【正文】 融洽。這里，前后兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣?！彼且环N故意將對方的選擇范圍限制在兩個選擇之間的提問方式。你要是把手放在華氏147度的水里，是不是會燙傷呢？”“是的?！半娭破饭疽话阋?guī)定電動機的設計標準，溫度可高出室溫72度，是嗎？”推銷員又問。” （3）、誘問導入提問法：誘問導入是指有目的地誘問、引導、使對方不知不覺地落入自己所預設的“圈套”。當然，常用并不等于任何場合都能使用。只有把這三點有機地結(jié)合起來，提問才能恰到好處，取得滿意的效果。 巧妙的探詢方式探詢,就是提出問題，請對方回答?！碑斈闵眢w后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。目光是多種多樣的，可以犀利如劍，也可以柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。就這樣“循環(huán)往復”，直至談話結(jié)束。這話有道理，但關鍵是如何注視。因為你的態(tài)度就如同無聲的語言在告訴他：“我很尊重你，很相信你，你對我所談的話是非常重要的，我正在專心致志地聽，”對于一個尊重并相信他的人，他決不會留意的。這些都必須經(jīng)過“聽”才能做到。 （1）、聽能捕獲信息：我們每個人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會自然而然地進入你的頭腦中，它必須經(jīng)過我們的有意捕捉才能獲得。真正的“聽”，應該包括接受有聲語言和態(tài)勢語言這兩個方面，也就是說，“聽”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對方的心思。行銷者在與顧客交談時，傾聽也是十分重要的。年輕人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢？”蘇格拉底說：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。恰當適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了，時間過長（當然，對方有聊的興致時例外）。試想，當別人用冷冰冰的態(tài)度對你說：“我很高興見到你”時，你會有一種什么樣的感覺。因此，對寒暄決不能輕而視之。也可以以室內(nèi)的陳設為話題，表現(xiàn)對某些擺飾的鑒賞力，并加以稱贊。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見面、互做介紹后，便不失時機地問道：“聽說您會駕駛飛機，您是在哪兒學會的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機，他的學習駕駛經(jīng)歷。一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。什么樣的話題是恰當?shù)暮言掝}呢？經(jīng)驗者認為，凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題。巧妙選擇問候語寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。它表達了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機會，讓他在自己生日這個值得紀念的日子來到貴國，而且富有意義的是：貴國是他的出生地。作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準備就飛赴新德里。但這是一種錯誤的問話方式。 開場白要得體：古人說得好：“話不投機半句多”。如果是舞會以及各種類型的友誼集會，眼睛也應看著對方臉上的三角部位。對于推銷員來說，則直接關系到你的工作能否順利實際，你的行銷意圖能否被實施。在我國，對目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現(xiàn)。目光禮節(jié)同有聲語言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。因為在交往中，人們相互接觸，多數(shù)是處于對視狀態(tài)的。有時，有聲語言無法表述出來的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。所以，你要格外珍惜這最初的6秒鐘。他會想到，你居然為他如此用心，這個事實一定會留給他難以磨滅的印象。寫完之后，你就在那一頁的最上方，寫上“某某某先生”、“某某某總經(jīng)理”等準顧客的姓名。平時，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，以便隨時能夠提供給你的準顧客。任何人對有助于自己的“信息”，總是立刻產(chǎn)生注意力。 （3）、答應幫助他解決面對的困難，借以建立橋梁。 向?qū)Ψ秸埥桃庖?，有兩大好處：既可以引起對方的注意力，又能滿足對方的自尊心?！爆F(xiàn)代人的性子都變得很急。任何人對自己的事總是關心萬分，但是，事關你（推銷員）的來訪卻毫不關心，這是很自然的現(xiàn)象。當你進了準顧客的辦公室，既不做自我介紹，也不坐下來。其先決條件是：你對自己推銷的商品，要有強烈無比的愛心與關心。裝愚示傻法是對付強硬談判對手的有效武器，試想，當你和一位根本聽不懂你在說些什么的人交涉時，你即使有再廣博的學問、再豐富的資料、再嚴謹?shù)倪壿?、再高深的理論、再精辟的見解、再鋒利的辯詞，又有什么作用呢？這好比一個人運足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還后退走開，對方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受。主談無奈而焦慮地問：“那你們希望我們怎么辦？”三位日方代表異口同聲地回答：“希望你們再介紹一遍。美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，很是高興，便打開房燈，充滿自信地問日方代表說：“你們認為我們所談的如何？”誰知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說：“我們不明白。果然不出日本人所料，美方開局就控制了局面。一次，日本航空公司選派了三名代表同美國一家公司談判。 裝愚示傻謀略 在一般人眼里，優(yōu)秀的推銷員都是那些口若懸河、反應靈敏、精明干練的強者，其實并不盡然。用人腦袋做廣告，這的確新鮮而有趣。 幽默談諧謀略幽默無處不顯其能。大家曉得，洋煙中的尼古丁特別多，所以大家千萬不要去買。我16歲起，天天想戒煙，戒到現(xiàn)在已經(jīng)十幾年了。我老婆就因為我吸煙，天天吵著要跟我離婚。杜寶林當即接受了邀請，并表示：“抵制洋貨，提倡國貨，是每個中國人義不容辭的責任和義務，我一定盡力而為之。 借名釣利謀略 所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應，來提高自己商品的知名度，達到行銷的目的。當推銷員輕輕地向顧客招攬保險業(yè)務時，就格外地順利了?！拔姨氐貛砹斯糯鲊∮械挠矌艁戆菰L你。這是答謝你們的協(xié)助，并不是請你加入我們的保險。盡管他滿臉笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。據(jù)有關方面記載，赫魯曉夫在談判時常用摔鞋子的手段來刺激對手，結(jié)果，不僅沒達到目的，還成為談判界的笑話。鋒芒太露、太刻薄，容易形成對抗心理；而語言無力，不痛不癢，則又難能讓對方的情感產(chǎn)生波動。因為富有刺激性的語言會被他們誤認為是對他們的挖苦、嘲笑，并極可能導致怨恨心理。 激將法并不適用于任何人。因為人都有自尊心，榮譽感，這對夫婦也不例外。這對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。 激發(fā)情感謀略 激發(fā)情感謀略，也可稱“激將謀略”。如果推銷員在推銷時并不認真推銷，顧客就會認為行銷員推銷的商品市場前景看好，“皇帝的女兒不愁嫁，或者認為推銷員怠慢自己。 欲擒故縱謀略： 欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段。”也就是說，乘對方還沒有防備之時，發(fā)動進攻，行動出乎對方意料之外。 形象及心態(tài)準備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。 （3）、實地使用，在訪問顧客之前，先預習一次，然后實地使用看看再修正。 把初稿再三看過，聽聽別人的意見或是參考有關的書籍，將它做適度的修正。在不斷重復使用同樣的話術(shù)時，多余的部分就漸漸被刪減，最后成為精簡有序的推銷說法。現(xiàn)在我們要研究的并不是無意識中讓它存在，而是有意識地（刻意）造出這個“模型”。一個心情不愉快的人，是不會接受他人的邀請的。有時好友久約下來，這時，你可在不影響友誼的情況下以較強的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營的生意，并要求他與你會面。不要說出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會或反效果。 電話邀約：該邀約方式適用于所發(fā)掘的對象，也就是潛在客戶。 ⑶、想象一個美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受，即對他們所購買的商品及對他們自己所做出的選擇均感滿意。它會點燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷售計劃。這就是說，你必須具備：“訪問那個人的特殊理由”。 你要想把商品順利地推銷出去，就得在每次訪問的時候準備好特別的銷售計劃。因此，謹慎而周詳?shù)挠媱澝咳盏墓ぷ骺梢栽黾映鲈L次數(shù)，也可以確保每次出記訪更有實效。在激烈競爭的商場中，更要求銷售員特別應保持極高頻率和足夠數(shù)量的拜訪次數(shù)，以期用穩(wěn)定的營業(yè)額連續(xù)的專業(yè)客戶服務令競爭對手難以介入我們擁有的客戶和市場。當然，銷售員也可以據(jù)實情安排ABCD客戶拜訪計劃，如每日、每周拜訪客戶中既有A、B級客戶，以有C、D級客戶，但無論怎樣安排銷售人員，應當明確知道，首期就拜訪A級和B級客戶，可以使自己及早掌握所需用負責的區(qū)域內(nèi)部分營業(yè)額。（三）、行動計劃的制定：每個業(yè)務員都管理和控制著一個銷售區(qū)域。在銷售介紹的成功過程中，能否準確掌握真正的購買決定者是成功的一個關鍵。 M、A、N法則 一般可以將準客戶劃分為三級： A級最近交易的可能性最大； B級有交易的可能性，但還需要時間； C級依現(xiàn)狀尚難判斷。行政目標：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢需要處理；是否需要傳達公司新政策。如此才能有效掌握客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準備。賣場氣氛：專場的氣氛往往能極大地促進銷售組成要素：pop 色彩 音樂 服務人員行為在良好的pop設計和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓、激勵服務人員，使服務人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務人員行為組合構(gòu)成良好的賣場，也是業(yè)務員的重要職責。業(yè)務員應重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。在這個時刻，業(yè)務員要敢于說“不”，善于說“不”。拜訪客戶：訪前準備觀察分析開場白產(chǎn)品介紹處理拒絕意見促成簽約回訪客戶：及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡，才能及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。它是一項永不停止的工作。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次……，一發(fā)而不可收拾。售后服務：服務是贏得客戶、鞏固和擴大客戶的重要手段，尤其在移動通訊領域，做服務就是做銷售，做銷售就是做服務?？诒麄鳎簶I(yè)務員應運用面對面的宣傳，建立、擴大、強化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進銷記錄簿、客戶通訊錄等。一個好的目標，在銷售過程中應考慮兩個方面：銷售目標：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。再根據(jù)公司政策、市場狀況等因素決定目標客戶，其作則列為后序名單或順序名單。 A（AUTHORITY）：即你所極力說服的對象是否有購買的決定權(quán)，如果沒有決定權(quán)，最終你將是白費口舌。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務員是去適應需求，而專業(yè)的業(yè)務員職責不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開發(fā)出其內(nèi)心深處的消費欲望。每四個星期應將你的精力集中于客戶服務（維修、技術(shù)與操作），貨品陳列收帳和計劃下個月的工作方面。因此，銷售員必須以定點巡回的方式反復多次地出訪這類客戶，以連續(xù)不斷客戶服務達成我們銷售目標的實現(xiàn)。按照良好的計劃工作可以避免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯的拜訪而導致出訪時間不夠充分。所以在制定計劃之時，要注意以下幾個方面： 要有某些特別的提案。你打算向準顧客施展的說明，必須是因人而異的說明完全符合各個準顧客特性的說明。別小看了這個作業(yè)。 ⑵、想象自己的產(chǎn)品、服務或建議的優(yōu)越性，并想象如何運用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。怎樣邁好這關鍵的臺階呢？有經(jīng)驗者為此總結(jié)了五個法則，它可成為行銷者的階梯。跟對方約好時間和地點后，就應趕快結(jié)束談話。 強勢邀約： 該邀約方式適用于久約不至的好友。人在心情舒暢的時候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。亦即，自然而然地洽談過程中，對自己的推銷說法賦予某種“模型。例如：有了不必靠死背，卻能靈活運用的“標準說法”，你在推銷的時候，就能成竹在胸，從容應答。只要動筆把你要說的話先寫出來，透過這種“寫”的過程，原是在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，西，就能被整理出一個頭緒來。 （2）、利用錄音機，聽聽看。 信息準備：主要為客戶方面的信息，同時還包括競爭產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。”謀略就是“出其不意，攻其不備。怎樣運用謀略呢？下面我們給大家介紹一些方法，以助你在無權(quán)無錢的條件下取得成功。為什么會這樣呢？道理并不復雜。這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學會使用這一謀略。售貨員見此情形，便對他們說：“有位總統(tǒng)夫人也是對這只戒指愛不釋手，只因為貴沒買”。而反面的激將法，倒促使他們下了決心。激將法雖然是行銷談判中常用的語言謀略，但它也是有局限性，值得推銷員們注意： （1）使用激將法要看準對象。而對于那些故事謹小慎微、自卑感強、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。并不是有什么語言都可以激發(fā)起對方的情感的。 （3）使用激將法要顧及態(tài)度因素 必須指出的是，“激將”一般用的是言辭，而不是“態(tài)度”，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風度，還可能讓對方產(chǎn)生厭惡的心理。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門而入或得其門而難入。美國布蘭保險公司為了沖破不得其門而入，得其門而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險說明書，同時附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫道：“請你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國等世界各國古代的仿制硬幣。對于這些回信，公司并沒有直接寄出硬幣，而是讓業(yè)務帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門拜訪。這樣，推銷員與顧客之間的感情也就融洽多了。他們巧借古幣之“磚”，敲開了顧客的門，敲開了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢。后來，公司經(jīng)理靈