【正文】 第五：修辭 　　例：介紹區(qū)位：我們的房子位于學(xué)府大道與海峽路的交叉口，西面正對(duì)面是南平經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，東面是茶員高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)。電話接聽(tīng)的關(guān)鍵就是一定要說(shuō)服客戶到我們的連鎖店來(lái)，注意的要點(diǎn)有：語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂；說(shuō)明的速度要得當(dāng)，簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)；事先準(zhǔn)備好界限少的順序，抓住重點(diǎn)，有條不紊，簡(jiǎn)潔敘述： 　　例： 　　客戶：請(qǐng)問(wèn)是重慶順馳房地產(chǎn)嗎？ 　　銷售：是的客戶：請(qǐng)問(wèn)你們有房子買嗎？ 　　銷售：是的，請(qǐng)問(wèn)您要買房子嗎 　　客戶：不一定，我先問(wèn)一下，請(qǐng)問(wèn)你們?cè)谀掀窎|路有連鎖點(diǎn)嗎 　　銷售：有啊，我們的連鎖點(diǎn)在南平東路52號(hào)，先生是不是抽空來(lái)一下，那樣的話溝通要方便一些 　　客戶：好的，我有空一定來(lái)，再見(jiàn) 　　銷售：好的，歡迎光臨 　　缺點(diǎn)：被動(dòng)而不積極，過(guò)于簡(jiǎn)單，隨意讓客戶流失 　　一般應(yīng)作到：積極、主動(dòng)、有針對(duì)性 　　目的：吸引客戶來(lái)我們的連鎖點(diǎn) 　　二、接待 　　客戶一旦到了連鎖店,銷售人員因該立即遞上名片,最好能拿到其名片,這樣以便與我們掌握客戶的基本情況,也利于我們接近和客戶聯(lián)絡(luò)感情 . 　　例:貴校在社會(huì)上的口碑良好,? 　　對(duì)一些客戶全家來(lái)參觀的,我們應(yīng)該重視尊重和贊揚(yáng)每一個(gè)人 　　例:贊揚(yáng)老人長(zhǎng)壽、少年兒童聰明等等 　　三、說(shuō)明 　　說(shuō)明就是解說(shuō)的讓客戶明白我們所說(shuō)的每一句話都能打動(dòng)消費(fèi)著的心，使其思考、判斷而引起共鳴，最終產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和決策。任何人都喜歡討論對(duì)他們自己非常重要的事情，人們只能聽(tīng)到和聽(tīng)從他們理解的話，人們喜歡和信任與他們自己一樣的人，人們常常會(huì)按照一些并不顯而易見(jiàn)的理由行事，哪怕是高素質(zhì)的人，也可能而且經(jīng)常心胸狹隘。對(duì)客戶來(lái)講，客戶更愿意聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，而不是銷售人員的意見(jiàn)。這里的客戶應(yīng)該包括三個(gè)層次的客戶：一、客戶的親朋好友，二、客戶周圍的同事，三、客戶的商業(yè)合作者，或者說(shuō)客戶業(yè)務(wù)上的上游和下游客戶。否則會(huì)弄巧成拙，讓客戶反感，當(dāng)贊揚(yáng)客戶時(shí)，一定要做到以下兩點(diǎn)，一是要真誠(chéng)，具體表現(xiàn)在：眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛。 　　您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情……轉(zhuǎn)入其他話題。而且為表示出關(guān)心信息的來(lái)源的時(shí)候，客戶其實(shí)已經(jīng)真正地關(guān)心他問(wèn)題的答案了。贊揚(yáng)是銷售溝通的一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技巧。所以，這種高級(jí)物業(yè)顧問(wèn)、經(jīng)紀(jì)人等資格的認(rèn)證是非常必要的，而作為銷售人員必須樹立這方面的意識(shí)，不斷在工作過(guò)程中完善和提高自我。 　　四：行業(yè)權(quán)威 　　無(wú)論潛在客戶的素質(zhì)、層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。 　　準(zhǔn)確理解客戶需求，然后針對(duì)性的介紹產(chǎn)品的相關(guān)優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)（例如針對(duì)一些老年人居住的房屋應(yīng)該選擇樓層相對(duì)較低的1—3層的房屋以強(qiáng)調(diào)其方便性）理解客戶需求的方法便是交流，從交流的過(guò)程中（言談舉止）一方面可獲取客戶的真正需求，另一方面應(yīng)注重贏得客戶的信任，建立一種可靠的、可信任的、可信賴的客戶關(guān)系。另外，這些購(gòu)房者往往在達(dá)成交易時(shí)會(huì)提出較多的額外要求，如打折扣等，因此銷售人員事先在價(jià)格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，使得銷售過(guò)程井然有序。針對(duì)這類圓滑老練的購(gòu)房者，銷售人員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在面談時(shí)造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價(jià)，已有人訂購(gòu)等，使對(duì)方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷作出購(gòu)買決定才是明智舉動(dòng)。這些購(gòu)房者的抱怨和牢騷中可能有一些是事實(shí)，但大部分情況還是由于不明事理或存在誤解而產(chǎn)生的；而有些則是憑個(gè)人的想象力或妄斷才對(duì)銷售人員作出惡意的攻擊。面對(duì)此類購(gòu)房者，銷售人員應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快作出購(gòu)買決定；言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。碰到這種情況時(shí)，銷售人員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，如說(shuō)一句：“別人老是說(shuō)你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事兒？早知道你沒(méi)有這個(gè)能力，我當(dāng)初真不該來(lái)這里浪費(fèi)時(shí)間和口舌！”如此這般以引起對(duì)方辯解表白，刺激對(duì)方的購(gòu)買興趣和欲望，有時(shí)反而更容易達(dá)成銷售交易。這類購(gòu)房者的最大特征就是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。這種類型的購(gòu)房者總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)抬高報(bào)價(jià)，所以一再要求打折扣，甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量。銷售人員有所問(wèn)，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對(duì)購(gòu)買缺少誠(chéng)意。所以，這類購(gòu)房者多半不易接受他人的意見(jiàn)，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與銷售人員辯論一番。一般來(lái)說(shuō)，沉默寡言型的購(gòu)房者比較理智，感情不易激動(dòng)，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說(shuō)購(gòu)房者，詳細(xì)說(shuō)明樓盤的價(jià)值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和證明文件，供對(duì)方分析思考、判斷比較，加強(qiáng)購(gòu)房者的購(gòu)買信心，引起對(duì)方購(gòu)買欲望。應(yīng)付這類購(gòu)房者時(shí)，銷售人員要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力，利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開(kāi)。 　?。ㄋ模┖浪纱嘈?　　這類購(gòu)房者多半樂(lè)觀開(kāi)朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說(shuō)一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。比如說(shuō)：“好吧，現(xiàn)在交款吧！” 　?。ㄈ┳晕掖祰u型 　　此類購(gòu)房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。 　　（二）優(yōu)柔寡斷型 　　這類購(gòu)房者的一般表現(xiàn)是：對(duì)是否購(gòu)買某一樓盤猶豫不決，即使決定購(gòu)買，但對(duì)于位置、售價(jià)、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。 　?。ㄒ唬娜莶黄刃?　　這種購(gòu)房者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售人員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買決定。但是通俗的分類就是按照客戶的購(gòu)買行為的客戶心理分析，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶的真正需求，從而達(dá)到我們銷售的目的。例如依據(jù)客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等等分類。我們把這些特征劃分為12種類型。對(duì)這類買家打交道時(shí)，銷售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析思考，才有被購(gòu)房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解，銷售是不會(huì)成功的。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定。在這種人面前，銷售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽(tīng)眾”，津津有味地為對(duì)方稱好道是，且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對(duì)方的虛榮心，這樣一來(lái)，對(duì)方則較難拒絕銷售人員的建議。他們一旦開(kāi)口，便滔滔不絕，沒(méi)完沒(méi)了，雖口若懸河，但常常離題萬(wàn)里，銷售人員如不及時(shí)加以控制，就會(huì)使對(duì)方的洽談成為家常式的閑聊。 　　（六）沉默寡言型 　　這類購(gòu)房者與喋喋不休型購(gòu)房者正好相反，