【正文】 收，進行下個環(huán)節(jié)交接。 第四條 管理規(guī)定與要求： 一、貴重物品范圍及標準： （一）范圍：服裝、手提電腦、手機、數(shù)碼產(chǎn)品（相機，內(nèi)存條等）茶葉、絲綢、貴重金屬（銅、銀焊條等）及其他重要文件等 （二）標準：重量不得超過 30KG、長寬高相加不得超過 120CM。 （九）貴重物品快件規(guī)范操 作管理 第一章 總則 第一條 貴重物品快件在申通網(wǎng)絡(luò)運行中經(jīng)常發(fā)生遺失、短缺，屢禁不止，投訴較多，影響極壞，嚴重損害申通快遞的品牌，為確保貴重物品快件在運行中的安全投遞，提高客戶滿意度，公司特制訂《貴重物品快件規(guī)范操作管理》，以下簡稱本管理。如有問題請于下單后 10 日內(nèi)對賬。 三、公司直屬各轉(zhuǎn)運中心和帶中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點對于發(fā)現(xiàn)大字錯寫的情況，必 須將面單上錯誤的大字劃去，確認正確目的地后，再重新書寫大字，及時將快件按正確路由轉(zhuǎn)至目的地，以避免快件延誤。（例：河南周口 鹿邑 — 徐州中轉(zhuǎn)，貴州赤水 — 南充中轉(zhuǎn)，西藏拉薩昌都 — 成都中轉(zhuǎn)，福建寧德福鼎 — 溫州中轉(zhuǎn) ) 十、對于整包快件外包裝大字書寫不正確導(dǎo)致快件錯發(fā)，此類罰款上報 錯發(fā)件處理小組，聯(lián)系電話 021— 60376720。 六、收件地址明確無誤或沒有明顯的獨立網(wǎng)點名稱的快件因大字錯寫導(dǎo)致錯發(fā)（如山東臨沂臨港區(qū)，大字臨沂，但屬于莒南派送，浙江余姚大隱鎮(zhèn)，大字余姚但屬于寧波望春派送，江蘇蘇州市大義鎮(zhèn)光明路，大字該常熟），此類快件不予罰款。 二、舉報由大字錯寫導(dǎo)致錯發(fā)的獎勵 30 元 /票，僅可折抵大字錯寫被罰款票數(shù)，不做現(xiàn)金獎勵。為了提高分揀效率，對于發(fā)往除沿海省份以外的內(nèi)陸地區(qū)的縣級網(wǎng)點，操作人員無法在現(xiàn)場確定獨立網(wǎng)點的，大字應(yīng)書寫為：某省 +某地級市獨立網(wǎng)點名稱（或者書寫為：某市 +縣級獨立網(wǎng)點名稱）。 二、各網(wǎng)點操作時必須對所有快件書寫大字，以減少網(wǎng)絡(luò)上因大字錯寫所導(dǎo)致快件的錯發(fā)，同時提高中轉(zhuǎn)快件的分揀速度，減輕轉(zhuǎn)運中心的操作壓力，將所有的分揀壓力和對全網(wǎng)絡(luò)提速會造成的阻力降到最低。 第二條 本規(guī)定適用于公司各個網(wǎng)點對快件大字標識的管理。 （四 ）各網(wǎng)點必須嚴格按照上述要求上報，如有誤差，全國中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)管理部“大字錯寫”處理小組有權(quán)直接作廢。 每月 15 日統(tǒng)一上報公司全國中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)管理部“大字錯寫”處理小組。 （五） 每月網(wǎng)點上報時都需制作一份 Excel 電子檔的《大字錯寫上報清單》（見附表二）。 第四條 操作要求： 一、 “大字錯寫”上報要求 ： （一 ）復(fù)印好原面單，不得用相機拍攝打??；復(fù)印件需保留它 底單的原樣，修改以后的不予上報。 （七）快件“大字錯寫”上報流程指引 第一章 總則 第一條 為方便各網(wǎng)點、轉(zhuǎn)運中心準確無誤上報“大字錯寫”事宜，公司特制訂《大字錯寫上報流程指引》，以下簡稱本指引。 如：江蘇南京公司發(fā)往浙江義烏公司的散件，南京公司先進行裝袋掃描，將包內(nèi)快件掃描發(fā)往義烏轉(zhuǎn)運中心，大條碼掃描發(fā)往南京轉(zhuǎn)運中心，外包裝填寫“義烏中轉(zhuǎn)義烏件”。 第四條 具體說明：代替 一、各轉(zhuǎn)運中心、網(wǎng)點對快件打包必須使用大條碼。 第三章 附則 第五條 應(yīng)保存的記錄： 一、 《處罰通知單》 申通快遞有限公司 處 罰 通 知 單 _____________轉(zhuǎn)運中心 發(fā)生時間： 年 月 日 罰款單位 （注：網(wǎng)點公司或轉(zhuǎn)運中心） 罰款總額 根據(jù)公司《五份快件建包制度》規(guī)定，貴司因操作不規(guī)范作如下處罰： 處罰明細： 錯發(fā)更正費 (5 元 /票 ) 打包規(guī)格不符（ 10 元 /票） 內(nèi)件大字不寫 (10 元 /票 ) 五份以上未建包 (10 元 /票處理 ) 文件打入散件包 (10/票 ) 不使用大條碼 (20 元 /袋 ) 外包指定不明確 (20 元 /袋 ) 轉(zhuǎn)運中心漏掃大條碼 (20 元 /袋 ) 內(nèi)件指定錯誤 (50 元 /袋 ) 文件包未匯總 (100 元 /天 ) 罰款合計 其它說明 ：（注：如需其他特殊申明的情況） 部門：轉(zhuǎn)運中心 經(jīng)理簽字確認： 日期： 年 月 日 江浙滬皖中轉(zhuǎn)中心管理意見： 分管副總： 日期： 年 月 日 公司財務(wù)部意見： 簽名： 日期： 年 月 日 備注： （六）快件打包大條碼使用說明 第一章 總則 第一條 對快件打包使用大條碼這唯一性的標識，是確?？旒陌踩?、規(guī)范化操作的有效途經(jīng)，為能正確使用大條碼，公司特制訂《快件打包大條碼使用說明》，以下簡稱本說明。 七、 特別注意： （一 ）浙江、上海、安徽方向的太倉件為上海中轉(zhuǎn)；江蘇的鎮(zhèn)江、丹陽、靖江為江陰中轉(zhuǎn)；金壇、溧陽為常州中轉(zhuǎn)；寶應(yīng)、邳州、新沂為淮安中轉(zhuǎn)；金湖、盱眙、安徽的和縣為南京中轉(zhuǎn)；浙江的青田、福建的福鼎為溫州中轉(zhuǎn)；安徽的黃山為杭州中轉(zhuǎn)，黃山的安徽省內(nèi)件為宣城中轉(zhuǎn)；臺州地 區(qū)的玉環(huán)杭州轉(zhuǎn)運 中心的截止時間為凌晨 3： 00；山東的泰安為臨沂中轉(zhuǎn)。 （三 ）相關(guān)處罰由公司運營體系實施《處罰通知單》。轉(zhuǎn)運中心未對大條碼 進行發(fā)件掃描 （十 ）文件包匯總：對未使用文件裝用袋、未安排人員對文件匯總的轉(zhuǎn)運中心罰款 100元 /天。 （七 ） 5 份未建包： 5 票以上部分按 10 元 /票處理。嚴禁裝袋掃描過程中內(nèi)件指定下級目的地錯誤。嚴禁網(wǎng)點在建包過程中不使用大條碼。 三、 大條碼的使用： 按公司《快件打包大條碼使用規(guī)定》執(zhí)行。如：合肥公司到南通中轉(zhuǎn)下屬網(wǎng)點的件不足 5 件，到泰州轉(zhuǎn)運中心下屬網(wǎng)點的件也不足 5 件，可以把小件打包到無錫轉(zhuǎn)運中心外包寫明無錫拆包江蘇件，包內(nèi)的小包快件直接掃描目的地公司，大包外的大條碼掃描到無 錫轉(zhuǎn)運中心，由無錫轉(zhuǎn)運中心再做拆包處理。 （三 ）為避免五份以下的小包遺失和漏發(fā)，可以將 4 份小包到同一轉(zhuǎn)運中心的快件打成大包，包外寫所需的中轉(zhuǎn)拆份。 二、 各網(wǎng)點、快件轉(zhuǎn)運中心負責(zé)實施本制度。 備注：請在快件操作場所張貼告示執(zhí)行。 六、 對快件操作場所要求的每一項分值為 10 分，總計 100 分。各轉(zhuǎn)運中心應(yīng)確保認真實施，特別是快件操作場所安全管理具體要做到 以下幾點： （一 ）員工上班著裝整潔、佩戴工作證、語言行為文明； （二 ）地面無污物污水、無垃圾、通道明快； （三 ）場所物品堆放整齊有序、標識清楚； （四 ）操作設(shè)備清潔無污垢、無腐蝕； （五 ）操作用的電子秤有有效標識； （六 ）場所所用滅火器放置合理、整潔有效； （七 ）場所門窗防護完好、無破損； （八 ）場所區(qū)域嚴禁煙火、嚴禁做與工作無關(guān)的事； （九 ）私人交通工具不 得停放在操作場所； （十 ）業(yè)務(wù)操作結(jié)束應(yīng)立即切斷設(shè)備電源、清掃環(huán)境、關(guān)好門窗。 （九 ）操作區(qū)域嚴禁吸煙或出現(xiàn)明火，排除一切可發(fā)生的火情隱患。 （五 ）所有能接觸快件的人員不得泄露和挪用客戶的發(fā)件信息，確保寄件人和收件人的信息安全。 二、 快件操作安全管理制度內(nèi)容規(guī)定如下： （一 ）認真貫徹安全消防法規(guī)，學(xué)習(xí)消防安 全技術(shù)知識，提高員工防火、防盜技術(shù)水平。 第二條 適用于對公司快件操作、派送及場所的安全工作要求與管理。 三、不合格服務(wù)評審和處置的資料、記錄由各相關(guān)部門進行整理、歸檔保存。 對批準后的讓步意見，通過系統(tǒng)告知相應(yīng)網(wǎng)點實施。 （七）對嚴重違反業(yè)務(wù)管理規(guī)定的不合 格員工，由監(jiān)察部按《申通快遞監(jiān)察工作管理制度》文件相關(guān)內(nèi)容實施處理。 （五）客戶服務(wù)部相關(guān)人員對每月受理的客戶意見、抱怨、投訴等進行登記，發(fā)現(xiàn)不合格時，依據(jù)《客戶滿意度調(diào)查與評價管理》的操作要求和《快遞售后服務(wù)流程》、《 客戶投訴管理辦法》文件規(guī)定 要求進行處理。 （二）客戶服務(wù)部每月對各網(wǎng)點不合格件進行匯總收集、整理，按《客戶投訴管理辦法》文件中要求，記入《不合格件情況月統(tǒng)計表》。 對與公司簽訂《申通快遞特許經(jīng)營合同》的網(wǎng)點，不能履行其中相關(guān)要求的行為。 四、公司其他各部門負責(zé)對本部門的不合格服務(wù)進行監(jiān)控管理，及時處理，采取相應(yīng)措施。 第二條 本規(guī)定適用于公司與快遞業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量不合格的控制。 八、快遞中的歸檔資料由各相關(guān)部門保存。 六、對客戶快件的查詢與管理 （一）網(wǎng)點應(yīng)對送遞快件中、轉(zhuǎn)運快件中所發(fā)生的錯發(fā)件、破損件、延誤件等進行登記入《轉(zhuǎn)運不合格件記錄表》，并及時按公司規(guī)定處理。 （五）客戶接收快件： 在客戶收取快件時，業(yè)務(wù)員必須請客戶在“申通快遞詳情單”上簽收確認，取回單。 四、派送快件（由異地轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點實施） （一）《派送快件》的業(yè)務(wù)流程 （二）快件袋入庫掃描、 拆 袋 、分揀、分發(fā)： 地轉(zhuǎn)運中心或本地區(qū)各網(wǎng)點收到快件袋后，應(yīng)由掃描員進行入庫掃描。如航空、國際、進倉等快件等分別按《航空快件中心作業(yè)管理》、《海外快件中心作業(yè)管理》、《進倉快件中心作業(yè)管理》文件操作。 （ 4）快件包目的地是國外或港澳臺地區(qū)，由海外快件中心按《海外快件中心作業(yè)管理》操作。 三、快件轉(zhuǎn)運 （一）《快件轉(zhuǎn)運》業(yè)務(wù)操作流程 （二）轉(zhuǎn)運快件由公司轉(zhuǎn)運中心與各地轉(zhuǎn)運中心實施操作。 （七）快件包出庫掃描： 對粘貼大條形碼的快件包在出庫時由掃描員進行掃描后裝車運送。 （五）快件入庫掃描： 網(wǎng)點業(yè)務(wù)員負責(zé)對收集的客戶快件進行入庫掃描登陸后交由分揀員進行分揀。 （四）攬收快件：各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員可依據(jù)客戶需要進行窗口交寄或上門收取快件并按下列派送快件 轉(zhuǎn)運快件 快件分揀打包標識 快件入庫掃描 攬收快件 寄件客戶 收取快件 快件包出庫掃描 運送快件包 要求操作： 客戶按規(guī)定填寫《申通快遞詳情單》。 九、客戶服務(wù)部負責(zé)對快件的查詢、處理、反饋等管理。 五、運營體系負責(zé)轉(zhuǎn)運快件的運輸管理。 第二章 職責(zé)和要求 第三條 職責(zé)分工： 一、各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員負責(zé)快件接受與送遞操作。 第二條 本文件適用于公司對快件操作的質(zhì)量控制與管理。 四、運營體系負責(zé)編制本文件，并對轉(zhuǎn)運快件實施監(jiān)督。 八、全國航空管理部負責(zé)航空快件的派送管理。 （三）客戶投遞快件，可以通過電話或已訂立的合同（網(wǎng)點）告知網(wǎng)點業(yè)務(wù)員。 客戶按規(guī)定繳納投遞費；業(yè)務(wù)員簽字確認。 目的地屬異地并需要航空、國際的快件包，按航空或國際的要求分揀后，分別掃描、交航空、國際中心操作。 網(wǎng)絡(luò)車的駕駛員必須有駕駛證和相應(yīng)的資格證。 （ 3）快件包的目的地需要航空遞送，由航空中心按《航空快件中心作業(yè)管理》操作。 （ 2）按快件包到的目的地不同實施操作。 如屬航空、國際、進倉的快件按 相關(guān)作業(yè)管理文件實施操作。 （四）送遞快件： 由區(qū)域業(yè)務(wù)員按快件所送地址進行送遞或按客戶的要求通知取件客戶。 （二）公司信息技術(shù)部將掃描的信息納入公司客戶服務(wù)部的電子系統(tǒng)。 七、快遞測量用的地磅、電子稱等計量器具由公司信息技術(shù)部負責(zé)每年進行一次的校驗 /檢定與記錄。公司特制訂《補合格服務(wù)管理規(guī)定》，以下簡稱本規(guī)定。 三、網(wǎng)點管理部負責(zé)對網(wǎng)點的不合格服務(wù)進行監(jiān)控、及時處理、并采取相應(yīng)措施。分別稱之為遺失件、破損件、延誤件和錯發(fā)件。 二、不合格服務(wù)的控制與處理： （一）對不合格件由客戶服務(wù)部按《快遞售后服務(wù)流程》文件要求進行控制。 （四）客戶服務(wù)部按《快遞售后服務(wù)流程》、《快件延誤處罰細則》、《快件遺失處罰細則》、《快件破損處罰細則》等文件要求對相應(yīng)的不合格件進行處理，并按要求進行審核、復(fù)核、執(zhí)行等，處理的過程與結(jié)果均應(yīng)登入“客服 OA 投訴系統(tǒng)”相應(yīng)數(shù)據(jù)庫中。 對不合格服務(wù)已造成一定損失的，應(yīng)由客戶服務(wù)部相關(guān)業(yè)務(wù)的人員按《客戶投訴管理辦法》、《糾正措施與預(yù)防措施管理》，同時分析不合格原因，制訂糾正措施；由相關(guān)業(yè)務(wù)人員所在的部門總監(jiān)對其進行處理、教育，提高其服務(wù)意識和質(zhì)量意識；部門總監(jiān)并對糾正措施的實施情況進行跟蹤，做好跟蹤結(jié)果的記錄。 由客戶服務(wù)部征得意見，通過“客服 OA 投訴系統(tǒng)”數(shù)據(jù)庫，再由部主管審核、經(jīng)理批準實施。對重復(fù)發(fā)生的不合格服務(wù)，由責(zé)任人或部門總監(jiān)《 快遞服務(wù)質(zhì)量計劃策劃規(guī)定 》要求， 編制《快遞服務(wù)質(zhì)量計劃》，報董事長批準后實施。特制訂《快件操作安全管理制度》，以下簡稱本制度。 第四條 管理要求 一、 《快件操作安全管理制度》由公司運營體系負責(zé)編制。 （四 ）操作人員進行操作時必須佩戴防護手套；重貨必須使用工具裝卸，以防操作不慎造成人身傷害。 （八 ）值班人員下班后必須仔細檢查門窗是否鎖牢；電源是否關(guān)閉；監(jiān)控是否正常，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除或報告。 三、 快件操作場所安全管理是保證快件