同遠(yuǎn)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理crm解決方案-全文預(yù)覽
【正文】 ?單點(diǎn)服務(wù) 呼叫中心 CRM的實(shí)現(xiàn)是社會(huì)系統(tǒng)工程 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology 24 戰(zhàn)略咨詢(xún)業(yè) 戰(zhàn)略咨詢(xún) 決策咨詢(xún) 運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)業(yè) 投融資 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 法律 人力資源 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 管理信息化 生產(chǎn) 研發(fā) 信息咨詢(xún)業(yè) 市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)分析 市場(chǎng)信息 信息服務(wù) 咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)的體系結(jié)構(gòu) Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology 25 In d u s try / Ent e r p ri s eM a g a z in e / W e b s it eI n s t it u t e / S o c ie t yC R M S o f t w a r e s u p p lie rC R M H a r d w a r e S u p p lie rP r o d u c t io n s e l e c t io ns e l e c t i o n / I m p le m e n t a t io nA p p li c a t i o n e v a lu a t io nP r o c e s s R e e n g in e e r in g I T S t r a t e g i c P l a n n in gC a s e S t u d yC a s e S t u d yT h e o r y S t u d yT r a in in g P r o v i d e rP u b li c a t i o n P r o v id e r /S e m i n a r P r o v id e r Han C o nsu lt i ngE R P S o f t w a r e s u p p lie rP D M S o f t w a r e S u p p lie rIn d u s try / Ent e r p ri s e同遠(yuǎn)時(shí)代在 CRM產(chǎn)業(yè)鏈中的定位 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology 26 日程 ? CRM應(yīng)用障礙： 3項(xiàng)難點(diǎn)分析 ? CRM能做什么： 10類(lèi)功能歸集 ? CRM怎樣成功： 6個(gè)階段 模擬 ? CRM實(shí)際 應(yīng)用： 1點(diǎn)基本意見(jiàn) Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology 27 CRM應(yīng)用路線概述 流程優(yōu)化 總體規(guī)劃 產(chǎn)品選型 實(shí)施應(yīng)用 持續(xù)改進(jìn) 立項(xiàng)啟動(dòng) Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology 28 階段 1：總體規(guī)劃 ? 基于 KPI指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷 ? 信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)價(jià) ? 現(xiàn)狀問(wèn)題分析 ? “機(jī)會(huì)頁(yè)” ? 總體規(guī)劃的目標(biāo)（ CRM只是手段） ? 總體規(guī)劃的 IT系統(tǒng)支撐框架（ CRM只是一種手段） ? 總體切換策略安排 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology 29 階段 2：立項(xiàng)啟動(dòng) ? 理念宣導(dǎo) ? 制定 SOA ? 明確各級(jí)項(xiàng)目小組的職責(zé)、工作制度、激勵(lì)方法 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology 30 階段 3：流程優(yōu)化 目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法： ESEIA ? 清除 —— Eliminate ? 簡(jiǎn)化 —— Simply ? 建立 —— Establish ? 整合 —— Integrate ? 自動(dòng)化 —— Automate Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology 31 某電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程 客戶(hù) 聯(lián)系記錄 診斷 維修記錄單 客戶(hù)聯(lián)系部門(mén) 診斷單 檢查維修情況 派工 維修 Wefore Technolog
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