【正文】 明調(diào)查時間、調(diào)查所需的相關(guān)工具、人員安排等內(nèi)容4．調(diào)查實施根據(jù)制訂的《客戶調(diào)查計劃》，客戶服務(wù)部經(jīng)理組織人員進行客戶調(diào)查工作《客戶調(diào)查表》5．資料收集與整理客戶服務(wù)部人員收集客戶的相關(guān)資料，并去掉一些不必要、不可靠的資料，對有效的資料或信息進行整理客戶的相關(guān)信息6．資料分析客戶服務(wù)部人員對收集與整理的資料進行綜合分析7．編寫《客戶調(diào)查分析報告》在客戶調(diào)查工作結(jié)束后，客戶服務(wù)部相關(guān)人員撰寫《客戶調(diào)查分析報告》，為公司進行客戶開發(fā)或開展其它方面的工作提供依據(jù)《客戶調(diào)查分析報告》二、客戶調(diào)查分析執(zhí)行工具與模板（一）客戶調(diào)查計劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對象重點客戶其它客戶調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查項目說明調(diào)查實施進度安排調(diào)查方法調(diào)查負責(zé)人及調(diào)查人員調(diào)查費用預(yù)算備注（二）客戶信息調(diào)查表客戶名稱地址郵編聯(lián)系電話公司性質(zhì)法人代表經(jīng)營范圍公司規(guī)模經(jīng)營狀況經(jīng)營方式同行業(yè)中所處的地位價格水平與本公司業(yè)務(wù)往來時間主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月（三）客戶需求調(diào)查表尊敬的客戶：您好！感謝您對本公司的關(guān)注和支持，希望我們?yōu)槟峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)能滿足您的需求，并令您感到滿意。（二）客戶回訪記錄表編號： 日期： 年 月 日回訪日期訪問客戶回訪人回訪要點產(chǎn)品適用滿意度□好 □較好 □一般 □差 □很差訪問記錄客戶意見和要求對策與建議備注客戶簽字主管領(lǐng)導(dǎo)意見審核日期（三）電話回訪記錄表客戶姓名客戶職業(yè)聯(lián)系方式次數(shù)時間約打目的約打內(nèi)容約打結(jié)果下一步行動（四）客戶回訪報告表編號： 日期： 年 月 日回訪時間回訪人員回訪對象回訪目的回訪形式回訪結(jié)果回訪主要內(nèi)容客戶主要意見客戶對產(chǎn)品評價客戶對產(chǎn)品期望客戶對服務(wù)評價客戶對服務(wù)期望改善客戶服務(wù)對策回訪中遇到的問題備注/說明主管領(lǐng)導(dǎo)審核意見第二節(jié) 客戶接待流程與工作執(zhí)行一、客戶來訪登記表編號： 日期： 年 月 日序號來訪客戶姓名所在單位聯(lián)系方式接待人員來訪時間離開時間身份證號碼備注12……二、客戶接待記錄表編號： 日期： 年 月 日客戶姓名所在單位接待時間接待人員來訪目的來訪要求客戶要求解決情況□已解決 □承諾在天內(nèi)解決 □需同銷售部門溝通后解決 □無法解決說明：若無法解決，必須說明原因備注第三節(jié) 客戶關(guān)系維護流程與工作執(zhí)行一、客戶增減分析表銷售金額直接客戶數(shù)間接客戶數(shù)直接客戶銷售額間接客戶銷售額原有新增刪除現(xiàn)有增加原有新增刪除現(xiàn)有增加原客戶新客戶本期銷售上期銷售原客戶新客戶本期銷售上期銷售二、客戶關(guān)系管理表客戶基本信息客戶名稱地址法人總經(jīng)理聯(lián)系方式營業(yè)狀況主營業(yè)務(wù)員工人數(shù)經(jīng)營狀況金融情況往來銀行賬號資金周轉(zhuǎn)付款情況承辦付款人付款態(tài)度付款支票使用支票與本企業(yè)業(yè)務(wù)往來最高購買金額月均購買額客戶服務(wù)溝通方式客戶服務(wù)溝通頻率客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿蛻魸M意度三、客戶關(guān)系評估表客戶名稱： 編號：分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級得分依據(jù)備注合計評估結(jié)果最終得分建議□改進關(guān)系 □維持關(guān)系 □終止關(guān)系四、客戶關(guān)系強化表 項目類別客戶關(guān)系強化影響力同關(guān)鍵競爭對手關(guān)系本公司相關(guān)負責(zé)人員客戶關(guān)系強化措施時間安排備注總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門主管部門人員其它人員第四節(jié) 客戶提案管理流程與工作執(zhí)行一、客戶提案表編號： 日期： 年 月 日改善項目提案日期提案人附圖表共 張附說明共 頁當(dāng)前問題改善提案提議改善提案利益提案審核結(jié)果 有無申請專利需要□有 □無提案實施實施部門實施日期實效成果部門經(jīng)理核發(fā)獎金備注二、客戶提案評定表編號： 日期： 年 月 日提案人提案編號編號工作單位提案日期評定日期提案名稱及內(nèi)容概要評定成績評定標(biāo)準(zhǔn)最高評分評分經(jīng)濟利益50%提案完整性10%創(chuàng)造性10%應(yīng)用范圍10%研究觀查花費時間10%改善成本10%合計100%評審者其它建議 簽名：董事長總經(jīng)理審查主任委員審查小組評定員三、客戶提案成果報告表編號： 日期： 年 月 日提案名稱提案編號實施部門提案日期改善動機原因改善前情況改善后情況改善方法改善效益結(jié)論第四章 大客戶管理細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 客戶分級流程與工作執(zhí)行一、客戶分級流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．提升客戶滿意度、忠誠度2．提高公司經(jīng)濟效益1．熟悉客戶分級管理的基本知識2．掌握客戶分級服務(wù)方案的編制方法1．分級必要性分析客戶服務(wù)部根據(jù)客戶數(shù)量及不同客戶帶來收益的差異，組織相關(guān)部門論證客戶分級管理的必要性相關(guān)報表2．確定客戶分級目的3．分析已有客戶指標(biāo)4．找出大客戶5．制定《客戶分級服務(wù)方案》6．執(zhí)行《客戶分級服務(wù)方案》7．分級效果評估與改進1．分級必要性分析2．確定客戶分級目的客戶服務(wù)部在確定進行客戶分級后，需要明確客戶分級目的，一般包括提高客戶滿意度、忠誠度和銷售成交率等3．分析已有客戶指標(biāo)客戶服務(wù)部進行客戶分級主要分析的指標(biāo)包括累計銷售額、信用狀況、銷售利潤率和銷售額增長率等相關(guān)報表4．找出大客戶客戶服務(wù)部通過對客戶指標(biāo)的分析，選擇其中對公司利潤貢獻、信用狀況都較好的客戶作為公司的大客戶5．制定《客戶分級服務(wù)方案》客戶服務(wù)部將大客戶與普通客戶區(qū)別開，有針對性地制定《客戶分級服務(wù)方案》， 并報送總經(jīng)理審批《客戶分級服務(wù)方案》6．執(zhí)行《客戶分級服務(wù)方案》客戶服務(wù)部按照《客戶分級服務(wù)方案》提供客戶服務(wù)，并將客戶反饋的信息進行分類、整理《客戶分級服務(wù)方案》7．分級效果評估與改進客戶服務(wù)部根據(jù)對客戶反饋信息的分析，評估《客戶分級服務(wù)方案》的執(zhí)行效果，并提出改進措施報送總經(jīng)理審批《客戶分級服務(wù)方案》二、客戶分級執(zhí)行工具與模板（一）客戶總體分類表類別比例年齡18歲以下18歲～35歲35歲～60歲60歲以上消費額1 000元以下1 000元～5 000元5 000元～10 000元10 000元以上薪資水平（每月）3 000元以下3 000元～8 000元8 000元～12 000元12 000元以上性別男性比例女性比例（二）客戶等級分類表 日期： 年 月 日客戶等級分類表A類B類C類D類E類經(jīng)營業(yè)種客戶代碼經(jīng)營業(yè)種客戶代碼經(jīng)營業(yè)種客戶代碼經(jīng)營業(yè)種客戶代碼經(jīng)營業(yè)種客戶代碼（三）目標(biāo)客戶細分表客戶具體屬性細分屬性消費層類別年收入水平第二節(jié) 大客戶管理流程與工作執(zhí)行一、大客戶登記表客戶名稱負責(zé)人員經(jīng)營項目年交易額優(yōu)惠產(chǎn)品及價格二、大客戶評定表客戶名稱排名信用程度設(shè)定條件達成目標(biāo)的事項經(jīng)理批示三、大客戶支持表申請部門日期年 月 日編號客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長地址郵編電話/傳真聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件項目負責(zé)人及職務(wù)財務(wù)經(jīng)理/處長信息負責(zé)人公司性質(zhì)□國有 □股份制 □合資 □外資 □民營所屬行業(yè)□消費品□加工處理□汽車□電子 □裝配 □醫(yī)藥 □承包合同 □其它（請指明）公司規(guī)模年收入萬元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理重點□財務(wù)□集團財務(wù)□預(yù)算□采購□庫存□生產(chǎn)□質(zhì)檢□銷售□成本□其它（請指明）預(yù)計合同金額預(yù)計簽約時間預(yù)計實施時間競爭對手情況項目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持□ERP管理思想講解 □產(chǎn)品講解及演示□項目方案□競標(biāo)□問題解答□其它(請指明)申請人員級別及人數(shù)□總經(jīng)理 □產(chǎn)品經(jīng)理 □項目經(jīng)理 □售前支持人員 □管理專家 □網(wǎng)絡(luò)專家 □客戶售前支持議程時間內(nèi)容主要聽眾對象備注售前人員安排售前信息評價完整性正確性詳細程度總體評價售前效果評價四、大客戶分析表客戶名稱總經(jīng)理直接主管承辦人客戶地址主營業(yè)務(wù)銷售合同□已簽訂 □正簽訂 □尚未簽訂總部地址電話分公司電話法人代表從業(yè)時間出生年月業(yè)務(wù)銀行注冊資金成立時間資金狀況□充足 □一般 □不足 □緊張信用狀況□佳 □一般 □差 □很差在同行中的地位□領(lǐng)先 □居中 □末流員工人數(shù)男女合計月均銷售量庫存量不動產(chǎn)土地建筑物面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部分部1