【正文】 ) 工作被認(rèn)可程度。員工需要適當(dāng)程度的挑戰(zhàn)性。(2) 責(zé)權(quán)一致程度。這個(gè)因素可以通過(guò)4個(gè)指標(biāo)加以測(cè)量。這些因素如能得到改善，便會(huì)激發(fā)員工的積極性和熱情，從而提高生產(chǎn)效率，赫茲伯格將這些因素稱為“激勵(lì)因素”。所依據(jù)的理論主要是赫茲伯格的“雙因素理論”。通過(guò)對(duì)員工滿意度的掌握，可以監(jiān)控企業(yè)績(jī)效管理的成效，及時(shí)預(yù)知企業(yè)人員的流動(dòng)率，若企業(yè)及時(shí)采取有效的改進(jìn)措施，就能夠預(yù)防某些人才流失的情況發(fā)生，為企業(yè)的壯大提供可靠的人才保障。如果企業(yè)的管理者掌握了員工的工作滿意度情況，一方面可以明確企業(yè)在管理中存在的問(wèn)題是什么，更為重要的是可以根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，為員工發(fā)展提供具體的反饋，以改進(jìn)管理措施、工作條件來(lái)滿足員工的需要，并通過(guò)再次的滿意度評(píng)價(jià)，觀測(cè)存在的問(wèn)題是否得到解決。員工抱怨與員工流失若能轉(zhuǎn)化成員工忠誠(chéng)，則與員工忠誠(chéng)成正相關(guān)，反之，負(fù)相關(guān)。，“＋”表示正相關(guān)，“—”表示負(fù)相關(guān)。總體而言，員工價(jià)值感知對(duì)員工滿意度存在直接的積極影響，即對(duì)自我價(jià)值感知越好，其滿意度就越高。這種感知取決于企業(yè)滿足員工基本需要的程度以及滿足這些要求的可靠性。員工期望是員工自我評(píng)價(jià)的依據(jù)，因此對(duì)員工滿意度有較大影響，主要體現(xiàn)為消極影響。員工需要與員工滿意度存在雙向影響，一方面它直接作用于員工滿意度，與其成負(fù)相關(guān)關(guān)系，即員工需要越多，則員工滿意度偏低；反之，則高。其中，“員工需要”、“員工期望”、“員工基本感知”、“員工價(jià)值感知”、“符合需要”決定著員工滿意的程度，是系統(tǒng)的輸入變量，又稱為前提變量。(1) 理論模型++++++++基本感知價(jià)值感知員工滿意度員工抱怨員工流失員工忠誠(chéng)符合需要程度員工期望員工需要 石油裝備制造企業(yè)員工滿意度理論模型(2) 模型建立的理論依據(jù)該模型是建立在下面理論基礎(chǔ)上的：①員工滿意度是相對(duì)的而非絕對(duì)的，不存在100％的員工滿意度；②員工滿意度是針對(duì)某一群體而非個(gè)體的，是員工滿意度的平均值；員工滿意度是針對(duì)影響員工滿意的綜合因素而非單一因素而言的；③員工需要與員工期望存在直接的正相關(guān)關(guān)系；④員工需要對(duì)員工滿意度存在直接的雙向影響；⑤符合需要程度對(duì)員工滿意度存在直接的積極影響；⑥員工期望對(duì)員工滿意度存在直接影響，但主要是消極影響；員工期望對(duì)員工基本感知存在直接影響，但主要是消極影響；⑦員工基本感知（員工對(duì)基本需要是否滿足的感知）對(duì)員工滿意度存在直接的積極影響；基本感知對(duì)價(jià)值感知存在直接影響；⑧員工價(jià)值感知（員工對(duì)自我價(jià)值是否實(shí)現(xiàn)的感知）對(duì)員工滿意度存在直接的積極影響；⑨員工滿意度有三種主要結(jié)果：?jiǎn)T工抱怨、員工流失和員工忠誠(chéng)。另一方面，如果績(jī)效低，會(huì)出現(xiàn)不同的情況。相反，如果這種回報(bào)相對(duì)績(jī)效水平來(lái)說(shuō)過(guò)少，往往績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、心理的對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)公平性的知覺(jué)滿意或不滿意績(jī)效更大的或更好的努力更高的或更低的組織承諾離職、缺勤、遲到、偷懶、偷竊 績(jī)效——滿意——努力回路導(dǎo)致不滿意。滿意度與績(jī)效的關(guān)系比簡(jiǎn)單的認(rèn)為“高的滿意度導(dǎo)致高的工作績(jī)效”復(fù)雜得多[67]。(4) 屬于D類的企業(yè)，是健康狀況最差的企業(yè)，員工用戶都不滿意，內(nèi)憂外患并存，企業(yè)要深刻檢討自己的內(nèi)部管理和外部營(yíng)銷工作以市場(chǎng)為導(dǎo)向建立內(nèi)部科學(xué)合理的管理體系，使企業(yè)逐漸向A類轉(zhuǎn)移。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看若不改善內(nèi)部管理使員工滿意，最終會(huì)使用戶滿意度降低甚至造成不滿意，從而使企業(yè)由B類轉(zhuǎn)入D類。提高員工滿意度，吸引、激勵(lì)、留住優(yōu)秀員工。其中外部的市場(chǎng)營(yíng)銷是指企業(yè)利用各種手段，發(fā)現(xiàn)并滿足用戶需求，提高用戶滿意度，是用戶持續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。員工不滿意時(shí)在工作中做出的不當(dāng)行為，如偷懶、抱怨、人員離職甚至自毀企業(yè)聲譽(yù)等等，形成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的人力資源風(fēng)險(xiǎn)，影響企業(yè)的發(fā)展，勢(shì)必會(huì)影響到企業(yè)的用戶的滿意度。但是，一個(gè)人的感知可能并不能全面而準(zhǔn)確地反映現(xiàn)實(shí)情況，而且，相同的人即使是面對(duì)相同的處境也會(huì)產(chǎn)生不同的看法。第二，這一定義強(qiáng)調(diào)了不同員工對(duì)于哪一種東西的價(jià)值更為重要而存在不同的認(rèn)識(shí)，而這一點(diǎn)對(duì)于判斷員工滿意度的性質(zhì)及程度是至關(guān)重要的。 員工滿意度 員工滿意度的含義員工滿意度ESD（Employee Satisfaction Degree, ESD）是員工通過(guò)對(duì)企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，即員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值相比較的程度。一般來(lái)說(shuō)，專項(xiàng)分析所涉及的內(nèi)容更加廣泛，包括消費(fèi)行為分析、產(chǎn)品工藝分析、服務(wù)體系分析和營(yíng)銷體系分析，等等?！?各結(jié)構(gòu)變量分值的縱向比較。(2) 不同測(cè)量周期內(nèi)用戶滿意度日常分析的內(nèi)容※ 結(jié)構(gòu)變量對(duì)用戶滿意度影響權(quán)重的縱向比較?！?各觀測(cè)變量分值的橫向比較。(1) 同一測(cè)量周期內(nèi)用戶滿意度日常分析的內(nèi)容※ 結(jié)構(gòu)變量對(duì)用戶滿意度影響權(quán)重的橫向比較。日常分析是一種常規(guī)分析，即以用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)為核心，對(duì)影響用戶滿意度的各種結(jié)構(gòu)變量、觀測(cè)變量、影響因素進(jìn)行相關(guān)性和用戶評(píng)價(jià)分值的比較研究。然后，這些數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)分類、統(tǒng)計(jì)和分析，提供給企業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)、財(cái)力管理系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)，以便改進(jìn)用戶滿意度。這些信息可以是零散的用戶意見(jiàn)反饋，也可以是企業(yè)主動(dòng)進(jìn)行的用戶調(diào)查。(4) 歸納數(shù)據(jù)層這是將多種類別的信息進(jìn)行分層歸納總結(jié)的數(shù)據(jù)層次。用戶滿意專項(xiàng)分析數(shù)據(jù)庫(kù)用戶滿意日常分析數(shù)據(jù)庫(kù)用戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)庫(kù)員工滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)內(nèi)部管理數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)其它數(shù)據(jù)庫(kù)(如ERP等)當(dāng)前數(shù)據(jù)層歷史數(shù)據(jù)層結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)層歸納數(shù)據(jù)層專業(yè)數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)輸入用戶使用 用戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)的信息層次(1) 當(dāng)前數(shù)據(jù)層當(dāng)前數(shù)據(jù)層存儲(chǔ)當(dāng)前最新的數(shù)據(jù)，包括用戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)和用戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄下來(lái)的最新數(shù)據(jù)。按照這個(gè)定義，用于用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)該集成企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)信息，并從改進(jìn)用戶滿意度的角度連續(xù)積累和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，以便為用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)提供決策支持。④ 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)這是指評(píng)價(jià)用戶滿意度的提升對(duì)企業(yè)短期、中期和長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益提升的影響，以及評(píng)價(jià)提升用戶滿意度投資的經(jīng)濟(jì)性，以便為下一輪用戶滿意度的改進(jìn)提供預(yù)算參考。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施評(píng)價(jià)主要包括項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量狀況評(píng)價(jià)，如產(chǎn)品故障率的下降和質(zhì)量記錄的完整性等。在決策評(píng)價(jià)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶滿意度改進(jìn)的決策依據(jù)、用戶滿意度改進(jìn)因素的選擇、改進(jìn)方案的制定等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出相關(guān)的問(wèn)題和建議，從而為將來(lái)的決策提供參考。③ 成本控制影響用戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目成本的主要因素包括改進(jìn)過(guò)程中的質(zhì)量保證程度、改進(jìn)的時(shí)間長(zhǎng)度和管理水平等。① 進(jìn)度控制用戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度控制的直接目的是節(jié)約時(shí)間和成本。② 目標(biāo)和措施要合理計(jì)劃的制定應(yīng)當(dāng)充分考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的現(xiàn)狀，使目標(biāo)能夠達(dá)到，使措施能夠有效的實(shí)施。用戶滿意度的改進(jìn)計(jì)劃目的任務(wù)組織和職能資源安排實(shí)施進(jìn)度預(yù)算過(guò)程控制計(jì)劃評(píng)價(jià)計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)的監(jiān)控進(jìn)度控制成本控制質(zhì)量控制中期評(píng)價(jià)實(shí)施后的評(píng)價(jià) 改進(jìn)用戶滿意度的實(shí)施過(guò)程(1) 用戶滿意度的改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施用戶滿意度改進(jìn)活動(dòng)的第一步是制定項(xiàng)目計(jì)劃。2) 調(diào)查數(shù)據(jù)的分析和改進(jìn)因素的篩選在用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)分析不僅要做橫向的比較，以便發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，更重要的是要做縱向比較，以便了解不同改進(jìn)周期的數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，更有效地指導(dǎo)下一輪的改進(jìn)工作。調(diào)查的目的，首先是及時(shí)把握用戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的滿意情況和提出的問(wèn)題，以便繼續(xù)改進(jìn)；其次是了解經(jīng)過(guò)上個(gè)循環(huán)的改進(jìn)活動(dòng)，用戶滿意度是否得到了提升，提升了多少，以便分析改進(jìn)效率，為持續(xù)高效地改進(jìn)用戶滿意度提供數(shù)據(jù)支持。而且，隨著時(shí)間的推移，用戶還會(huì)產(chǎn)生一些新的需求和問(wèn)題。因?yàn)槠髽I(yè)不能期望僅僅一次改進(jìn)，就能解決用戶不滿意的所有現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。1) 用戶滿意度的深入調(diào)查用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)實(shí)施流程的第一步，就是要在每個(gè)循環(huán)周期的開(kāi)始，都要進(jìn)行用戶滿意度深入調(diào)查。當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)測(cè)量指標(biāo)需要調(diào)整，乃至測(cè)量模型需要修訂，則仍然需要經(jīng)過(guò)前期調(diào)查和預(yù)調(diào)查等工作。3) 用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程是由3個(gè)相互銜接的活動(dòng)構(gòu)成的[62]，包括用戶滿意度改進(jìn)計(jì)劃的制定、改進(jìn)活動(dòng)的監(jiān)控，以及實(shí)施后效果的評(píng)價(jià)。例如，在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)體系的培訓(xùn)；完成培訓(xùn)后，用戶對(duì)服務(wù)的滿意度應(yīng)當(dāng)提高多少等。(2) 用戶滿意度改進(jìn)活動(dòng)的監(jiān)控用戶滿意度改進(jìn)活動(dòng)的監(jiān)控主要是通過(guò)進(jìn)度控制、成本控制、質(zhì)量控制3個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)的。用戶滿意度改進(jìn)活動(dòng)的質(zhì)量控制應(yīng)當(dāng)納人企業(yè)的整個(gè)質(zhì)量控制體系之中，包括用戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目的制度與規(guī)范的建立、崗位職責(zé)、人員配備與培訓(xùn)的質(zhì)量控制、用戶滿意度測(cè)試的質(zhì)量控制、糾正措施和記錄的質(zhì)量控制，等等。(3) 項(xiàng)目實(shí)施后的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)用戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施結(jié)果，就是對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目是否達(dá)到了目標(biāo)進(jìn)行全面和系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，主要包括：① 決策評(píng)價(jià)它的主要內(nèi)容是評(píng)價(jià)決策的正確性。對(duì)成本目標(biāo)的實(shí)施評(píng)價(jià)主要包括項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的實(shí)際支出與預(yù)算支出的差異分析；實(shí)際工作量的變化及范圍分析；主要成本支出的變化情況及超支原因的分析；以及各項(xiàng)工作開(kāi)支是否符合標(biāo)準(zhǔn)和程序等分析。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)所選擇的改進(jìn)因素是否對(duì)整體用戶滿意度的提升有較好的效果。1) 用戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)的含義被譽(yù)為數(shù)據(jù)庫(kù)之父的尹蒙（W. H. Inmon）將數(shù)據(jù)庫(kù)定義為：“數(shù)據(jù)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的和持久的數(shù)據(jù)集合”[63]。用戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)在信息流程上表現(xiàn)為，與用戶滿意度有關(guān)信息進(jìn)入到各種相關(guān)底層數(shù)據(jù)庫(kù)后，先被放入當(dāng)前數(shù)據(jù)層，然后經(jīng)過(guò)歸納分析的結(jié)果進(jìn)入相應(yīng)的其它信息層；最后，有助于決策信息從專業(yè)數(shù)據(jù)層輸出供決策之用。(3) 結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)分析層結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)分析層存儲(chǔ)的是各種與用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)部信息結(jié)構(gòu)，以便規(guī)劃各種信息在數(shù)據(jù)庫(kù)中的位置。(1) 用戶的溝通渠道用戶的溝通渠道是指用戶滿意數(shù)據(jù)庫(kù)獲取數(shù)據(jù)是信息來(lái)源。當(dāng)用戶主動(dòng)提交的信息和企業(yè)用戶滿意度深入調(diào)查的信息進(jìn)入用戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)后，分別納入不同的數(shù)據(jù)庫(kù)，如用戶滿意數(shù)據(jù)庫(kù)、用戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)和產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)庫(kù)等。 用戶滿意度日常分析與專項(xiàng)分析用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)中的數(shù)據(jù)分析分為日常分析和專項(xiàng)分析兩類。1) 用戶滿意度的日常分析用戶滿意度的日常分析包括許多內(nèi)容，其中，測(cè)量周期內(nèi)的橫向比較包括某一時(shí)間截面上各種相關(guān)數(shù)據(jù)的比較；而不同周期內(nèi)的縱向比較包括一個(gè)歷史時(shí)期中不同時(shí)間截面上各種相關(guān)數(shù)據(jù)的比較。※ 各結(jié)構(gòu)變量分值的橫向比較?！?用戶人口統(tǒng)計(jì)特征的橫向比較?！?用戶滿意度分值的縱向比較。2) 用戶滿意度專項(xiàng)分析當(dāng)用戶滿意度日常分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，特別是橫向比較數(shù)據(jù)差異較大或縱向比較數(shù)據(jù)變化較大，且又無(wú)法直接通過(guò)用戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)了解這種差異或變化的潛在原因時(shí)，就需要進(jìn)行用戶滿意度的專項(xiàng)分析。那么首先必須解決的問(wèn)題是：如何分析和評(píng)價(jià)員工的滿意度，完善對(duì)員工的滿意度管理，以培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力，使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹(shù)立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織產(chǎn)生強(qiáng)大向心力；并使之樹(shù)立主人翁意識(shí)，自覺(jué)自愿地為企業(yè)貢獻(xiàn)自己才智[64]。這一定義反映了員工滿意度的三個(gè)重要方面[65]：第一，員工滿意度是指價(jià)值觀的一個(gè)函數(shù)，而價(jià)值觀則可以被界定為一個(gè)人有意識(shí)或下意識(shí)想要得到的東西。它是指人們相對(duì)于個(gè)人認(rèn)為重要的東西與其當(dāng)前處境比較所得出的一種感受。然而用戶滿意度并非空中樓閣，它需要為用戶滿意提供產(chǎn)品、服務(wù)等商品的員工的支持，用戶讓渡價(jià)值中用戶總價(jià)值（產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值以及形象價(jià)值）的提高以及用戶總成本（產(chǎn)品價(jià)格、時(shí)間成本、體力及精力消耗）的降低無(wú)一不與企業(yè)的員工有緊密的聯(lián)系，員工滿意度的高低直接影響員工的行為進(jìn)而會(huì)影響用戶的滿意度，很難想象一個(gè)員工滿意度很低的企業(yè)能長(zhǎng)久地使用戶滿意。內(nèi)部營(yíng)銷是相對(duì)于外部營(yíng)銷——即對(duì)用戶進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷定義的，企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷與外部市場(chǎng)營(yíng)銷是性質(zhì)和作用、原理和方法相近，內(nèi)外相對(duì)應(yīng)的一對(duì)概念。 企業(yè)外部市場(chǎng)營(yíng)銷與內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷方法發(fā)現(xiàn)用戶需求，滿足用戶需求發(fā)現(xiàn)員工需求，滿足員工需求目標(biāo)提高用戶滿意度，吸引用戶，留住用戶。(2) 屬于B類的企業(yè)，用戶滿意而員工不滿意，說(shuō)明外部營(yíng)銷暫時(shí)做得小錯(cuò)而內(nèi)部管理工作并不理想，如有些管理不善的企業(yè)由于某個(gè)新產(chǎn)品可能在市場(chǎng)上會(huì)有類似曇花一現(xiàn)的表現(xiàn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看用戶不滿意會(huì)影響企業(yè)的投資回報(bào)，因此這類企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)外部營(yíng)銷，使用戶也滿意，使企業(yè)由C類轉(zhuǎn)向A類。滿意的員工實(shí)際上可能是高效率的，但也可能是低效率的；一般水平的，甚至是低滿意度生產(chǎn)者，也并非沒(méi)有較高的績(jī)效水平。如果這種回報(bào)被認(rèn)為是公平合理的，就會(huì)提高滿意度，因?yàn)閱T工感到，他們得到的獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效成正比。這對(duì)管理的啟示是，努力幫助員工提高績(jī)效可能產(chǎn)生作為副產(chǎn)品的滿意度。 4 員工滿意度模型從系統(tǒng)論的角度出發(fā)，在前文對(duì)用戶滿意指數(shù)研究和模型建立基礎(chǔ)上，并借鑒了國(guó)內(nèi)學(xué)者有關(guān)員工滿意度研究的數(shù)學(xué)模型，構(gòu)建石油裝備制造企業(yè)員工滿意度理論模型[68]。(3) 模型