【正文】 稱。對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)。人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。吃東西，亂扔垃圾。參會(huì)必須精神飽滿，主動(dòng)在靠前的空坐位上就坐。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行禮。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。為業(yè)主向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—開(kāi)門(mén)—立于門(mén)旁—施禮。手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。背對(duì)業(yè)主。引導(dǎo)業(yè)主上樓梯時(shí)，讓業(yè)主走在前，下樓梯，讓業(yè)主走在后。念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。交叉握手。（工裝帽除外）。握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。代業(yè)主收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得業(yè)主本人同意的情況下，給第三人傳閱。送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。為業(yè)主指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪業(yè)主說(shuō)“讓您久等了，先生/（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”。接待業(yè)主時(shí)做其它的事情或與別人談話。不主動(dòng)相迎和相送。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。會(huì)見(jiàn)業(yè)主當(dāng)有業(yè)主來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與業(yè)主溝通起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)業(yè)主的來(lái)意，根據(jù)業(yè)主的需求予以安排。接聽(tīng)電話時(shí)，與別的人講話。不向業(yè)主致歉。說(shuō)話口齒不清。撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門(mén)“您好！我是大美匯通物業(yè)服務(wù)人員”…確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）…講述電話內(nèi)容…“再見(jiàn)”。任何情況都不得主動(dòng)掛斷業(yè)主打進(jìn)的電話，需要掛機(jī)時(shí)必須在業(yè)主掛機(jī)后聽(tīng)到盲音時(shí)方可掛斷電話。 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備相應(yīng)記錄本，準(zhǔn)確記錄來(lái)電的時(shí)間、房號(hào)、姓名和來(lái)電內(nèi)容等重要事項(xiàng)。邊走邊吃東西。在小區(qū)內(nèi)道路中行走時(shí)兩人走成一排，三人和三人以上的走成一列。手插在褲兜或衣兜里。趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。工牌工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），保持清潔、端正。穿拖鞋。手保持指甲干凈。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。異味、污垢飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。精神不振，面無(wú)表情，目光無(wú)神，邋遢。11）本規(guī)程作為客服部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一，對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工將予以相應(yīng)的處罰。8）“三米微笑制”，員工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。4）女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時(shí)一律稱“女士/小姐”；不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。3）消費(fèi)就是追求心理上的滿足感。7）不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。3）不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理1）對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。3）通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”?；謴?fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街轮x。接聽(tīng)電話1）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話；2）拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出：“您好 ，大美匯通物業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”3）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《電話接聽(tīng)記錄表》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。6)當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。2)與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。18）當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。15）當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好！某某先生/女士”。；12）對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。4）業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。對(duì)業(yè)主：1）為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。4）當(dāng)來(lái)訪人員忘記門(mén)禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/女士，請(qǐng)稍后，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器材呼叫客服專員來(lái)協(xié)助處理。12）基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。5）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。語(yǔ)言1）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。3）在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前嚴(yán)禁毒吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。2）就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。5)手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線。行走1)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。6)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或更衣間整理。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。3)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。7)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。 客戶服務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程客戶服務(wù)部主管每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《客服部前臺(tái)、客服專員考評(píng)表》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一； 服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等； 儀容儀表服飾著裝1)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；3)上班統(tǒng)一佩戴工牌，工牌應(yīng)干凈、無(wú)掉色、無(wú)破損、佩帶于胸前，不得在工牌上吊掛其他物品。1辦公室內(nèi)不講有損于公司形象的言語(yǔ)。工作期間不得在工作現(xiàn)場(chǎng)吃東西（吃飯時(shí)間除外）。辦公室內(nèi)接待來(lái)訪的業(yè)主時(shí)，必須起立并主動(dòng)的與業(yè)主打招呼并為業(yè)主提供服務(wù)，不得視而不見(jiàn)，不理不睬。 辦公室管理規(guī)定為維護(hù)客戶服務(wù)部辦公室公共秩序，確?？蛻舴?wù)部人員的良好形象，保障部門(mén)工作正常運(yùn)行，特制定本規(guī)定。對(duì)公司要求部門(mén)完成的任務(wù)和計(jì)劃進(jìn)行分解。1完成上級(jí)布置的其它臨時(shí)性工作。負(fù)責(zé)機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)及清潔。負(fù)責(zé)所轄單元樓道的衛(wèi)生清掃和保潔工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。定期對(duì)小區(qū)草坪和樹(shù)木進(jìn)行修剪。每日下班前檢查保險(xiǎn)柜的安全性，并將重要票據(jù)、憑證進(jìn)行妥善保管。所有收費(fèi)必須開(kāi)具公司指定票據(jù)，做到錢票兩清，嚴(yán)禁打“白條”。熟悉本項(xiàng)目的住宅戶數(shù)、商鋪戶數(shù)及戶型面積等基本情況。按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。負(fù)責(zé)業(yè)主/使用人的日常來(lái)訪、來(lái)電接待，受理各類報(bào)修、投訴，按要求跟進(jìn)、回訪，并對(duì)業(yè)主/使用人反饋的信息統(tǒng)計(jì)、分析，提出改進(jìn)建議；熟練掌握與物業(yè)相關(guān)的政策、法規(guī)，做到有問(wèn)必答，解釋合理；接到業(yè)主關(guān)于報(bào)修的來(lái)電或來(lái)函，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容，業(yè)主房號(hào)，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫(xiě)好維修派工單并且在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無(wú)法及時(shí)趕到，應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主，并通知客服專員。 能獨(dú)立處理區(qū)域內(nèi)業(yè)主反映的各種報(bào)修及投訴，能協(xié)調(diào)維修人員及時(shí)合理解決，直至業(yè)主滿意； 對(duì)于業(yè)主報(bào)修的或投訴的問(wèn)題，在處理完畢后，要現(xiàn)場(chǎng)走訪或電話回訪，提高業(yè)主的滿意度。 負(fù)責(zé)對(duì)所管區(qū)域內(nèi)裝修施工戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)違章裝修及時(shí)進(jìn)行糾正，對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象，進(jìn)行處理。 遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度及職責(zé)，嚴(yán)格遵守《客戶服務(wù)部員工行為規(guī)范》以及公司各項(xiàng)管理制度。負(fù)責(zé)檢查下級(jí)各崗位的日常工作，并對(duì)各崗位工作給予具體指導(dǎo)。掌握小區(qū)業(yè)主/使用人的基本情況，建立區(qū)內(nèi)業(yè)主的詳細(xì)檔案并注意做好檔案保密工作，嚴(yán)防業(yè)主資料外泄。 客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司和本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度；協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的日常管理工作。負(fù)責(zé)審批環(huán)境事務(wù)主管制定的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、保潔工作計(jì)劃，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。負(fù)責(zé)加強(qiáng)本部門(mén)員工責(zé)任心建設(shè)和工作能力的提升，并組織本部門(mén)與其它部門(mén)建立良好的溝通協(xié)作關(guān)系。熟悉國(guó)家對(duì)物業(yè)的各項(xiàng)有關(guān)法規(guī)，法令及管理規(guī)定；采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時(shí)擬定、修改本部門(mén)工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查的策劃、組織、實(shí)施和對(duì)獲得信息的整理、統(tǒng)計(jì)、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議。 負(fù)責(zé)定期對(duì)樓宇室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、綠化及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目年度費(fèi)用收入狀況進(jìn)行綜合分析。小區(qū)物管處客服部采取的是“管家式服務(wù)”，建立了“有事找管家”提供一對(duì)多戶的24小時(shí)服務(wù)，“管家式服務(wù)”打動(dòng)人心的地方在于細(xì)節(jié)，“管家式服務(wù)”要求客服部管家在工作中做到更細(xì)致、更高效、更貼心、更人性化，但服務(wù)絕對(duì)不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和業(yè)主的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來(lái)調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，它突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對(duì)客服中心服務(wù)全過(guò)程的業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查等。物業(yè)客服部的主要對(duì)客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來(lái)訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)管理、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)、良好的人際交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力?？蛻舴?wù)部是服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)主業(yè)務(wù)申請(qǐng)的受理部門(mén)以及相關(guān)作業(yè)部門(mén)滿足業(yè)主需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)管協(xié)調(diào)中心,其主要工作職責(zé)為:對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、控制、實(shí)施，包括：對(duì)各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)報(bào)修要求進(jìn)行登記、派工、協(xié)助維修及回訪工作。56 / 56序號(hào)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)1人員出勤率、儀容儀表≥%2服務(wù)禮儀：熱情、周到、客戶滿意≥99%3各種費(fèi)用收繳率≥90% 4一般性問(wèn)題處理當(dāng)日5疑難問(wèn)題處理≤1周6檔案妥善管理100%7掌握項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施，了解業(yè)主/使用人的相關(guān)情況100%8員工培訓(xùn)1次/月9對(duì)當(dāng)日已解決問(wèn)題的回訪率≥90%10接聽(tīng)電話≤3聲鈴響接起11對(duì)重大事件做出事件報(bào)告100%12協(xié)助辦理業(yè)主入住手續(xù)，業(yè)主資料、業(yè)主檔案及時(shí)存檔100%13辦理裝修手續(xù)，對(duì)裝修進(jìn)行監(jiān)管100%14協(xié)助業(yè)主辦理物品搬運(yùn)手續(xù)100%15向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度100%16對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視、巡查2次/日(工作日)17年度業(yè)主調(diào)查滿意率90%18綠化完好率，保潔合格率 ≥95%19投訴回復(fù)及時(shí)率%20有效投訴處理滿意率≥90%21部門(mén)例會(huì)1周1次在物業(yè)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、決策，根據(jù)物業(yè)公司的工作計(jì)劃制定客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施；定期將工作進(jìn)展情況和計(jì)劃執(zhí)行情況向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理業(yè)主對(duì)重大問(wèn)題的報(bào)修及投訴以及處理嚴(yán)重裝修違規(guī)行為。負(fù)責(zé)對(duì)收集業(yè)主的服務(wù)要求建議進(jìn)行分析、評(píng)估，及時(shí)改進(jìn)工作方式，確保服務(wù)質(zhì)量。1做好項(xiàng)目的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。了解小區(qū)各類設(shè)施、設(shè)備的基本情況（包括供水、排水、消防、電梯等）及樓宇的基本結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材分布情況和控制范圍。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)主報(bào)修和投訴，提高業(yè)主滿意度。1完成其它臨時(shí)工作。 負(fù)責(zé)陪同業(yè)主看房、交房、辦理各種入住、裝修手續(xù)，對(duì)于業(yè)主反映的各種問(wèn)題，及時(shí)登記組織人員處理并落實(shí)。對(duì)超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。受理業(yè)主/使用人的各類申請(qǐng),包括裝修申請(qǐng)、相關(guān)證件的辦理、有償服務(wù)申請(qǐng)等；為業(yè)主/使用人辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向業(yè)主/使用人告知裝修相關(guān)注意事項(xiàng)。收費(fèi)員在客戶服務(wù)部和公司財(cái)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)各種費(fèi)用收取和相關(guān)的手續(xù)辦理工作。收費(fèi)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)，文明、禮貌、舉止大方。對(duì)業(yè)主/使用人提出的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答、態(tài)度溫和、措辭委婉，不得怠慢、刁難、頂撞業(yè)主/使用人。定期對(duì)小區(qū)綠化草坪、樹(shù)木進(jìn)行澆灌、施肥、防蟲(chóng)、除草等。定期保養(yǎng)維修各類綠化設(shè)備和工具。負(fù)責(zé)生活垃圾、果皮箱的垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)各區(qū)域殺蟲(chóng)防疫工作。1每日保持清潔用具整潔及性能良