【正文】 保持良好狀態(tài)。汗衫、襯衫應(yīng)每天換洗。 ④戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地方。盡量不要使用香水。 ①頭發(fā)：要將頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，必要時需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。 這樣既展示了自己的莊重大方，又體現(xiàn)了對客人的尊重。 ④眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張，瞪著一幅發(fā)呆的眼睛?？傊己玫牡赖滤刭|(zhì)不僅要求我們提供一流的環(huán)境，而且要求提供一流的服務(wù)。對大多數(shù)到娛樂企業(yè)消費的客人來說，或者是為了款待朋友，或是為享受高雅的服務(wù)。這也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)。如果服務(wù)人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不好，會使服務(wù)無序或出現(xiàn)尷尬情形，以至傷害顧客感情。娛樂業(yè)服務(wù)人員不僅要忠于職守，還必須潔身自好，不自己使用娛樂設(shè)施，抵制不正當(dāng)要求誘惑，都是道德規(guī)范的體現(xiàn)。這是娛樂企業(yè)人員在履行職業(yè)活動時必須遵守的行為規(guī)范。清潔能使人產(chǎn)生一種安全感、舒適感，它能直接影響客人的情緒。在體現(xiàn)方便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德規(guī)范中，不僅要滿足客人淺層次的娛樂活動的需要，還要注意客人的需求動態(tài)和需求趨勢，以更好的服務(wù)滿足客人高層次的追求享受和愉悅精神的需要，只要客人的要求是正當(dāng)?shù)模覀兙蜎]有理由不提供服務(wù)。一切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務(wù)，這不僅是高標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)的標(biāo)志，更是職業(yè)道德的試金石。 在提供以禮待人的服務(wù)中，還應(yīng)注意禮貌待客的延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮貌的氛圍。在娛樂服務(wù)工作中應(yīng)平等、禮貌對待客人，決不能因為職位的高低和經(jīng)濟收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和服務(wù)。另一方面是來自顧客，應(yīng)主動誠懇征求顧客對娛樂過程中的意見和建議，或通過顧客的同事、朋友反饋意見。潛在的抱怨，容易造成失去顧客。為了保持穩(wěn)定的服務(wù)水平，就必須建立服務(wù)質(zhì)量，控制系統(tǒng)，對包括親切感、熱情、認真、細膩、準(zhǔn)確、接待的合適度、縮短等候時間、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務(wù)項目的完善性、競爭性等進行評估檢查。 把娛樂服務(wù)有形化，就是要使其具有可操作性，以保證服務(wù)質(zhì)量的客觀性和可測量性。 1．建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序就是把娛樂服務(wù)在最大程度方便于顧客的原則下，設(shè)計出來最好的服務(wù)程序和方法，明確應(yīng)達到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。 二、娛樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 娛樂服務(wù)質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，很多方面只有形式而沒有實物，娛樂服務(wù)就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測的標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。由于娛樂服務(wù)、生產(chǎn)和銷售同時進行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開時間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒有意義的。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。娛樂項目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。所以，應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施，提高顧客的參與程度。 (3)設(shè)施外觀和舒適性。 首先，設(shè)施的性能指標(biāo)應(yīng)達到娛樂企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的要求；其次，在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計的壽命。顧客在娛樂消費過程中對服務(wù)質(zhì)量的感受和滿意程度通常是以五個方面為基礎(chǔ)的。娛樂服務(wù)深入到整個娛樂經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，可以說，服務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)的生命，直接影響了娛樂企業(yè)的聲譽、形象、管理水平和經(jīng)濟效益。 (4)當(dāng)自己打了失誤球時，即使裁判沒有看出，都應(yīng)主動聲明。 此外，斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩： (1)雙方通過拋硬幣決定誰先開球，但是注意不要在臺球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺布。在這種情況下，得益方可以有以下幾個選擇權(quán)：(1)將球恢復(fù)失誤球前的原狀，要求失誤方重新打；(2)要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打；(3)在現(xiàn)在的位置上自己打；(4)如果臺面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。 ． 重打球： 如果一方打了一個失誤球，而使對方處于不利的處境，對方有權(quán)要求失誤方接著打。 2．雙腳同時離地擊球。不過，這些規(guī)則通?？梢栽趯嵺`中不斷獲得。 一場比賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負。如果白球人袋，接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。因此在進了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他將要打哪個彩球。打入一個紅球得1分(又可稱“1度”)，打入一個黃球得2分，綠球得3分，棕球得4分，藍球得5分，粉球得6分，黑球得7分。在整個進球過程，一方如果沒有能夠成功進球，或者打了一個壞球，此時他就得讓位于另一方打。接著，再打紅球，打彩球，如此反復(fù)，直到所有紅球入袋。在開球時，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。擲球動作規(guī)定用下手前送方式，違者犯規(guī)，得分無效。隊員如在每輪擲第一個球時就將10根木瓶全部擊倒稱為“全中”，并加擲兩個球，該輪得分為10分加后來兩球得分的總和；如果第一個球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將部分木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒咳繐舻?，稱為“補中”，也得10分并加擲一個球，該輪得分為10分加后來一球得分的總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。比賽項目男女相同，可分為：個人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個人準(zhǔn)決賽和決賽。③第1分球在右區(qū)發(fā)，第2分球在左區(qū)發(fā)，第3分球在右區(qū)發(fā)。 (2)雙方各勝五局時，一方再凈勝兩局為勝一盤。 (三)計分方法 網(wǎng)球的團體項目為四個單打一個雙打，或兩個單打一個雙打；男子單打和雙打采取三盤二勝或五盤三勝，女子單打和雙打，以及男女混合雙打采取三盤二勝。 先接發(fā)球的一方，應(yīng)在第一局開始時，決定誰先接發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對方同樣至第二局開始時，決定誰先接發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時繼續(xù)先接發(fā)球。 落在場地線上的壓線球都算界內(nèi)球。 (5)運動員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。 (1)在球第二次著地前未能還擊過網(wǎng)。此局比賽終了，雙方交換發(fā)球，直到比賽結(jié)束。整個發(fā)球動作中不得通過行走或跑動來改變原來的位置，兩腳只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。注意檢查有無煙頭，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經(jīng)理或班長檢查合格后，關(guān)好燈掣方可離開。 (3)客人需購買飲品時，要熱情主動地上前站在客人的右邊，問清客人需購飲品的名稱、數(shù)量，然后到酒吧幫客人買。 (4)保持空氣清新，使舞廳有一個舒適幽雅的環(huán)境。 (二)舞廳及音樂廳崗位職責(zé) 1．崗位職責(zé) (1)音樂廳、舞廳因燈光暗(一般點蠟燭或酒精燈)，服務(wù)員要勤巡視、勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷飲品。 (3)掌握各類健身運動器械性能、特點及玩各類球的技巧。 (5)對球類應(yīng)充分了解比賽規(guī)則和技巧。 (2)熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。 (9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。根據(jù)客人的要求認真細致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿意為止。 (5)為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。 (4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。若客多時要按先后次序安排客人美容。 (2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。 5．客人離開時要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西?？腿松Ｄ猛旰?，請客人到休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然請需要按摩的客人輪候進行按摩。做好迎接客人的一切準(zhǔn)備。按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，達到輕松舒服的效果，使客人高興而來，滿意而歸。桑拿要保證休息室有人值班，保證客人安全。 2以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。一般以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍色。藥物控制：根據(jù)泳池的大小，茨氯酸鈉在0．5。 3．凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。 3．若客人未帶游泳衣褲來，則賣給客人游泳衣褲，服務(wù)一定要周到細致。 (二)服務(wù)崗操作細則 1．住店客人進人游泳池一般憑房間鑰匙或酒店發(fā)的證件免費游泳，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。 2．認真做好每天的清場工作。 (二)收款員職責(zé) 1．掌握業(yè)務(wù)知識，做好客人的詢問工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。 6．客人到來時，要禮貌地向客人致以問候，并問客人是否已預(yù)訂要求活動的項目并代客’人登記好。若酒店有的活動項目不向店外客人開放或已訂滿，要向客人解釋清楚，不能筲單回復(fù)。開始營業(yè)前，要查閱客人預(yù)定活動項目的情況，做好迎接客人的一切準(zhǔn)備工作，如接待賓客人數(shù)登記表。如：酒店里的康樂設(shè)施及活動項目、開放時間、服務(wù)性質(zhì)、費用標(biāo)準(zhǔn)和其他問題。 6．為客人提供運動技能技巧指導(dǎo)性服務(wù)。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，化學(xué)成分要達標(biāo)。運動、康樂的器械、設(shè)施和場所的潔凈高雅，不但會給客人帶來舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來賓至如歸的感受。 顧客在酒店除了住房和就餐外，還希望在住店期間得到娛樂享受。一般運動指活動筋骨、做操、跑步等；重點運動指各項運動，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運動。所以，康樂設(shè)施是否完善，是酒店競爭市場的重要手段?？禈吩谡麄€旅游酒店中的作用越來越顯示出來了。據(jù)不完全統(tǒng)計，旅游酒店所在地區(qū)有70％的年青人喜歡到這些酒店的康樂中心去玩樂。由此可見，康樂部是涉外酒店不可缺少的一個部門。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來登飯店、華亭賓館；北京的長城飯店、麗都假日飯店；廣州的白天鵝賓館、中國大酒店等四、五星級賓館、酒店都具有較完備的康樂設(shè)施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設(shè)施。否則，收不到應(yīng)有的效果?？禈凡烤频攴?wù)的特征作者：日期：第八篇酒店經(jīng)理對康樂部的經(jīng)營管理 2第一章康樂部常識 2第二章 酒店經(jīng)理對娛樂服務(wù)的管理 11第一節(jié) 娛樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 11第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂服務(wù)境界 13第三節(jié) 娛樂服務(wù)特征與服務(wù)質(zhì)量提高的訣竅 19第三章 酒店經(jīng)理對娛樂部門人員的管理 23第一節(jié) 對娛樂部門的崗位管理 23第二節(jié) 對編外技師的聘用與管理 31第三節(jié) 對娛樂企業(yè)員工的激勵措施 36第四章 酒店經(jīng)理對娛樂經(jīng)營收銀的管理 39第一節(jié) 娛樂經(jīng)營結(jié)賬方式及程序 40第二節(jié) 娛樂部門收銀控制 44第五章 康樂部人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 49第八篇酒店經(jīng)理對康樂部的經(jīng)營管理第一章康樂部常識 康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動場所的部門；是酒店滿足住店客人多種消費需求，吸引顧客，提高酒店聲譽和營業(yè)收入的一個重要部門。 酒店的康樂項目應(yīng)根據(jù)星級檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差別來決定康樂項目的投資。一些中外合資的大酒店都設(shè)立了康樂中心或成立了康樂部。 按照旅游酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)來看，康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂設(shè)施的旅游酒店，無論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評審等級。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內(nèi)容。 其次，康樂部的設(shè)置已不單是為評星級而設(shè)的。很多旅游熱點的酒店，康樂部的經(jīng)濟收入在整個酒店帶來綜合效益。 體育鍛煉有一般運動與重點運動之分。它表現(xiàn)為體形健美標(biāo)準(zhǔn)、臉形健美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)三 體形健美可以在健身房得以實現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標(biāo)準(zhǔn)可在按摩、美容美發(fā)過程中加以實 3．滿足客人的娛樂需要。 運動場所、康樂場所是一個高雅、潔凈的場所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂的設(shè)備與勞械經(jīng)過多數(shù)客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。所有的美容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴(yán)格，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過高溫消毒處理。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢查，并對設(shè)施、運動器械、場地進行安全保養(yǎng)，對存在“不安全”隱患的器械要隨時更換。 2．負責(zé)解答賓客提出的要求和疑難問題。 操作細則： l 3．接待酒店外客人電話預(yù)訂時，要問清客人的姓名、人數(shù)、住址、電話號碼、活動項目、要求、聯(lián)系方法等。若被找人不在活動場所要告訴客人不在；若在活動場所要征求客人的意見是否要接龜話，若客人不愿接電話時，要按客人的意思回復(fù)找人者。 8．將客人帶到活動場所后，要禮貌地向客人告別并歡迎下次再來。 五、游泳池崗位職責(zé)及操作細則 (一)救生員職責(zé) 1．負責(zé)客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。 5．由于游泳池深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察。 7．如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。 2．每天早晨，對賓客開放前要進行池水凈化，即吸塵，去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳范周圍環(huán)境衛(wèi)生。 57．8之間。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時揀放在垃圾桶里集中處理。 六、桑拿、美容崗位職責(zé)及操作細則 (一)桑拿崗位職責(zé) 1．搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。在客人使用各種設(shè)備、器材時要勤巡視，并做好記錄。 (二)按摩員職責(zé) l 3接待客人前，服務(wù)員必須檢查桑拿室的溫度是否達到標(biāo)準(zhǔn)；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。 3客人感到疼痛時要及時地改變手勢，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進行按摩，使客人達到松筋活絡(luò)，除疲勞，舒服輕松的效果。 (四)美容中心崗位職責(zé) 1．美容崗職責(zé) (1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。 2．操作細則 (1)客人來美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。在進行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進行美發(fā)。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請師傅為客人剪發(fā)。 (7)為客人美發(fā)時，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進