【正文】 68698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 19 不 必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。 飾物 男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 1． 儀表儀容 服飾 ◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。 對屬下進(jìn)行教育。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 17． 當(dāng)個(gè)別客戶對你污辱或作出無理舉動時(shí) 于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 16 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個(gè)客戶。 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 11． 當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 10． 客戶以贈送小禮品來表達(dá)謝意時(shí) 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。 對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 14 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) 手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 五、 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí) 應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。登高三條措施： ? 組織措施 ? 設(shè)備措施 ? 保護(hù)措施 14. 搶救要防止幾種錯誤方法 ： ? 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧 ? 齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動 ? 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥 ? 錦上添花：骨折睡海棉墊 15. 對待事故三不放過原則 ? 事故原因沒查清不放過； ? 員工沒受到教育不放過； ? 防范措施未落實(shí)不放過。 ? 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 12 ? 勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。 6. 三不準(zhǔn)： ? 不準(zhǔn)私自儲存危險(xiǎn)物品； ? 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； ? 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 ? 高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性 及整體性。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。 ? 人身意外傷害保險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法 ’把意外傷害事件的種類統(tǒng)中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 9 定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。 ? 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 ? 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn) ，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。一個(gè)有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。 二、 微笑服務(wù)培訓(xùn) 通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。 如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。 決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。 ? 決不與客人爭辯 當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場合接受投訴。因而員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 1 香 港 新 世 界 大 廈 基 本 培 訓(xùn) 手 冊 上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司 二 00 二年九月 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 2 目 錄 頁碼 一． 投訴處理培訓(xùn) 2 二． 微笑服務(wù)培訓(xùn) 3 三． 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 4 四． 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 7 五． 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 11 六． 儀容儀表培訓(xùn) 15 七． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 18 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《 20xx 版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！ 電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 3 八． 員工管理培訓(xùn) 21 九． 對講機(jī)使用及管理規(guī)定 24 十． 英語會話培訓(xùn) 26 十一．