員工特別是健身俱樂部管理者應(yīng)該像愛護白己的眼睛一樣愛護前臺員工。至少沒有經(jīng)常關(guān)注這個部門，所以會員滿意度不高就也再正常不過了。因此前臺的服務(wù)質(zhì)量是運營部管理的重點。（2）不得隨意打擾會員或是表露輕視之意。（4）不準(zhǔn)與會員爭辯。（8）會員或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。（4）禁止在工作區(qū)域（前臺、水吧、教練島、教練辦公室）內(nèi)大聲談話及聊天。為了提高全體員工的職業(yè)感，必須在實際工作中注意嚴(yán)格執(zhí)行健身俱樂部的有關(guān)規(guī)定，并通過不斷的學(xué)習(xí)和觀察，甚至是上級或同事的批評和幫助，不斷地修正自己的言行、提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，同時在工作中還應(yīng)該注意以下幾個方面：（1）不準(zhǔn)在工作區(qū)域內(nèi)化妝、更衣（如果有員工更衣區(qū)） （2）切忌化濃妝。對于不耐煩的顧客，應(yīng)請他到辦公室解決。而這種態(tài)度是通過身體語言、面部表情、語音語調(diào)和使用的語言等途徑傳達會員的。在當(dāng)今的社會中，很多人都會不同程度地感到心理緊張、工作和生活壓力過大，渴望用更多的時間放松身心，而絕大部分會員來到健身俱樂部的一個主要原因也是想在這方面得到較大的改善。如詢問式的“請問……”，請求式的“請您協(xié)助我們……”，（講明情況后請顧客協(xié)助入商量式的“您看這樣好不好？……”，解釋式的“關(guān)于這種情況，我們的規(guī)定是這樣的……”，如果打擾到會員，要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”等話語。在帶客戶參觀時，主動為客戶打開門，路過訓(xùn)練區(qū)介紹時不應(yīng)打擾正在訓(xùn)練的會員。、訪客和其他員工要遵守諾言，按預(yù)定的時間開始工作。很多時候，員工為了自己的工作能順利進行，會對會員有一些不切實際的承諾，這樣做從小的方面來說會讓會員覺得這個人不誠實、靠不住，從大的方面來說會很容易使公司蒙受損失。（3）始終集中注意力，保持警惕。10）。6）走路時男士不要扭腰，女十不要晃動臀部。2）女子走一字歩（雙腳跟走一條線，不邁大步）。3）雙目平視，面帶笑容。（2）坐姿。5）女子站立時，雙腳呈”V”字形，雙膝和腳后跟靠緊；男子站立時，雙腳與肩同寬。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。微笑有一種魅力，它可以使強者變得溫柔，使困難轉(zhuǎn)變?yōu)槿菀住Ｍ瑫r經(jīng)常笑一下也會使自己保持個好的心情。（5）保持微笑。要求面容清潔，口氣清新，不可留胡須，牙齒清潔，鼻毛不外露，2）女員工。2）女員工。不可有汗味、腋臭、腳臭等異味,適當(dāng)使用清淡香型的香水，但不可使用氣味濃烈的香水。（2）正確佩戴工牌。職業(yè)感是指員工把工作需要置于個人要求之上，包括職業(yè)形象、職業(yè)行為、職業(yè)語言、職業(yè)態(tài)度4個方面。這表明大健康概念已經(jīng)形成并被人們廣泛接受。牙齦顏色正常，無出血現(xiàn)象。，體態(tài)勻稱，站立時頭、肩、臂位置協(xié)調(diào)。，睡眠良好。能從容不迫地應(yīng)付日常生活和工作的壓力。20世紀(jì)80年代中期。（4）店長辦公室。根據(jù)實際情況設(shè)立帶淋浴的員工休息區(qū)或僅供就餐的員工休息區(qū)。分為理容、更衣、衛(wèi)生間、淋浴。分為常溫的和可以控制溫度的熱瑜伽房。（5）有氧操房。（3）自由重量器械區(qū)。（1）心肺訓(xùn)練區(qū)。俱樂部總經(jīng)理運營部經(jīng)理會籍部經(jīng)理團操部經(jīng)理教練部經(jīng)理經(jīng)理助理前臺經(jīng)理會籍顧問團操教練收銀水吧、賣品部前臺維修保潔人員客服專員水吧、賣品部前臺收銀健身俱樂部區(qū)域大致分為：接待休息區(qū)、訓(xùn)練區(qū)、更衣區(qū)、運動康復(fù)區(qū)和辦公區(qū)。下面將會對一線服務(wù)部門的內(nèi)容進行介紹，作為健身俱樂部從業(yè)人員上崗前的基礎(chǔ)培訓(xùn)。（3）會員休息閱讀區(qū)。配置單功能訓(xùn)練器。配置用于拉伸訓(xùn)練的器械和開闊的場地。（7）瑜伽房。（1）淋浴更衣區(qū)。（3）員工休息區(qū)。（3）運營辦公室。健身基礎(chǔ)知識。同時，世界衛(wèi)生組織據(jù)此制定了健康的10條標(biāo)準(zhǔn)：。樂于承擔(dān)責(zé)任，不過分挑剔事物的具體細節(jié)。，無齲齒，無疼痛。1992年，世界衛(wèi)生組織在維多利亞宣言提出了健康的四大基石：膳食合理，適量運動，好的生活習(xí)慣和平衡的心理。健身俱樂部員工的行為規(guī)范職業(yè)感是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。紐扣須扣好，不可將衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖和褲腳卷起。皮鞋應(yīng)表面光亮、無塵（打鞋油）不可赤腳穿著皮鞋，員工每天開始工作時，應(yīng)保持最佳狀態(tài)，要看上去容光煥發(fā)、干凈利落，具體應(yīng)做到：（1）個人身體衛(wèi)生。不可留長發(fā)，發(fā)型要清爽、大方，使用定型噴霧、發(fā)泥、發(fā)蠟保持頭發(fā)的整體美觀，發(fā)尾不超過衣領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，前發(fā)不遮眉，不可留長髮角。（3）面容1）男員工。巳婚員工可佩戴婚戒，可佩戴運動型、皮制、鋼帶手表，不得佩戴卡通型及其他夸張類型手表，女員工只可佩戴一對耳釘，工作時不可佩戴有色隱形眼鏡或樣式夸張的框架眼鏡，其他飾品不可外露。微笑是最美的語言。微笑可以反映一個人高超的修養(yǎng)和待人的至誠。站立的要領(lǐng)是：1）身體應(yīng)挺直而自然，顯得優(yōu)美而文雅。4）雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向會員提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。8）站累時，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大，不得倚靠家具或設(shè)備。2）把雙腿平行放好，腳應(yīng)踩在地上而不應(yīng)踩在家具和設(shè)備上，雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏。（3）行姿1）行走時應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動、腿要直。5）行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口