【正文】 為…如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間到醫(yī)院來(lái)一趟，我院的某醫(yī)生是這一方面的專(zhuān)家，他一定會(huì)給您滿意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案 當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時(shí) （認(rèn)真傾聽(tīng)并做相關(guān)記錄）非常感謝您及時(shí)向我們反饋意見(jiàn)，對(duì)于您提出的意見(jiàn)，我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果…不知您對(duì)于這個(gè)處理結(jié)果是否滿意：或就您的意見(jiàn)我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映， X天之內(nèi)給予答復(fù)。 2) 對(duì)患者可能提出的問(wèn)題應(yīng)有所準(zhǔn)備。 4) 凡身上無(wú)錢(qián)、需要急救的患者，不論該患者有無(wú)償還能力，都應(yīng)馬上進(jìn)行急救，挽救生命然后報(bào)業(yè)務(wù)主任，遇危重需轉(zhuǎn)院救治的病人，應(yīng)立即 組織轉(zhuǎn)診。我叫 XX，您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)提出，我們一定盡量辦到 請(qǐng)家屬交費(fèi) （稱(chēng)呼）您好！這是患者用藥的處方和檢查單，請(qǐng)您先計(jì)價(jià)交費(fèi)，然后到藥房取藥。如果有什么不舒服，請(qǐng)告訴我，我們會(huì)盡力為您解決問(wèn)題的 向患者做好解釋工作，術(shù)中關(guān)心、體貼患者，密切觀察病情變化，術(shù)后向患者交待有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)，提供熱開(kāi)水等服務(wù) 接待患者到觀察室 （稱(chēng)呼）您好！根據(jù)醫(yī)生的意見(jiàn)，您需要在觀察室觀察一段時(shí)間，等病情穩(wěn)定后方可離開(kāi)。給予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理 患者需轉(zhuǎn)住院留觀治療 （稱(chēng)呼）您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位，有什么事需要幫忙嗎？例如通知家人、單位等。 9) 輸液患者去洗手間時(shí)，需要護(hù)士護(hù)送。 6) 空閑時(shí)不得扎堆聊天、看書(shū)報(bào)、電視等。 2) 優(yōu)先處理危重緊急或特殊治療的患者。 4) 對(duì)過(guò)于緊張的患者，做解釋工作，關(guān)心體貼，給患者飲熱水或休息片刻。 抽血室護(hù)士服務(wù)規(guī)范 1) 優(yōu)先處理危重緊急或特殊治療的患者。 5) 工作時(shí)間集中精神，密切留意患者病情病狀，主動(dòng)配合醫(yī)生做好搶救治療工作。 配錯(cuò)藥物立即糾正，向患者微笑道歉態(tài)度誠(chéng)懇 將漏配藥物補(bǔ)齊向患者微笑道歉，態(tài)度誠(chéng)懇、上述程序在患者面前清點(diǎn)。認(rèn)真配藥，配完后復(fù)核一遍再裝入袋 發(fā)藥時(shí) （稱(chēng)呼）患者未接藥時(shí)，問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名，核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法（如后一藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對(duì)患者說(shuō)清楚）請(qǐng)點(diǎn)清，慢慢走 把配好的藥放在發(fā)藥窗口，微笑地叫患者姓名，核實(shí)后將藥連同裝袋一齊交給患者，或?qū)⑺幏湃氪蠼唤o患者 如發(fā)藥喊名字沒(méi)人取藥 要到原來(lái)取方的窗口再多喊幾聲 患者的名字，有呼應(yīng)，則同上操作，如無(wú)則寫(xiě)清楚放在窗前 主動(dòng)、熱情 患者拿不到藥 （稱(chēng)呼）請(qǐng)您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌? 按患者提供的線索細(xì)心去找，找到后則交給患者，如果實(shí)在找不到，如確實(shí)已配，則交業(yè)務(wù)主任處理 患者身體很不舒服，要求先配他的藥 （稱(chēng)呼）請(qǐng)您坐著等待，配好藥后我再叫您，前面的同志稍等，很快就會(huì)幫您配，如果患者要昏倒，馬上通知急診科 熱情、有禮、耐心，向排在前面的患者解釋 遇到殘疾人、老人行動(dòng)不便者 （稱(chēng)呼）告知排在前面的患者：他行動(dòng)不便，我先幫他配，好嗎？謝謝大家合作！ 誠(chéng)懇地向患者解釋 ，爭(zhēng)取排隊(duì)患者的理解 發(fā)藥時(shí)處方上患者的姓名看不清 （稱(chēng)呼）某某，這些是這張?zhí)幏降乃帲?qǐng)您看看這張?zhí)幏绞遣皇悄模ㄈ绻牵┱f(shuō)：請(qǐng)放心，藥是這張?zhí)幏降?，您慢? 將藥與處方一齊拿到窗口，將處方交患者看，核實(shí)后將藥給患者。 3) 耐心向患者說(shuō)明藥物的煎服法，解答患者的詢問(wèn)。 手拿第一張?zhí)幏轿⑿υ儐?wèn) 患者，得到答復(fù)后，再把處方放下，接另一張?zhí)幏健? 6) 如處方、驗(yàn)單、檢查單等看不清，要請(qǐng)患者回去讓醫(yī)生寫(xiě)清楚。 2) 堅(jiān)守崗位，主動(dòng)、熱情接待每一位交費(fèi)人員。及時(shí)掌握檢驗(yàn)患者的病情。 6) 個(gè)別病例不能確診或療效不佳者，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)醫(yī)師復(fù)診或會(huì)診，保證療效確保本院的醫(yī)療質(zhì)量，個(gè)別危重病例需轉(zhuǎn)院治療應(yīng)及時(shí)安排，并做好記錄工作。 2) 著裝整齊，配戴胸卡，按門(mén)診所規(guī)定的時(shí)間，男性系領(lǐng)帶， 女性化淡妝，禁止在診室內(nèi)吸煙。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)，立即作應(yīng)急處理，馬上通知醫(yī)生，必要時(shí)吸氧、臥床，送入觀察室搶救。 輸液開(kāi)始 （稱(chēng)呼）我已經(jīng)幫您把滴數(shù)調(diào)好，您不要自行調(diào)節(jié)，如有什么不適請(qǐng)馬上告訴我。 輸液前必須了解的問(wèn)題 您早上吃過(guò)早點(diǎn)了嗎？ 您用過(guò)午飯了嗎？ 您以前用過(guò)藥嗎？ 您對(duì)什么藥物過(guò)敏？ 持認(rèn)真負(fù)責(zé)任的態(tài)度 遇到血管條件不好的 患者 （稱(chēng)呼）您生病后，您的輸液天數(shù)多，您的血管條件不是十分太好，我爭(zhēng)取一針成功，請(qǐng)放心。 ① 患者衛(wèi)生差 ② 有異味 ③ 疾病有傳 染性 ④ 有過(guò)失 ①（稱(chēng)呼）再忙也要經(jīng)常洗澡、勤換內(nèi)衣； ②（稱(chēng)呼）您不要戒意，這是疾病所造成的正常反應(yīng)，治療好了，自然會(huì)消失； ③（稱(chēng)呼）這是我們 的職責(zé)，您別多想； ④（稱(chēng)呼）您別想的太多，人一生哪能不犯錯(cuò)，我很理解您、同情您，重要的是如何配合醫(yī)生治療疾病。 以表?yè)P(yáng)、贊美的語(yǔ)言，主動(dòng)交換通訊方式，親自送病人到門(mén)口。 在治療中患者 產(chǎn)生不適等感覺(jué) 您好，請(qǐng)不要緊張，不要叫，請(qǐng)放松，這種感覺(jué)是因?yàn)闄C(jī)器、藥物、自身的原因產(chǎn)生，只要你配合或采取方法，就會(huì)減輕和消失的。 馬上開(kāi)始準(zhǔn)備損傷，要面對(duì)病人講話，并確定患者理解后再操作。 項(xiàng)目 語(yǔ)言 動(dòng)作 患者持治療單 （稱(chēng)呼）您好，請(qǐng)把治療單給我，我來(lái)幫您 安排，或請(qǐng)您到 室做治療或請(qǐng)隨我來(lái)。 檢查室內(nèi)的環(huán)境、溫度、床上用品是否適合治療患者的要求。灌腸后可能會(huì)有便意，可作深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收。 幫患者卷起衣袖，測(cè)定后取出體溫計(jì) 患者對(duì)常規(guī)檢查拒絕（如量體溫） 您來(lái)醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺(jué)沒(méi)有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助、說(shuō)服） 沒(méi)有得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，以免引起患者反感 病重需送入院 （稱(chēng)呼）您好 ！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送您去辦住院，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院病人交待病情） 扶患者上輪椅或推車(chē)，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時(shí)，電話通知家屬） 功能檢查預(yù)約時(shí) （稱(chēng)呼）您好！請(qǐng)讓我看看您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來(lái)到這里（指門(mén)診患者）。 7) 遇情緒波動(dòng)的患者，根據(jù)不同情況妥善處理、避免沖突、不能置之不理，冷漠對(duì)待。 3) 對(duì)需住院留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車(chē)床、輪椅護(hù)送患者辦理入院手續(xù)，直至病房。 5) 接患者掛號(hào)金時(shí)，要唱收唱付 ,說(shuō)“您好”，遞上患者余額和病歷本、掛號(hào)單時(shí)，都 應(yīng)說(shuō)“謝謝”，不能只顧做事，而忽視禮貌用語(yǔ)。 2) 熟悉專(zhuān)家、專(zhuān)科出診醫(yī)生開(kāi)診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。主動(dòng)宣傳健康知識(shí)，發(fā)放上傳資料。 四、 優(yōu)質(zhì)服務(wù) (一 )導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái) 導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，也是醫(yī)院的形象代言人，他們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總 體評(píng)價(jià)，所以做為導(dǎo)醫(yī)工作尤為重要。 接待本單位員工時(shí)，不要叼煙、仰座、本著熱情服務(wù)的態(tài)度，主動(dòng)謙虛地征求他們的意見(jiàn)，然后再做恰當(dāng)?shù)奶幚?，在交談中要注意語(yǔ)氣的委婉、含蓄，善于處理各種復(fù)雜的緊急情況。 禮儀 行政管理人員上崗期 間著統(tǒng)一工作服裝 ,佩戴工作牌、胸卡、做到儀表端正、修飾大方。 行姿 上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺，女性前擺時(shí)還要肘微屈，不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。 坐姿 上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。 面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。 上班時(shí)間女士不戴墨鏡、手鐲、戒指、有附耳環(huán)，不留長(zhǎng)甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。 二、 行為優(yōu)質(zhì)服務(wù) 儀表 基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。 2) 嚴(yán)禁在患者面前大聲說(shuō)笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語(yǔ)言。 接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎？請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來(lái)、您哪里不舒服，我馬上就過(guò)來(lái)、讓您久等了。 為了適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展變化和政策調(diào)整，本手冊(cè)的內(nèi)容會(huì)根據(jù)變化不定期的進(jìn)行修改和完善。因此，提高全院衛(wèi)生技術(shù)隊(duì)伍整體素質(zhì)，規(guī)范全院醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為已經(jīng)成為一件刻不容緩的事情，勢(shì)在必行。 當(dāng)前，醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，廣大群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求不斷提高，給醫(yī)療衛(wèi)生管理工作和臨床醫(yī)務(wù)工作者提出了更高的要求。 本《手冊(cè)》內(nèi)容豐富，涵蓋了醫(yī)務(wù)的每個(gè)服務(wù)層面，不同角度的日常工作的各個(gè)工作職責(zé)和其他相關(guān)重要事項(xiàng)，以科學(xué)性、權(quán)威性、指導(dǎo)性、可操作性為指導(dǎo)要求，供全院醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實(shí)踐中遵循，請(qǐng)您務(wù)必認(rèn)真閱讀。 致歉類(lèi)：請(qǐng)您稍等，請(qǐng)您等一下、讓您久等了，對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，抱歉，實(shí)在抱歉，請(qǐng)不要著急，慢慢說(shuō)，有事我們會(huì)盡力為您解決。 交談時(shí)注意事項(xiàng) 1) 交談時(shí)，用