【正文】 統(tǒng)甚至系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動(dòng)中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書（）。（五） 注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等 當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時(shí)，組織的活動(dòng)將會(huì)有不同的運(yùn)行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。在某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動(dòng)的接口，可能就是過程間的接口。（三） 分析和商量關(guān)鍵活動(dòng)的能力 掌握關(guān)鍵活動(dòng)的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否有能力完成所策劃的結(jié)果。如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng)要求（）、產(chǎn)品要求評(píng)審（）、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃（）、采購（）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（）等。應(yīng)用“過程方法”原則，組織將會(huì)采取下列活動(dòng)：（一） 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)活動(dòng)決定輸出結(jié)果。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。四、 過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以用自我評(píng)估或其他方法，如內(nèi)審和管理評(píng)審進(jìn)行。讓每個(gè)人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個(gè)人的潛能。在質(zhì)量管理體系活動(dòng)的要求中，管理者承諾（）和管理者代表（）均起著主要作用。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，全員的主動(dòng)參與更為重要。人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。管理文化是將一個(gè)組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo)、信念、道德倫理和價(jià)值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動(dòng)的成效。有組織建立質(zhì)量體系的活動(dòng)要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（）。（二） 為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)組織需要建立未來發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動(dòng)理解和自覺實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評(píng)估、協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減少至最少。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組成部分，即組織預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?？梢哉f這形成一個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。測(cè)量和評(píng)價(jià)的結(jié)果將給出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（）和質(zhì)量目標(biāo)（）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通（）。用組織的語言表達(dá)顧客的要求，了解并掌握這些要求。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取如下活動(dòng)：（一） 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的特性方面。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客的期望。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：（1） 以顧客為觀注焦點(diǎn)（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用（3） 全員參與（4） 過程方法（5） 管理的系統(tǒng)方法（6） 持續(xù)改進(jìn)（7） 基于事實(shí)的決策方法（8） 與供方互利的關(guān)系第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解本節(jié)將分別對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量管理原則作簡(jiǎn)單的分析，以幫助理解。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。同時(shí)，ISO/TC176將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地應(yīng)用于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，使得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動(dòng)。多年來，基于質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究，在質(zhì)量管理領(lǐng)域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義一個(gè)組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對(duì)其組織進(jìn)行管理。質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的相容性主要體現(xiàn)有以下面：1．管理體系的運(yùn)行模式都以過程為基礎(chǔ)，用“PDCA”循環(huán)的方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。三、質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個(gè)組成部分，質(zhì)量管理體系要求不包括其他管理體系（例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理）有關(guān)的特定要求。2．基本思想和方法一致——著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思想，控制因素不是末端治理；強(qiáng)調(diào)最高管理者的承諾，建立方針、目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)員工意識(shí)和能力以及全員參與等。二、ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的相容協(xié)調(diào)，受到了ISO技術(shù)局（ISO/TMB）和ISO合格評(píng)定委員會(huì)（ISO/CASCO）的高度重視。在滿足顧客的要求方面，ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組織的總體業(yè)績(jī)和效率。6．為了使用者的利益，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都強(qiáng)調(diào)了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的相容性。2．兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都建立在當(dāng)今世界普遍接受和認(rèn)同質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)之上，體現(xiàn)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。第三節(jié) ISO9001與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較一、ISO9001和ISO9004已制訂成一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)組織將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起使用。該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)過程的示例，用于幫助組織尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)；通過5個(gè)等級(jí)來評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的成熟程度；通過給出的持續(xù)改進(jìn)方法，提高組織的業(yè)績(jī)并使相關(guān)方受益。（三） ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》此標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高效的方式識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，從而使組織獲得成功。由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)的某些條款不適用，可以考慮對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的要求進(jìn)行刪減，但是刪減僅限于該標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合此標(biāo)準(zhǔn)。（二） ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)首先明確了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則（詳見第二章）是組織改進(jìn)其業(yè)績(jī)的框架，能幫助組織獲得持續(xù)成功，也是ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。表11 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)核 于心 標(biāo) 準(zhǔn) ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系 要求ISO9004質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支 持 性 標(biāo) 準(zhǔn) 和 文 件 ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)ISO/TR10006質(zhì)量管理——項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO/TR10007質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，包括4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000、ISO900ISO900ISO19011。CSBTS/TC151承擔(dān)著將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)，對(duì)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)的順利轉(zhuǎn)換起到了十分重要的作用。四、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)1987年3月ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布以后，我國(guó)在原國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局部署下組成了“全國(guó)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化特別工作組”。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。但是，消費(fèi)者在采購或使用這些產(chǎn)品時(shí)，一般都很難在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以鑒別?！狪SO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：——ISO9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。2000版標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的發(fā)展?fàn)顩r，以及“變革”和“創(chuàng)新”這一切從實(shí)際出發(fā)1世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主題。1997年，ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂奠定了理論基礎(chǔ)。通過ISO90001與ISO8402兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，引入了一些新的概念和定義，如：過程和過程網(wǎng)絡(luò)、受益者、質(zhì)量改進(jìn)、產(chǎn)品（硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）等，為第二階段的修改提供過渡的理論基礎(chǔ)。第一階段修改稱之為“有限修改”，即1994版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語和概念，并對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客的滿意程度等產(chǎn)生了積極的影響，得到了世界各國(guó)的普遍關(guān)注和采用。因此，這方面的關(guān)注導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，并以其作為對(duì)技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和動(dòng)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理，針對(duì)所有顧客和相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，從而使組織獲得成功。世界各國(guó)先后發(fā)布了一些關(guān)于質(zhì)量管理體系及審核的標(biāo)準(zhǔn)。70年代初，借鑒軍用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ANSI）和美國(guó)機(jī)械工程協(xié)會(huì)（ASME）分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材目錄:第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論第一節(jié) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展一、 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展二、 什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)三、 實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義四、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)第二節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)一、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及支持性文件二、ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)第三節(jié) ISO9001與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的比較一、 ISO9001和ISO9004的關(guān)系二、 ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性三、 質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二、 領(lǐng)導(dǎo)作用三、 全員參與四、 過程方法五、 管理的系統(tǒng)方法六、 持續(xù)改進(jìn)七、 基于事實(shí)的決策方法八、 與供方的互利關(guān)系第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第一節(jié) 概論第二節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)一、 質(zhì)量管理體系的理論說明二、 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求三、 質(zhì)量管理體系方法四、 過程方法五、 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)六、 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用七、 文件八、 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)九、 持續(xù)改進(jìn)十、 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用十一、 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)十二、 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論第一節(jié) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)和發(fā)展一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)和發(fā)展（一） 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。爾后，美國(guó)國(guó)防部制訂和發(fā)布了一系列的對(duì)生立武器和承包商評(píng)定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。隨著世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)的相互合作和交流，對(duì)供方質(zhì)量體系的審核已逐漸成為國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際合作的需求。每個(gè)組織為了競(jìng)爭(zhēng)和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益，努力設(shè)法提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。如果提供產(chǎn)品的組織的質(zhì)量管理體系不完善，那么，規(guī)范本身不能保證產(chǎn)品始終滿足顧客的需要。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布，使各國(guó)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上?！卑凑铡?000年展望》提出的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)分兩階段修改?！钡谝浑A段的修改主要是對(duì)質(zhì)量保證要求（ISO900ISO900ISO9003）和質(zhì)量管理指南（ISO9004）的技術(shù)內(nèi)容作局部修改，總體結(jié)構(gòu)和思路不變。1996年，在廣泛征求世界各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求并比較修訂方案后，ISO/TC176相繼提出了《2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計(jì)規(guī)范》和《ISO9001修訂草案》，作為對(duì)1994版標(biāo)準(zhǔn)修訂的依據(jù)。2000版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測(cè)量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足了使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各類型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。概括起來，主要有以下幾方面的作用和意義：（一） 實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，使產(chǎn)品向高科技、多功能、精細(xì)化和復(fù)雜化發(fā)展。（二） 為提高組織的能力提供了有效的方法 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)采用過程方法，通過識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以及對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。（四） 有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。我國(guó)對(duì)口I