【正文】 供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量可謂天壤之別，但香格里拉的服務(wù)價(jià)格也是如家快捷不能比擬的。目前市場(chǎng)就客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：一是高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略，二是低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略，三是差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。我國(guó)曾有一家生產(chǎn)“曲奇餅干”的廠家最初將其產(chǎn)品定位為家庭休閑食品，后來(lái)又發(fā)現(xiàn)不少客戶購(gòu)買是為了饋贈(zèng)，又將之定位為禮品?！疤幹Z”止痛藥的定位是“非阿斯匹林的止痛藥”，顯示藥物成分與以往的止痛藥有本質(zhì)的差異。（二）服務(wù)市場(chǎng)定位的方法各個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品不同，面對(duì)的客戶也不同，所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也不同，因而服務(wù)市場(chǎng)定位所采取的方法也不同。（2）消費(fèi)者的需求或偏好發(fā)生了變化，使本企業(yè)產(chǎn)品銷售量驟減。為此，企業(yè)首先應(yīng)使目標(biāo)客戶了解、知道、熟悉、認(rèn)同、喜歡和偏愛(ài)本企業(yè)的市場(chǎng)定位，在客戶心目中建立與該定位相一致的形象。比較的指標(biāo)應(yīng)是一個(gè)完整的體系，只有這樣，才能準(zhǔn)確地選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)回答上述三個(gè)問(wèn)題，企業(yè)就可以從中把握和確定自己的潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。這就要求企業(yè)采取一切努力來(lái)降低單位成本。對(duì)潛在產(chǎn)品的預(yù)定位，要求營(yíng)銷者必須從零開(kāi)始，使產(chǎn)品特色確實(shí)符合所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)。（二）市場(chǎng)定位的實(shí)質(zhì)市場(chǎng)定位并不是你對(duì)一件產(chǎn)品本身做些什么，而是你在潛在消費(fèi)者的心目中做些什么。只有以定位為制定各種策略的依據(jù)，各項(xiàng)手段相互配合，協(xié)同向消費(fèi)者傳達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)的定位信息，才能使產(chǎn)品和服務(wù)順利擊中目標(biāo)市場(chǎng)。因而明智的企業(yè)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者需求的差別將市場(chǎng)細(xì)分化，并從中選出有一定規(guī)模和發(fā)展前景并符合企業(yè)的目標(biāo)和能力的細(xì)分市場(chǎng)作為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。若定位與消費(fèi)者的需要相吻合，那么你的服務(wù)就可以留駐在消費(fèi)者心中。同樣，要令企業(yè)的服務(wù)能吸引消費(fèi)者，而不被浩如煙海的同質(zhì)化服務(wù)所淹滅，就要盡力造成差異，追求與眾不同，以使消費(fèi)者易于將其與其他的服務(wù)品牌區(qū)分開(kāi)來(lái)，并進(jìn)而在心目中占有一定的位置。從戰(zhàn)略上看，高明的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是“攻心為上，攻城為下”?！楸ＷC客戶服務(wù)管理體系的有效運(yùn)作，還需要建立科學(xué)的管理制度。企業(yè)各部門在服務(wù)鏈中責(zé)任明確，雖各司其職，但緊密結(jié)合，有效運(yùn)作，避免服務(wù)盲區(qū)的出現(xiàn)。 　　充分授權(quán)，且授權(quán)明晰化 　　對(duì)分管人員要充分授權(quán)，使差異化服務(wù)戰(zhàn)略從市場(chǎng)調(diào)研、目標(biāo)確定、整體規(guī)劃、計(jì)劃制定到計(jì)劃執(zhí)行、效果測(cè)定、整體控制，均能夠順暢、有效進(jìn)行，并獲取其他有關(guān)部門的有力支持。規(guī)劃和組織良好的營(yíng)銷策略固然有可能獲得短期局部成功，但全面性的成功，無(wú)疑須依賴對(duì)整個(gè)企業(yè)發(fā)展方向與經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有通盤了解的主要負(fù)責(zé)人來(lái)掌控。 　　事實(shí)上，差異化服務(wù)戰(zhàn)略必須成為實(shí)際有效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能使企業(yè)在市場(chǎng)上繼續(xù)生存。在實(shí)行扁平化的垂直管理的同時(shí)，組織內(nèi)部的平行溝通，將使決策層的理念與執(zhí)行層的思維有機(jī)的融合，產(chǎn)生互動(dòng)溝通的合力，并協(xié)調(diào)一致，通過(guò)腦力激蕩與營(yíng)銷觀念的共享，整合有效資源，使差異化服務(wù)戰(zhàn)略具備最大競(jìng)爭(zhēng)性與最大涵蓋。（三）排除差異化服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中的障礙因素　　為排除差異化服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中的障礙因素，整合營(yíng)銷過(guò)程中在決策、組織與執(zhí)行層面各個(gè)有利資源，使整體服務(wù)由零敲碎打向統(tǒng)籌規(guī)劃、精耕細(xì)作的差異化服務(wù)戰(zhàn)略方向發(fā)展，有效把握服務(wù)過(guò)程中起著關(guān)鍵作用的各個(gè)必要因素，確立切實(shí)可行的差異化服務(wù)戰(zhàn)略方向，發(fā)揮差異化服務(wù)戰(zhàn)略在組織與客戶中的最大互動(dòng)溝通作用，取得預(yù)期的服務(wù)效果，應(yīng)切實(shí)把握以下六點(diǎn)支持差異化服務(wù)戰(zhàn)略順暢執(zhí)行并對(duì)其產(chǎn)生關(guān)鍵性作用的必要因素： 　　 差異化服務(wù)戰(zhàn)略必須由高層往下開(kāi)展 　　不管企業(yè)的結(jié)構(gòu)或其業(yè)務(wù)形態(tài)為何，差異化服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃必須由高層管理階層開(kāi)始推行，并向下滲透到整個(gè)企業(yè)，而不是由中層或基層開(kāi)始。 　　為了組建成功的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)組織，企業(yè)既需要在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)人員，也需要與銷售渠道建立業(yè)務(wù)聯(lián)盟并協(xié)助培訓(xùn)這些外部機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)人員。 　　制定詳細(xì)的客戶群產(chǎn)品方案 　　企業(yè)應(yīng)該保持足夠的彈性，并能快速反應(yīng)，這是保證業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的基本條件，為持續(xù)提升客戶服務(wù)水平，必須針對(duì)特定客戶群制定詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案，從而充分調(diào)動(dòng)自己的資源來(lái)隨時(shí)隨地滿足該客戶群的各種需求。 　　 　　企業(yè)可以采用的方法包括： 　　 　　因此，差異化服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)運(yùn)用新知識(shí)、新方法整合配置企業(yè)內(nèi)所有資源，整體設(shè)計(jì)企業(yè)的科技力、資本力、生產(chǎn)力、文化力、組織力等諸多方面的管理體系，將組織理念、行為、產(chǎn)品、服務(wù)及一切可感知的形象，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，使之成為能夠認(rèn)知、辨別、評(píng)價(jià)企業(yè)最終服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是促成潛在客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，培育客戶忠誠(chéng)，并使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶的有力手段，是企業(yè)塑造核心競(jìng)爭(zhēng)能力、對(duì)內(nèi)對(duì)外相互溝通銜接的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略體系?！　　?（二）什么是差異化服務(wù)戰(zhàn)略 　　差異化服務(wù)戰(zhàn)略在內(nèi)涵上主要包括由以下幾個(gè)方面營(yíng)銷革新觀點(diǎn)： 　　這意味著企業(yè)不僅要提供代表良好形象的服務(wù)窗口，而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源，提供可靠的支撐，保證企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量，才能有效的獲得客戶滿意度。三個(gè)層次之間的主要差別在于考慮成本問(wèn)題的視角不同。從成本管理的角度看，成本管理存在一個(gè)目標(biāo)體系，這個(gè)體系包含三個(gè)層次：第一，降低成本。降低成本的根本途徑是改變成本發(fā)生的基礎(chǔ)條件。判斷差異化戰(zhàn)略成敗的標(biāo)志之一是實(shí)現(xiàn)差異化所增加的收入是否超過(guò)為此而追加的成本。不僅如此，他們還能夠帶來(lái)產(chǎn)品銷售的大幅增長(zhǎng)。拿上文所舉的醫(yī)院用品供應(yīng)商的例子來(lái)說(shuō)，雖然由于提供VMI服務(wù)，增加了成本，但是這些成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及VMI在產(chǎn)品交付、物流、生產(chǎn)排程、安全庫(kù)存等領(lǐng)域帶來(lái)的成本節(jié)省。一旦形成這種信任關(guān)系，他們自然就會(huì)影響到客戶的產(chǎn)品選擇。 2．產(chǎn)品經(jīng)理可以利用相關(guān)的服務(wù)推動(dòng)客戶的業(yè)務(wù)變革，開(kāi)辟新的價(jià)值源泉。這就使他們能夠?qū)︻櫩偷漠a(chǎn)品選擇產(chǎn)生重大的影響。以下是進(jìn)一步挖掘客戶服務(wù)潛能以及客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略性的基本要素。第三，由于該企業(yè)獲得了對(duì)醫(yī)院內(nèi)部庫(kù)存點(diǎn)的控制，它能夠向醫(yī)院的各藥房交叉供貨，合理分配產(chǎn)品供給。對(duì)于醫(yī)院用品供應(yīng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們意想不到的成本效益主要來(lái)自三方面。這樣，在對(duì)客戶理解和信任的基礎(chǔ)上，自然就對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滲透形成了障礙。他明白，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這將會(huì)使企業(yè)成為最后的勝出者。他們認(rèn)為，新服務(wù)應(yīng)該用來(lái)推動(dòng)他們自己的產(chǎn)品銷售。簡(jiǎn)單地銷售更多地商品永遠(yuǎn)達(dá)不到這種戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。然而，對(duì)于新服務(wù)來(lái)說(shuō)，對(duì)醫(yī)院成本和運(yùn)作具有重大影響?！　∵@家企業(yè)向客戶提供包括訂單、庫(kù)存管理和產(chǎn)品配送的一條龍服務(wù)，一種早期的VMI系統(tǒng)。這一觀念與做法只能帶來(lái)短期的效益，結(jié)果是趕跑了客戶。通常，企業(yè)更加關(guān)注的是產(chǎn)品。 15二、建立客戶服務(wù)體系應(yīng)明確的問(wèn)題 16三、客戶服務(wù)信息管理的職責(zé) 17四、客戶服務(wù)關(guān)系管理的職責(zé) 17五、客戶服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé) 18六、客戶投訴管理的職責(zé) 19七、服務(wù)流程包含的主要部分 20八、服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的主要因素 21九、服務(wù)流程優(yōu)化的方法 21十、服務(wù)流程優(yōu)化的程序 22第二章 客戶服務(wù)提供 23第一節(jié) 客戶服務(wù)危機(jī)管理 23一、什么是危機(jī)管理 23二、客戶服務(wù)中危機(jī)信息的識(shí)別 23三、企業(yè)需關(guān)注的危機(jī)預(yù)警問(wèn)題 24四、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建重點(diǎn) 24五、危機(jī)處理的策略 24六、危機(jī)處理的5S原則 25七、危機(jī)處理的三個(gè)階段 25八、重大投訴的識(shí)別關(guān)鍵點(diǎn) 25九、處理重大投訴的原則 26十、企業(yè)向消費(fèi)者道歉技巧 26十一、群體性投訴應(yīng)注意的問(wèn)題 27十二、客服團(tuán)隊(duì)沖突的常見(jiàn)類型 27十三、危機(jī)管理的媒體策略 28第二節(jié) 客戶服務(wù)項(xiàng)目管理 28一、項(xiàng)目管理的概念 28二、項(xiàng)目管理的特點(diǎn) 30三、項(xiàng)目管理實(shí)施的過(guò)程 31四、掌握項(xiàng)目的基本要素 32五、正確處理項(xiàng)目管理與客戶的關(guān)系 32第三章 客戶服務(wù)控制 34第一節(jié) 客戶服務(wù)績(jī)效控制 34一、客戶服務(wù)績(jī)效管理的含義 34二、客戶服務(wù)績(jī)效管理的流程 35三、客戶服務(wù)績(jī)效管理實(shí)施的原則 37四、客戶服務(wù)績(jī)效管理實(shí)施中的存在問(wèn)題 38五、客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估的含義與作用 40六、客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估的分類 41七、影響客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)的主要因素 41八、客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估的主要方法 42九、客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估方法運(yùn)用中應(yīng)注意的問(wèn)題 43十、客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ) 45十一、客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)估的反饋 46第二節(jié) 人力資源管理控制 47一、人力資源的管理規(guī)劃程序 47二、客戶服務(wù)管理人才的激勵(lì)機(jī)制 49三、客戶服務(wù)人才激勵(lì)的作用 51四、激勵(lì)的原則 51五、激勵(lì)的常見(jiàn)方法 52六、獲得理想激勵(lì)效果需了解下屬的心理需求 53七、人力資源管理的內(nèi)容 54八、團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)的原則 55第四章 客戶服務(wù)改進(jìn) 55第一節(jié) 客戶服務(wù)創(chuàng)新 55一、客戶服務(wù)的管理理念 56二、客戶服務(wù)管理體系的變革 56三、客戶服務(wù)管理的精髓 57四、提供高的客戶讓渡價(jià)值 57　　五、客戶服務(wù)的分級(jí) 59六、核心客戶的管理 60七、大客戶的服務(wù)管理 61八、提高大客戶忠誠(chéng)的策略 61九、預(yù)防客戶流失的管理 64十、客戶關(guān)系的建立 66十一、客戶的維護(hù) 67十二、客戶的挽留 69十三、CRM的概念 70十四、CRM的價(jià)值 71十五、CRM的分類 72十六、CRM的內(nèi)容 72十七、CRM的實(shí)施 74第二節(jié) 客戶服務(wù)持續(xù) 77一、客戶服務(wù)流程的優(yōu)化 77二、客戶服務(wù)資源的整合 77三、客戶服務(wù)品牌的建立 78四、呼叫中心的建設(shè) 80五、呼叫中心的管理 81六、客戶關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟的管理 83七、對(duì)客戶的信用管理 84八、E時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 85第一章 客戶服務(wù)策劃第一節(jié)　戰(zhàn)略分析一、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)他們關(guān)注的焦點(diǎn)主要有(1)多大的成本；(2)服務(wù)清單上的價(jià)格。他們非常重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量，但對(duì)售前和售后服務(wù)卻沒(méi)有給與足夠的重視，甚至，把它們看作是一種無(wú)效的成本。 4二、實(shí)現(xiàn)低成本戰(zhàn)略的方法 6三、實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)戰(zhàn)略的方法 6（一）如何建立差異化服務(wù)戰(zhàn)略 6四、服務(wù)市場(chǎng)定位的必要性 9五、服務(wù)市場(chǎng)定位的含義 10六、服務(wù)市場(chǎng)定位的步驟 11七、服務(wù)市場(chǎng)定位的方法 11八、服務(wù)市場(chǎng)定位戰(zhàn)略 12九、服務(wù)市場(chǎng)定位的目標(biāo) 13十、服務(wù)市場(chǎng)定位的具體方法 14第二節(jié) 客戶服務(wù)體系 15一、客戶服務(wù)體系的建立與強(qiáng)化 客戶服務(wù)體系的建立，主要從以上幾方面入手?！o(wú)論制造還是渠道，供應(yīng)鏈中的任何企業(yè)都不能低估“服務(wù)”所帶來(lái)的戰(zhàn)略性的盈利和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。希望服務(wù)能夠帶來(lái)直接的盈利。下面讓我們來(lái)分析一個(gè)醫(yī)療用品供應(yīng)商的案例。它與醫(yī)院的高層管理者的溝通非常有限?！　「匾氖牵坏┐_定了新的服務(wù)，就有效地對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置了壁壘，他們很難再與醫(yī)院的高層建立同樣的關(guān)系。有趣的是，企業(yè)自己的產(chǎn)品經(jīng)理也強(qiáng)烈地反對(duì)使用新系統(tǒng)分銷競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。他明白企業(yè)與醫(yī)院CEO所建立的新的戰(zhàn)略合作關(guān)系會(huì)為醫(yī)院創(chuàng)造新的價(jià)值，加深客戶理解和信任。事實(shí)證明，這些醫(yī)生和護(hù)士在產(chǎn)品的選擇中起到非常重要的作用。對(duì)于前者來(lái)說(shuō)，這是意料中的，但對(duì)后者來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一個(gè)驚喜。第二，該公司能夠穩(wěn)定醫(yī)院客戶的定購(gòu)模式，進(jìn)而能夠極大地改善工廠生產(chǎn)排程和配送中心的效率。更關(guān)鍵的是如何發(fā)揮客戶服務(wù)的戰(zhàn)略性作用。對(duì)服務(wù)做出周密的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品經(jīng)理能夠把客戶的決策流程向上游拉近。有意思的是，在這一過(guò)程中，新服務(wù)所造成的改變?cè)酱螅Ч搽S著增大。對(duì)于某些服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)自身的性質(zhì)有助于與客戶的管理者建立起關(guān)系和信任。 6．通常，相關(guān)服務(wù)的成本不會(huì)導(dǎo)致總成本的增加。運(yùn)用的好，他們就能夠提供高效、持久的客戶戰(zhàn)略管理，并能夠獲得成本節(jié)約優(yōu)勢(shì)。要想獲取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，便必須增加成本，以追加成本為代價(jià)。如何利用成本戰(zhàn)略為企業(yè)贏得成本優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要內(nèi)容，也是成本管理的重要內(nèi)容，構(gòu)成了戰(zhàn)略成本管理的重要內(nèi)容。為選擇達(dá)成目標(biāo)成本的技術(shù)與投入的最優(yōu)組合，應(yīng)根據(jù)需要伴隨著成本降低的技術(shù)。第三，通過(guò)成本管理配合企業(yè)的戰(zhàn)略選擇與實(shí)施，通過(guò)獲取成本優(yōu)勢(shì)幫助企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)戰(zhàn)略的方法（一）如何建立差異化服務(wù)戰(zhàn)略隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)手段越來(lái)越同質(zhì)化，固有客戶群體的購(gòu)買形式、購(gòu)買特點(diǎn)、購(gòu)買心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境受到前所未有的沖擊，客戶接受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，已有的傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念、營(yíng)銷模式、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷構(gòu)成元素及營(yíng)銷管理方式均隨之發(fā)生極大的變化，并順應(yīng)其變革更新，突出的表現(xiàn)就在于企業(yè)不僅僅需要保持滿足客戶的良好服務(wù)態(tài)度，還要求保證處理問(wèn)題的及時(shí)性和有效性。正因?yàn)槿绱?，企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)必須考慮到客戶的差異性，也只有在這些差異性的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、不同的客戶對(duì)象，根據(jù)所處的環(huán)境、自身的目標(biāo)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等因素，企業(yè)才能制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此以客戶為導(dǎo)向的全新?tīng)I(yíng)銷模式——差異化服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生。在管理模式上，是自外而內(nèi)的平行溝通與自上而下的短平垂直管理相結(jié)合的互動(dòng)式管理模式。在組織構(gòu)架上，除原有營(yíng)銷部門（如市場(chǎng)部、策劃部、銷售部、公關(guān)推廣部、客戶服務(wù)部等營(yíng)銷部門）外，必須著重建設(shè)信息情報(bào)部門、培訓(xùn)部門，并采取流程化管理，以順應(yīng)其全新的營(yíng)銷理念。為了成功實(shí)施既定的差異化服務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、把握客戶的期望和需求。采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開(kāi)互動(dòng)討論，保證了解到客戶需求的深層內(nèi)涵。記錄下每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)。 　　在充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，客戶的需求可能會(huì)不斷升級(jí)——客戶會(huì)不斷產(chǎn)生新的產(chǎn)品需求和服務(wù)需求，企業(yè)不大可能滿足所有客戶的需求，但是企業(yè)可以專注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)價(jià)值