【正文】 驟（可用流程圖表示）（3） 在項(xiàng)目各階段的職責(zé)、權(quán)限和資源的具體分配（4） 實(shí)施過程中需采用的具體書面程序和指導(dǎo)書（5） 有關(guān)階段（設(shè)計(jì)、生產(chǎn)）適用的試驗(yàn)和檢查方法（6） 達(dá)到目標(biāo)的測量方法（7） 隨著項(xiàng)目進(jìn)展而修改和完善質(zhì)量計(jì)劃的程序（8） 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而必須采取的措施，如：檢驗(yàn)技術(shù)更新、研究新的工藝方法和設(shè)備。注3:質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃()的結(jié)果之一。 規(guī)范 specification 闡明要求()的文件() 注:規(guī)范可能與活動有關(guān)(如:程序文件、過程規(guī)范和試驗(yàn)規(guī)范)或與產(chǎn)品 () 有關(guān)(如:產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范或圖樣)。 文件 document信息()及其承載媒體 示例:記錄()、規(guī)范()、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。 放行 release 對進(jìn)入一個(gè)過程()的下一階段許可 注:在英語中，就計(jì)算機(jī)軟件而論，術(shù)語“release”通常是指軟件本身的版本。注：對不合格服務(wù)的情況，是通過終止服務(wù)來避免其使用。 降級 regard為使不合格產(chǎn)品()符合不同于原有的要求()而對其等級()的改變 返修 repair為使不合格產(chǎn)品()滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施注1:返修包括對曾經(jīng)是合格的產(chǎn)品，為重新使用所采取的修復(fù)措施，如作為維修的一部分。注3:糾正()和糾正措施是有區(qū)別的。在缺陷的理解上，顧客和供方可能會存在分岐，特別是涉及產(chǎn)品責(zé)任時(shí)更難協(xié)調(diào) 預(yù)防措施 preventive action為消除潛在不合格()或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施注1:一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因。 不合格(不符合) nonconformity未滿足要求() 缺陷 defect未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求()注1:區(qū)分缺陷與不合格()的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。說明：1 就校準(zhǔn)而言，是指測量設(shè)備與國家或國際標(biāo)準(zhǔn)、基準(zhǔn)、基本物理常數(shù)或特性、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)的聯(lián)系。注1：可信性通常僅用于非定量描述的場合。 質(zhì)量特性 quality characteristic 產(chǎn)品()、過程()或體系()與要求（）有關(guān)的固有特性()注1:“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。含有程序的文件（）可稱為“程序文件”。注2：設(shè)計(jì)和開發(fā)的性質(zhì)可使用修飾詞表示（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)或過程設(shè)計(jì)和開發(fā)）。注2：在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，其目標(biāo)需修訂或重新界定，產(chǎn)品特性（）需逐步確定。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。例如:外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料 （如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如：銷售人員所做的操作說明）所組成。注2:組織()為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注2:在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。 顧客 customer接受產(chǎn)品()的組織()或個(gè)人示例:消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 組織結(jié)構(gòu) organizational structure人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排注1：安排通常是有序的。注1：安排通常是有序的。 ⑵ 組織的需要和利益: 對組織而言， 需要在經(jīng)營上以適宜的確良成本達(dá)到所期望的質(zhì)量。 ⑵ 產(chǎn)品能滿足顧客需要和期望。 （六）質(zhì)量體系是企業(yè)在社會或市場環(huán)境下所界定的活動范圍和方式。(四) 質(zhì)量控制是站在企業(yè)自身角度考慮如何搞好質(zhì)量。(三) 質(zhì)量改進(jìn)是為本組織及顧客提供更多收益。確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系。決定何時(shí)集中力量進(jìn)行改進(jìn)?？刂疲簺Q定某一過程何時(shí)需要調(diào)整及何時(shí)需要保持原有狀態(tài)。⑸流程圖描述現(xiàn)有過程，設(shè)計(jì)新過程。適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的技術(shù)和工具。質(zhì)量改進(jìn)的決策應(yīng)盡可能地以數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)為依據(jù)，應(yīng)使用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對數(shù)據(jù)中所反映的差異趨勢和變化進(jìn)行分析。7 保持成果：通常包括對規(guī)范和/或作業(yè)管理程序及方法進(jìn)行更改。6 確認(rèn)改進(jìn)：采取措施后，必須收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)加以分析，以確認(rèn)取得的成果。區(qū)分巧合與因果關(guān)系是很重要的，對那些所確定的似乎與數(shù)據(jù)保持高度一致的因果關(guān)系，需要根據(jù)經(jīng)認(rèn)真制定的計(jì)劃所采集的新數(shù)據(jù)加以驗(yàn)證和確認(rèn)。制定日程表并配置充足的資源。 ⒌質(zhì)量改進(jìn)的方法：⑴ 全組織參與：質(zhì)量改進(jìn)通常源于改進(jìn)機(jī)會的識別，而改進(jìn)機(jī)會則基于對質(zhì)量損失的測量和/或與同領(lǐng)域占領(lǐng)先水平的組織進(jìn)行比較分析。質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會和改進(jìn)后未取得充分進(jìn)展的領(lǐng)域，策劃過程的輸入來自組織的各個(gè)層次，來自對已經(jīng)取得結(jié)果的評審，來自顧客和供方。2 策劃：管理者應(yīng)在廣義上制定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)，應(yīng)在經(jīng)營策劃范圍內(nèi)制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，以便為滿 足質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和實(shí)施質(zhì)量方針提供戰(zhàn)略指導(dǎo)方向。成功的認(rèn)可過程強(qiáng)調(diào)個(gè)人的發(fā)展和成長。（重視滿足內(nèi)部和外部顧客的需要；使質(zhì)量改進(jìn)貫穿于從供方到顧客的供應(yīng)鏈；全員參與；促進(jìn)合作和尊重個(gè)人；通過改進(jìn)過程來解決問題依數(shù)據(jù)分析進(jìn)行決策；持續(xù)地改進(jìn)所有過程。1 外部動力：國家法律法規(guī)、客戶需求等。說明：質(zhì)量改進(jìn)的原則：組織的產(chǎn)品，服務(wù)和其它輸出的質(zhì)量是由顧客滿意度確定并取決于形成和支持它們的過程的效益和效率。 質(zhì)量控制 quality control質(zhì)量管理()的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求() 質(zhì)量保證 quality assurance質(zhì)量管理()的一部分，致力于提供質(zhì)量要求()會得到滿足的信任。當(dāng)“management”以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“management”的定義所確定的概念相混淆。注2:本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)()。注2:即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。注4: 要求可由不同的相關(guān)方()提出。 ⑶ 質(zhì)量文化；質(zhì)量意識、質(zhì)量行為、質(zhì)量形象、質(zhì)量價(jià)值觀以及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的總和。 上述12項(xiàng)組織內(nèi)部相互作用的活動中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)營銷和設(shè)計(jì)。⑼ [安裝和投入運(yùn)行。⑸生產(chǎn)和服務(wù)提供。） ㈥ 現(xiàn)代質(zhì)量觀：⑴ 過程質(zhì)量 ⑵ 體系質(zhì)量 ⑶ 服務(wù)質(zhì)量 ⑷ 工作質(zhì)量 ⑸ 實(shí)物質(zhì)量(傳統(tǒng)的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量,即實(shí)物質(zhì)量) ㈦ 影響質(zhì)量的12項(xiàng)活動：⑴ 營銷和市場調(diào)研。注2:“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。產(chǎn)品()則成為:“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用活動的結(jié)果”。這種以黑體字表示的術(shù)語，可以用其完整的定義所替代。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行評價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。c) 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。組織的管理體系可以對照其要求進(jìn)行評價(jià)，也可以對照國家標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001和GB/T240011996的要求進(jìn)行審核，這些審核可分開進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。GB/Z 19027給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)階段，均可看到其存在。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評審均能用于識別改進(jìn)的機(jī)會。e) 實(shí)施選定的解決辦法。 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會，改進(jìn)包括下述活動:a) 分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)區(qū)域。審核報(bào)告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評審。ISO 19011 提供審核指南。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 質(zhì)量管理體系評價(jià) 質(zhì)量管理體系過程的評價(jià)評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對每一個(gè)被評價(jià)的過程提出如下四個(gè)基本問題:a) 過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定?b) 職責(zé)是否已被分配?c) 程序是否得到實(shí)施和保持?d) 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?綜合上述問題的答案可以確定評價(jià)結(jié)果。 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件:a) 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊。c) 重復(fù)性和可追溯性。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則（）作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)：a) 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。圖1中的模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過程。說明：1過程的相互作用包括過程的管理、控制和為過程配備適當(dāng)?shù)馁Y源。為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。h) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。d) 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。GB/T 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。b) 對能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織。h) 與供方的互利關(guān)系 組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。d) 過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。這些標(biāo)準(zhǔn)包括:——ISO9000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。本標(biāo)準(zhǔn)代替ISO8402:1994和ISO90001:1994中的第5章。國際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第3部分給出的規(guī)則起草。GB/T19000－2000 idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系－術(shù)語培 訓(xùn) 教 程目　　　錄前言…………………………………………………………………………………………………………0引言…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………1范圍…….………………………………………………………………………………………………2 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)…………………………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系的理論說明………………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求…………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系方法………………………………………………………………………………… 過程方法…………………………………………………………………………………………….. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo). …………………………………………………………………………… 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用…………………………………………………………… 文件………………………………………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系評價(jià). ……………………………………………………………………………… 持續(xù)改進(jìn).. ………………………………………………………………………………………… 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用. ………………………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn). ……………………………………………………… 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系……………………………………………………………3術(shù)語和定義…………………………………………………………………………………………… 有關(guān)質(zhì)量術(shù)語……………………………………………………………………………………… 有關(guān)管理術(shù)語.. …………………………………………………………………………………… 有關(guān)組織的術(shù)語.. ………………………………………………………………………………… 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語. ………………………………………………………………………… 有關(guān)特性的術(shù)語…………………….…………………………………………………………… 有關(guān)合格(符合)的術(shù)語…………..……………………………………………………………… 有關(guān)文件的術(shù)語…………………………………………………………………………………… 有關(guān)檢查的術(shù)語…………………………………………………………………………………… 有關(guān)審核的術(shù)語………………..………………………………………………………………… 有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語…………………………………………………………………附錄A(提示的附錄) ………………………………………………………………………………… 引言……………………………………………………………………………………………… 詞匯表?xiàng)l目的內(nèi)容和替代規(guī)則…………………………………………….…………………… 概念關(guān)系及其圖示……………………………………………………………………………… 概念圖……………………………………………………………………………………………前 言 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性聯(lián)合會。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，ISO與國際電工委員