【正文】 限值進(jìn)行深入的技術(shù)研究與網(wǎng)絡(luò)錯誤相似，為容量和性能制定服務(wù)水平定義首先應(yīng)大體了解如何檢測此類故障、由誰負(fù)責(zé)排障以及故障的影響。隨后，可以以某種方式將這些門限應(yīng)用到三種性能和容量管理流程中。根據(jù)上文所述，公司尚需開展更多工作以確保成功。 利用運(yùn)行部門能夠有效開展的主動工作量來平衡網(wǎng)絡(luò)管理信息的優(yōu)先級制定服務(wù)水平定義首先要要大體了解如何檢測出此類問題、由誰負(fù)責(zé)解決問題以及故障的影響。最后一個原因在于：創(chuàng)建一組全新的主動告警經(jīng)常會生成以前未檢測出的初始信息流。網(wǎng)絡(luò)公司希望實現(xiàn)主動業(yè)務(wù)定義的原因很多，主要是他們尚未基于可用性風(fēng)險、可用性規(guī)劃及應(yīng)用問題對主動業(yè)務(wù)定義進(jìn)行要求分析，致使主動業(yè)務(wù)定義的要求及優(yōu)勢不明確，這主要是因為需要更多的資源。排障核心LANSNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)LAN的人員發(fā)出尋呼自動向負(fù)責(zé)LAN的人員發(fā)出尋呼、 LAN負(fù)責(zé)人員為核心LAN隊列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出LAN分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義解決問題立刻研究并排除優(yōu)先級1和2的故障、優(yōu)先級3和4的故障排隊等候次日上午排除國內(nèi)WANSNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)WAN的人員發(fā)出尋呼自動向負(fù)責(zé)WAN的人員發(fā)出尋呼、 WAN負(fù)責(zé)人員為核心WAN隊列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出WAN分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義排障立刻研究并排除優(yōu)先級1和2的故障、優(yōu)先級3和4的故障排隊等候次日上午排除外聯(lián)網(wǎng)SNMP設(shè)備和鏈路輪詢陷阱NOC創(chuàng)建故障票、向負(fù)責(zé)合作伙伴的人員發(fā)出尋呼自動向負(fù)責(zé)合作伙伴的人員發(fā)出尋呼，合作伙伴負(fù)責(zé)人員為合作伙伴隊列創(chuàng)建故障票NOC在15分鐘內(nèi)派出合作伙伴分析員、根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)答定義排障立刻研究并排除優(yōu)先級1和2的故障、優(yōu)先級3和4的故障排隊等候次日上午排除其余的主動服務(wù)水平定義可分成兩類：網(wǎng)絡(luò)錯誤和容量/性能問題。通知5 x 8網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或鏈路故障檢測方法5 x 8該業(yè)務(wù)定義只是簡單闡述運(yùn)行部門如何識別不同網(wǎng)絡(luò)區(qū)域中的網(wǎng)絡(luò)或鏈路故障并對此做出響應(yīng)。同時，完成這項任務(wù)需大量資源且代價非常高昂。然而，這種方法的主要問題在于它無法定義主動支持要求。比較成熟的網(wǎng)絡(luò)公司試圖制定預(yù)先確定的網(wǎng)絡(luò)問題百分率目標(biāo)來解決這個問題，而不是通過用戶故障報告或投訴來被動地確定故障。上報表有助于確保將可用資源集中用于解決嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的問題。為這個領(lǐng)域制定目標(biāo)是非常重要的，因為業(yè)務(wù)應(yīng)答及恢復(fù)時間直會接影響網(wǎng)絡(luò)的可用性。這有助于公司了解用于每個支持級別的資源要求及專業(yè)技術(shù)水平。嚴(yán)重級別1嚴(yán)重級別2嚴(yán)重級別3嚴(yán)重級別4嚴(yán)重的業(yè)務(wù)影響LAN用戶或服務(wù)器部分停機(jī)嚴(yán)重的WAN站點故障停機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能的丟失或降級對業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響，可能需要運(yùn)行應(yīng)變措施園區(qū)LAN故障停機(jī)； 599名用戶受到影響國內(nèi)WAN站點故障停機(jī)國際WAN站點故障停機(jī)嚴(yán)重影響性能某些特定的網(wǎng)絡(luò)功能丟失或降級，如：冗余丟失等園區(qū)LAN性能受到影響 LAN冗余丟失對企業(yè)無業(yè)務(wù)影響的功能查詢或故障完成問題嚴(yán)重性級別定義之后，定義或研究創(chuàng)建業(yè)務(wù)應(yīng)答定義的支持流程。被動服務(wù)水平定義以下的服務(wù)水平領(lǐng)域通常使用幫助臺數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行測量并定期審計。業(yè)務(wù)定義應(yīng)同時包括主動和被動支持定義。在服務(wù)及支持測量標(biāo)準(zhǔn)方面，企業(yè)代表發(fā)現(xiàn)硬件替換約需要24小時，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出最初的估計的4小時。如果沒有達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)，公司應(yīng)利用業(yè)務(wù)測量標(biāo)準(zhǔn)來幫助了解問題。實現(xiàn)理想的服務(wù)水平非一朝一夕之事。構(gòu)建服務(wù)水平定義的目標(biāo)是創(chuàng)建滿足可用性及性能目標(biāo)的業(yè)務(wù)?？偟膩碚f，最終文件應(yīng)：下表列出了美國采用的性能目標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)區(qū)域可用性目標(biāo)管理方法平均網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答時間目標(biāo)可接受的最常應(yīng)答時間應(yīng)答時間管理方法LAN%受影響的用戶時間5毫秒內(nèi)10 毫秒往返ping應(yīng)答WAN%受影響的用戶時間100毫秒內(nèi)(往返ping)150 毫秒往返ping應(yīng)答關(guān)鍵WAN及外聯(lián)網(wǎng)%受影響的用戶時間100毫秒內(nèi)(往返ping)150 毫秒往返ping應(yīng)答第5步：定義網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)這是實現(xiàn)基本的服務(wù)水平管理的最后一步；它定義您實施用于實現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)的被動/主動流程和管理功能。無論參數(shù)是否包括在SLA中，公司都應(yīng)考慮出現(xiàn)問題或業(yè)務(wù)不一致性時，如何測量并證明業(yè)務(wù)參數(shù)的可行性。 定義業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)。這對企業(yè)或服務(wù)器供應(yīng)商來說并不罕見。這時，網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)明確了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)所面臨的風(fēng)險和限制因素及應(yīng)用行為，并進(jìn)行理論上的可用性分析或制定可用性基準(zhǔn)。還可以確定往返延遲、抖動、最大吞吐量、帶寬承諾及總體可擴(kuò)展性等方面的性能。在某些情況下，您可能需要重啟應(yīng)用或服務(wù)器，這將大幅度延長總的應(yīng)用故障停機(jī)時間 。 文件傳輸要求（包括時間、量及端點） 可用性要求 應(yīng)用名稱這有助于確定必要帶寬、應(yīng)用可用性的最大延遲及抖動要求。商業(yè)應(yīng)用可能包括電子郵件、文件傳輸、Web瀏覽、醫(yī)療圖象處理或制造等。最后，應(yīng)用資料庫可將性能及可用性等應(yīng)用要求與真實的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)目標(biāo)或當(dāng)前限制因素進(jìn)行對比，來調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)目標(biāo)，使其與商業(yè)要求保持一致。對于上述可用性定義，這等于網(wǎng)絡(luò)中所有業(yè)務(wù)連接的平均故障停機(jī)時間。%%之間的可用性不滿意，可投資更多資源來獲得理想的可用性級別?，F(xiàn)在，這些數(shù)值能夠用作網(wǎng)絡(luò)公司的服務(wù)水平目標(biāo)。 未將系統(tǒng)故障切換時間計算在內(nèi)的可用性= 100% 兩個端點間的硬件路徑可用性= %這下面的例子中，為分級體系模塊化LAN環(huán)境確定了可用性預(yù)算。透徹地了解了這些風(fēng)險及抑制因素之后，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃人員便有可能將這些問題引發(fā)的一定數(shù)量的不可用性考慮在內(nèi)。公司在制定可用性預(yù)算時，不愿意接受用戶錯誤和流程引發(fā)的不可用性是其他所有理論上的不可用性的四倍這一實施，然而，各種證據(jù)一致表明，這種情況存在于許多環(huán)境中。當(dāng)以秒/每年進(jìn)行計算時，%。一個簡單的例子就是，冗余的相同設(shè)備中，每臺設(shè)備的MTBF為35433小時，故障切換時間為30秒。在這個例子中，用戶只是掛斷電話，并有可能重新?lián)芙?。使用與系統(tǒng)計算相同的方法便可計算可用性。不可擴(kuò)展的設(shè)計、設(shè)計錯誤及網(wǎng)絡(luò)聚合時間都會對可用性產(chǎn)生負(fù)面影響。當(dāng)然，由于成本及可用性問題，目前很少有哪家公司部署了分布在多個地區(qū)且完全冗余的WAN系統(tǒng)，所以應(yīng)使用適當(dāng)?shù)呐袛喾椒y定這種功能。電話業(yè)務(wù)是WAN環(huán)境中、非冗余網(wǎng)絡(luò)連接相當(dāng)準(zhǔn)確的可用性預(yù)算。在某些情況下，這些網(wǎng)絡(luò)還公布看似相互突出的可用性統(tǒng)計數(shù)據(jù)。切記：WAN環(huán)境只是同企業(yè)網(wǎng)絡(luò)遭遇同樣可用性問題的其他網(wǎng)絡(luò)，包括：軟硬件故障、用戶錯誤及電源故障等。企業(yè)必須基于所在地區(qū)的經(jīng)驗、電源備份功能以及實施的流程，對其設(shè)備的電源可用性的大約測量結(jié)果進(jìn)行評估，以確保為所有設(shè)備提供具備一致質(zhì)量的電源。環(huán)境問題與將設(shè)備保持在特定的運(yùn)行溫度范圍內(nèi)的冷卻系統(tǒng)的故障相關(guān)。采用不同版本的公司，可用性將隨著復(fù)雜性的增加、互操作性的增強(qiáng)以及排障時間的縮短略有降低。出于測量的目的，思科將軟件故障定義為由軟件錯誤引發(fā)的設(shè)備冷啟動。如果公司未制定備用方案，只依賴于標(biāo)準(zhǔn)Cisco SMARTnet? 協(xié)議，則潛在的評估硬件更換時間為24小時。MTBF信息可用于所有思科組件，并且可根據(jù)請求、向本地客戶經(jīng)理提供。1 [總和(業(yè)務(wù)中斷期間受影響的連接數(shù)量 X 業(yè)務(wù)中斷時間)] / (運(yùn)行的連接數(shù)量X 運(yùn)行時間)1由以下因素造成的可用性或總的連接中斷時間：軟硬件故障、電源和環(huán)境問題、鏈路和運(yùn)營商故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、用戶錯誤及流程故障等。然而，您可將二者進(jìn)行對比，以便了解潛在的理論可用性與實際測量結(jié)果間的差距。造成不可用性或故障停機(jī)的因素包括軟硬件故障、電源和環(huán)境問題、鏈路或運(yùn)營商故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、人為錯誤或缺乏流程等。準(zhǔn)確的理論信息可在多個方面發(fā)揮作用：生命周期方案高當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)接入策略未加執(zhí)行。下面的工作表使用了上述目標(biāo)/限制因素方法來實現(xiàn)防止安全性攻擊或拒絕服務(wù)攻擊（DoS）的目標(biāo)。匯編應(yīng)用資料庫可幫您更好地了解這些問題；下文將介紹這一特性。當(dāng)前的話務(wù)量或應(yīng)用限制因素只是指當(dāng)前話務(wù)和應(yīng)用的影響。您需要認(rèn)真考慮這個領(lǐng)域，因為專業(yè)技術(shù)和流程通常是導(dǎo)致不可用性的最大影響因素。設(shè)計限制因素與網(wǎng)絡(luò)的物理或邏輯設(shè)計相關(guān)，包括從為設(shè)備可用空間到路由協(xié)議實施的可擴(kuò)展性等各個方面。另一個例子是數(shù)據(jù)通過地面鏈路時的原始速度，大約是100英里/毫秒。 生命周期方案，包括：規(guī)劃、設(shè)計、實施和運(yùn)行根據(jù)實現(xiàn)理想目標(biāo)的最大風(fēng)險或影響方面劃分限制因素的優(yōu)先級。您可能也考慮在限制因素相對較少的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域提供可用性。例如，%，或每年5分鐘的故障停機(jī)時間。隨后，公司應(yīng)研究限制因素，以便使用可用資源實現(xiàn)這些目標(biāo)。 收集測量標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)控服務(wù)水平定義。 定義可用性、性能衡量標(biāo)準(zhǔn)及通用術(shù)語。 確定可用性預(yù)算。最終，網(wǎng)絡(luò)公司在提高網(wǎng)絡(luò)及支持模式方面都趨向于選擇被動應(yīng)答，而非主動預(yù)防的方式。它們還提供評估供應(yīng)商及運(yùn)營商的表現(xiàn)的方法。 定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平—步驟16性能指標(biāo)包括：性能指標(biāo)性能指標(biāo)提供了公司測量關(guān)鍵成功因素的機(jī)制。許多服務(wù)供應(yīng)商和企業(yè)一直都試圖更好地定義服務(wù)水平以便實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。本文以一個國際性的網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)描述遵從高可用性業(yè)務(wù)工作組確定的最佳方案指導(dǎo)原則的SLA。然而，由于快速變更及日益增長的可用性要求，我們現(xiàn)在需要改進(jìn)模式來預(yù)先防止意外故障并快速修復(fù)網(wǎng)絡(luò)。關(guān)鍵成功因素還應(yīng)具備可測量性，以便使企業(yè)能夠判斷：與定義的程序相比，它所取得的成功程度。注意：對于沒有SLA的公司，我們建議您同時實施服務(wù)水平定義、服務(wù)水平審核及測量標(biāo)準(zhǔn)。 月度網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平審核會議，審核對服務(wù)水平的執(zhí)行情況并實施改進(jìn)。實施服務(wù)水平管理實施服務(wù)水平管理包括十六步，分為以下兩個主要范疇：您也可將服務(wù)水平定義用作網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)算工具以及投資于更高服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)。由于企業(yè)對最終結(jié)果沒有把握，因此很難作預(yù)算。技術(shù)目標(biāo)包括可用性級別、吞吐量、抖動、延遲、應(yīng)答時間、可用性要求、新特性的推出、新應(yīng)用的推出、安全性、可管理性及成本等。隨后劃分目標(biāo)的優(yōu)先級或降低對仍可滿足商業(yè)要求的目標(biāo)的期望值。下個章節(jié)中介紹的可用性模式可幫您制定現(xiàn)實的目標(biāo)。確定所有限制因素或風(fēng)險的工作包括要實現(xiàn)技術(shù)目標(biāo)。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、故障恢復(fù)能力和配置例如，當(dāng)前沒有一種技術(shù)允許冗余網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中實現(xiàn)少于1秒的聚合時間，而這恰恰是維持整個網(wǎng)絡(luò)上的話音連接的關(guān)鍵。鏈路限制因素可能包括鏈路冗余和多樣性、媒介限制、布線基礎(chǔ)設(shè)施、本地環(huán)路連接性以及長距離連接性。生命周期方案定義用于實現(xiàn)解決方案的統(tǒng)一部署、檢測和修復(fù)故障、防止容量或性能問題以及配置一致性和模塊化的網(wǎng)絡(luò)流程和管理。思科NSA高可用性服務(wù)部（HAS）提供網(wǎng)絡(luò)生命周期評估服務(wù)，確定與網(wǎng)絡(luò)生命周期方案相關(guān)的當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)可用性限制因素。編寫應(yīng)用的方式也可能產(chǎn)生一些限制因素。這些信息通常用于容量規(guī)劃和趨勢分析，但也可用來了解服務(wù)水平問題。技術(shù)/故障恢復(fù)能力高不具備對告警做出相應(yīng)所需的人員和流程。技術(shù)/故障恢復(fù)能力一般第2步：確定可用性預(yù)算可用性預(yù)算是期望在定義的兩點間出現(xiàn)的、理論上的網(wǎng)絡(luò)可用性。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃人員可使用這些信息來確定系統(tǒng)的可用性，以確保設(shè)計滿足商業(yè)要求。用可用性測量標(biāo)準(zhǔn)作為基準(zhǔn)來評估服務(wù)水平定義使用的當(dāng)前服務(wù)水平。1 (總的連接中斷時間) / (總服務(wù)連接時間)168。如果網(wǎng)絡(luò)采用模塊化和分級體系結(jié)構(gòu)，則幾乎任意兩點間的硬件可用性都是相同的。公司應(yīng)評估它們修復(fù)故障硬件的速度。下一個需要研究的領(lǐng)域是軟件故障。這個數(shù)字是基于修復(fù)時間為六分鐘（路由器重新裝載的時間）的思科路由器的實際冷啟動次數(shù)來計算的。您還必須考慮環(huán)境和電源的可用性問題。雖然電源故障是造成網(wǎng)絡(luò)不可用性的重要原因，但對它的討論還是受到限制，這是因為無法進(jìn)行準(zhǔn)確的、理論上的電源分析。鏈路和運(yùn)營商故障是影響WAN環(huán)境中的可用性的主要因素。這些保證級別有時只是用來提高運(yùn)營商知名度的營銷和銷售方法。如果公司擁有多個大樓入口設(shè)施， 冗余本地環(huán)路供應(yīng)商、同步光網(wǎng)絡(luò) (SONET)本地接入、以及分布在多個地區(qū)的冗余長途運(yùn)營商，則WAN的可用性將得到明顯增強(qiáng)。如果將該數(shù)值用于完全冗余的系統(tǒng)，則我們可以假定，%。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計是影響可用性的另一個主要因素。這些數(shù)值通常被稱作“系統(tǒng)故障切換時間”，并且是系統(tǒng)中自治愈協(xié)議功能的影響因素。如果故障切換時間不能接受，則計算時必須將其考慮在內(nèi)，例如：估計或?qū)嶋H的故障切換時間為30秒的環(huán)境中下的IP 話音(VoIP)。您必須了解可能發(fā)生故障并導(dǎo)致冗余路徑中出現(xiàn)故障切換的設(shè)備數(shù)量，這些設(shè)備的MTBF以及故障切換時間。由于用戶可能會跨兩條路徑，因此需要將此結(jié)果乘以2，即：每年15秒。約80%的不可用性問題是由于無法檢測錯誤、變化故障及性能問題造成的。但企業(yè)必須了解其流程和專業(yè)技術(shù)水平中現(xiàn)在所面臨的可用性風(fēng)險。這種方法通常適用于任意兩點間的連接相類似的同機(jī)種環(huán)境，如：分級體系模塊化LAN環(huán)境或分級體系標(biāo)準(zhǔn)WAN環(huán)境等。估算結(jié)果如下： 考慮LAN 環(huán)境中的鏈路故障的可用性= %對這個例子的分析使我們了解到，%%之間。這些數(shù)值也可用來設(shè)置業(yè)務(wù)期望值。( X 5256)。當(dāng)應(yīng)用或服務(wù)器組指出網(wǎng)絡(luò)存在問題時，應(yīng)用資料庫還可用作網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持